De calmo e de louco, todo recepcionista de hotel tem um pouco

por Paula Carreirão
mar 4, 2019 | Atendimento ao viajante | Reading Time: 4 minutes

Fiz meu check in na vida hoteleira em 2011 e check out em 2017. A viagem foi maravilhosa e intensa. No percurso, além de recepcionista de hotel, fiz stop em diversos setores. Muito mais que milhas, acumulei histórias e experiências que encheram minha bagagem profissional.

Não sou hoteleira “desde pequeninha”: entrei de gaiato no navio, ou melhor, na recepção de um hostel. Na época, pouco conhecia sobre as funções e atividades deste setor. Formada em Psicologia, o único pré-requisito técnico que eu tinha era saber falar 03 idiomas.

Minha expectativa do novo trabalho era simples: conversar com pessoas do mundo todo (eu falo pra caramba) e me divertir conhecendo outras culturas.

Muito além de chaves e de fichas

Logo descobri que é “preciso ter força, é preciso ter raça” e é preciso uma grande dose de amor à hospitalidade para ser um recepcionista de hotel. É claro que conhecimento técnico ajuda muito.

Aqui no blog, optei por escrever sobre algumas características e habilidades que julgo serem essenciais no bom desempenho dessa função e que não são explicitadas nos anúncios de vagas.

Afinal, não só de técnicas vive um recepcionista de hotel. Tem que ter muita ginga, muita competência social, muita resiliência e muito senso de humor para brilhar atrás do balcão.

Querido leitor, seja bem-vindo a este texto! Fique à vontade para ler e conhecer, de uma maneira informal (e espero divertida), um pouco mais dessa profissão que me trouxe muitas alegrias e algumas dores de cabeça!

Não é preciso fazer nenhuma reserva, overbooking não existe e eu prometo não pedir para você preencher nenhuma ficha cadastral – apesar da sua importância para a hotelaria.

Hoje é dia do choro sorrir (e amanhã também)

A boa prática da hospitalidade nos diz que simpatia e cordialidade são a base para conquistar hóspedes. Todavia, nem sempre é fácil sorrir. Quem trabalha com o público sabe o quanto é desafiador ser simpático quando se está passando por um momento difícil na esfera pessoal ou até mesmo profissional.

Mas, o público não pode sofrer as consequências das tempestades da vida do atendente. Pelo contrário, ele deve se sentir bem recebido e acolhido, faça chuva ou faça sol. Especialmente tratando-se de hóspedes: pessoas que estão em viagem e que, literalmente, estão pagando para não se estressar e descansar.

Nesses momentos, quando dar um sorriso parecer ser um esforço comunal, o modo “Dia da Alegria” precisa ser ativado. Inspirado pela música É Hoje, na versão da Fernanda Abreu, o recepcionista deve ser capaz de receber o viajante “cheio de euforia” e, se possível, “nem deixar a tristeza chegar”.

É importante que ele demonstre alegria genuína ao atender um viajante, disfarçando o caos interior ou um coração apertado. Escutar música, nos intervalos, pode ajudar a levantar o astral e a espantar os males.

Muita calma nessa hora: apenas sorria e acene

Não raro na hotelaria nos deparamos com situações com alto nível de estresse. Por isso, uma habilidade que logo tive que desenvolver é a de “ser um pinguim de Madagascar”.

Isso significa ser capaz de manter a calma e “apenas sorrir e acenar”, quando situações estão fugindo do seu controle. Ser um pinguim de Madagascar é não deixar transparecer traços de irritação, frustração ou até mesmo pânico.

É disfarçar, enquanto desastres e loucuras estão acontecendo ao redor. Acredite: é bem mais difícil do que parece. Faça como os pinguins: sorria e acene e seja a calmaria no meio da tempestade.

As mil e uma utilidades do recepcionista

Faustão deve ter se inspirado num recepcionista hoteleiro para criar o quadro: “Se vira nos 30”. Recepcionista, muitas vezes, tem que agir como um faz-tudo do hotel. Ele é ora mensageiro, ora agente de reservas, ora camareiro, é até barman se for necessário. Versatilidade e flexibilidade são características fundamentais para esse cargo.

Das atividades mais inusitadas que tive que fazer, destaco um dia de chuva forte na cidade, em que a cozinha e alguns dormitórios começaram a alagar e só tinha eu no local. Junte-se a isso o telefone que não parava de tocar e pessoas no balcão querendo informações. Agora, tenta fazer tudo sorrindo. Quem disse que recepcionista tem vida fácil?

A propósito, no meu artigo, “A vida como ela é: apenas mais um dia de um hoteleiro”, abordo justamente alguns dos desafios e dificuldades que os hoteleiros encontram em seu cotidiano. Tenho certeza de que se você for hoteleiro, você vai se identificar.

Lost in translation?

Falei lá no início que a única habilidade técnica que eu tinha quando entrei na hotelaria era saber falar 03 idiomas. De fato, ter fluência em mais de uma língua é primordial para a profissão, principalmente o inglês para hotelaria, mas essa minha habilidade não evitou situações inusitadas.

Foram alguns casos tipo “Torre de Babel”. O mais marcante foi o dia em que um grupo coreano chegou sem reserva e sem saber falar nem inglês, nem português, nem sueco (sim, eu sei falar sueco). A comunicação foi toda por mímica e a negociação foi por meio de números em um papel. Quase um “Imagem & Ação” na vida real.

No fim, deu tudo certo e eles se hospedaram alguns dias conosco. No último dia, um deles falou: “Obrigado!”.Eu, óbvio, nem ousei tentar dizer nada em coreano. Apenas sorri e acenei.

Vida longa e prosperidade para todo recepcionista de hotel

A recepção é o coração do hotel. É por onde todas as veias pulsam: governança, financeiro, reservas. O recepcionista é considerado a cara do hotel. É a primeira impressão deixada para o viajante que acaba de chegar. Por isso, ter um bom recepcionista é fundamental para o sucesso de um meio de hospedagem.

Mesmo tão requisitado e tão fundamental para a operação de um hotel, o cargo de recepcionista hoteleiro é ainda pouco reconhecido tanto em status, quanto financeiramente. Uma injustiça, a meu ver.

Meu tempo na hotelaria me trouxe muitos bons frutos e inúmeras alegrias. Porém, as poucas folgas e trabalho sem horário pesaram muito e hoje trabalho com hotelaria de forma indireta. Mas, por já ter vestido os sapatos dos hoteleiros e ter sofrido as mesmas dores, admiro muito quem tem a vocação e a dedicação para atuar na hotelaria.

Muitos podem pensar que é simples e divertido, mas trabalhar como recepcionista é para poucos. Só os loucos conseguem!