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out 4, 2019 | Chatbot | Reading Time: 6 minutes

Os chatbots são robôs que imitam uma conversa humana. Sua principal função é automatizar o atendimento online, seja no e-commerce, em bancos, companhias aéreas e na telecomunicação. Inclusive, temos os chatbots para hotéis.

Faz pouco tempo que os bots estão invadindo o mercado hoteleiro. No exterior, temos o exemplo pioneiro do ChatBotlr da Aloft, da rede Marriott International. No Brasil, o primeiro a implementar um chatbot no site do hotel foi o Faial Prime Suites, de Floripa.

Foi na capital de SC, a Ilha do Silício, que desenvolveram o primeiro chatbot exclusivo para hotelaria. Antes, os poucos sites de hotéis que tinham algum tipo de atendimento online usavam os chats ao vivo.

O cenário mudou e centenas de hotéis, resorts e pousadas estão adotando os chatbots. Neste artigo, vou te explicar como esses são bots são usados e porque, tanto as redes hoteleiras quanto as pequenas pousadas, estão entrando nessa onda.

Porque automatizar o atendimento online

De acordo com a 3° edição da pesquisa “State of Service“, conduzida no final de 2018 pela Salesforce, a projeção de crescimento no uso de chatbots com inteligência artificial na hotelaria é de 241% em 18 meses.

Relatório da Salesforce do Impacto da Inteligência Artificial na hotelaria

Fonte: 3° edição do State of Service da Salesforce

No levantamento, foi observado que a maioria das empresas que aplicam inteligência artificial são de alta performance. Sabe por quê?

Para entender, é preciso voltar um pouco para os maiores desafios de atendimento para a indústria de viagens. Segundo a pesquisa, os três principais são:

1°: Acompanhar as mudanças de expectativa dos clientes;

56% dos consumidores preferem mandar uma mensagem para uma empresa do que ligar para o serviço de atendimento ao cliente – Facebook Messenger

2°: Restrições orçamentárias;

3°: Agentes pouco qualificados.

Esses são os desafios clássicos de um mundo digitalizado. Não se preocupe, não é apenas o seu hotel que não consegue responder todos os viajantes em um tempo satisfatório. O setor hoteleiro tem um problema sério de escalabilidade do atendimento operacional. Por exemplo:

O nosso cliente “Resort X”, um dos mais importantes no Brasil, tem cerca de 10.000 atendimentos por mês, sem contar telefone e e-mail. Isso inclui redes sociais e chat no site. Em média, são mais de 300 atendimentos online por dia. Não se esqueça que a demanda de segunda a sexta é relativamente maior que aos finais de semana, então esse número é ainda maior.

Porém, de acordo com o report “Realidade da Operação nas Centrais de Reservas do Brasil” de 2019, cerca de 45% das Centrais de Reservas têm apenas de 2 a 3 funcionários trabalhando no mesmo horário. Esses agentes precisam dar conta dos e-mails, ligações e de todo o atendimento online!

Para pousadas a lógica é parecida. Normalmente, em hospedagens menores, é o próprio dono o responsável pelo atendimento. Já com muitas responsabilidades nas costas, se livrar de uma delas já é o suficiente.

É aqui que entra o hotel chatbot. Além de atenderem os viajantes 24 horas, todos os dias da semana, os chatbots absorvem boa parte da demanda operacional em uma Central de Reservas.

Além dos agentes da central perderem menos tempo com atendimento online, o volume de e-mails e ligações decrescem consideravelmente.

O chatbot pode reduzir em 67% o volume de e-mails enviados para a central de reservas – Case Asksuite

As restrições orçamentárias também afetam a contratação de agentes qualificados, com domínio das novas ferramentas digitais e capacidade de atendimento multilíngue.

O chatbot para hotéis especialista

Em outro artigo do Ask Insights, eu expliquei como funciona a inteligência artificial. Um dos tópicos aborda o treinamento dos robôs de atendimento com IA através do NLP, o processamento de linguagem natural. Resumindo:

Por trás de todo chatbot, tem uma equipe de especialistas alimentando sua inteligência com possíveis perguntas. Isso significa que a lógica de interação de um chatbot vai depender de quem é o seu público final.

Como as intenções de um viajante são totalmente diferentes de alguém comprando um celular, nós temos lógicas diferentes. Por isso que, normalmente, as empresas de chatbots são especializadas em algum setor. As mais comuns, no e-commerce e telecomunicações.

Por exemplo, se os desenvolvedores da Magalu, do Magazine Luiza, fossem fazer um chatbot para uma rede hoteleira, teriam que começar do zero. A Magalu é treinada para responder dúvidas de entrega, trocas, cancelamentos e pagamentos.

Por isso que, se perguntássemos para a Magalu “quanto é a diária para casal dos dias 07 a 10 de outubro?”, ela não entenderia que a intenção é de compra. A diária é um termo muito específico da hotelaria.

Suporte ao cliente especializado em hotelaria

Outra vantagem em implementar um hotel chatbot é o time de suporte ao cliente que você terá acesso. Não é só o robô que sabe tudo sobre hotéis, esse time também é especialista em atendimento digital na hotelaria.

Por exemplo, ao invés de você dizer para a empresa quais perguntas o chatbot precisa responder, o time de suporte já vai ter essa demanda mapeada. Inclusive, por conta da experiência com outros clientes, eles sabem até mais do que você o que falta para o chatbot ficar perfeito! ⭐

É a mesma lógica do porque escolher uma agência de marketing hoteleiro e não qualquer outra no mercado. No fim das contas, você estará economizando esforço, tempo e despesas!

Os benefícios de um hotel chatbot

Em uma pesquisa da Drift, publicada em fevereiro de 2019 na Marketing Charts, foi perguntado para gestores quais problemas eles esperavam que fossem solucionados pelos chatbot em seus serviços online de atendimento.

Benefícios dos chatbots para os consumidores

Fonte dos dados: Drift / Salesforce / myclever / SurveyMonkey Audience

A solução do atendimento 24 horas é a mais procurada. O custo de manter a Central de Reservas trabalhando fora do horário comercial e aos finais de semana é muito maior que a mensalidade dos chatbots para hotéis.

A maioria dos hoteleiros não sabem quais os horários de maior demanda de atendimento online porque:

A – Não atendem depois das 18:00, logo não possuem dados de atendimento nesse horário;

B – Não possuem atendimento online, apenas por telefone e e-mail.

O levantamento do “Panorama do Atendimento Digital na Hotelaria”, com mais de 2,5 milhões de viajantes, concluiu que 55% dos atendimentos ocorrem fora do horário comercial.

Chatbots para hotéis também vendem

Não é só de atendimento operacional que vive um chatbot. Esses robôs também são desenvolvidos para, através de triggers ao longo da conversa, levar o viajante a fazer uma cotação. De acordo com o panorama, 35% dos viajantes pedem cotações no atendimento online.

Integrado ao motor de reservas do seu hotel, é possível que o chatbot “puxe”, automaticamente, as informações de diária, fotos, disponibilidade e amenidades para o viajante.

Exemplo de cotação no chat do site

A conversão dos motores de reserva na hotelaria é de apenas X% na versão mobile. Os bots, como apontado pela pesquisa Y, são ferramentas que podem aumentar em Z% a taxa de conversão em vendas do hotel.

Intervenção humana no chat automático

Os chatbots para hotéis não estão no mercado para extinguir a necessidade de atendentes humanos, mas para liberá-los de tarefas repetitivas, como responder a mesma pergunta mais de 10 vezes.

Assim, o responsável pelo atendimento e suporte ao viajante pode se concentrar em tarefas mais importantes, como responder e-mails de cotação que tomam mais tempo.

Além disso, através da automação do atendimento online, a comunicação com o hóspede é em tempo real e instantânea. A importância dessa resposta rápida é essencial para consumidores que prezam seu tempo mais do que o resto.

Essa vantagem também está presente nos live chats. Porém, e se ao invés de continuarmos na eterna briga entre “chatbot ou chats ao vivo”, nós juntássemos o melhor dos dois mundos?

Alguns chatbots também incluem uma parte “ao vivo”, que é a intervenção humana. Se caso o robô não entender a pergunta ou o viajante pedir para falar com um humano, é possível “desligar” o chatbot por um tempo.

Intervenção humana no chat de atendimento

É como se o chatbot, por um tempo, se transformasse em um chat ao vivo. Porém, com a vantagem de que, quando o agente da Central sair para dar uma pausa ou estiver ocupado com uma ligação ou e-mail, você tem a certeza que os usuários no seu site estão sendo atendidos.

Senta e relaxa! A folga é sua

Aproveite para tirar um coffe break, porque o atendimento não vai parar! Os chatbots para hotéis ainda são relativamente jovens, mas já temos exemplos incríveis de bots no mercado hoteleiro. Com seu alto nível de melhoramento constante, o futuro só pode ser ainda melhor.

Uma frase muito boa que dialoga com o momento atual e que sempre me vêm às mente, é uma do falecido gênio da física, Stephen Hawking. Apesar de não estar fazendo referência ao nosso mercado, ainda é bastante relevante e ele sempre dizia que “inteligência é a capacidade de se adaptar às mudanças”.

Com esta pequena reflexão, te desejo uma boa semana! Gostou do artigo? Compartilhe nas redes sociais, é só clicar nos ícones à esquerda.

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