Atualmente, praticamente todos os setores da indústria são influenciados por tendências. Quer sejam as tecnologias mais recentes, Inteligência Artificial (IA) ou novos modelos de comportamento, é inegável que novas ideias trazem consigo a necessidade de implementar mudanças em nossos negócios. É por isso que, na abertura do primeiro dia da Asksuite Insights – The Reservation Experts Summit, Rodrigo Teixeira, CEO da Asksuite, falou sobre as cinco tendências de atendimento em hotelaria que estão mudando as reservas diretas.
Este artigo é uma transcrição da palestra de Rodrigo. Esperamos que você goste! Boa leitura!
1. Do celular à IA
A primeira tendência que muda as reservas diretas e a experiência de atendimento envolve a presença da IA em nossas vidas.
De acordo com o CEO do Google, estamos passando das interações com smartphones e dispositivos móveis para o surgimento da Inteligência Artificial, movida por assistentes de Machine Learning complementando a equipe humana.
Por exemplo, vamos imaginar que você chegou ao aeroporto e na saída existem duas opções que podem levá-lo ao seu hotel:
- Um motorista de táxi experiente com mais de 40 anos dirigindo na cidade, mas que hoje esqueceu o celular em casa
- Um jovem motorista de Uber que possui o aplicativo para auxiliá-lo
A pergunta é: quem você escolheria?
Independentemente da sua escolha, há uma grande chance de que o jovem motorista cruze a cidade mais rapidamente porque ele tem uma IA (Inteligência Artificial) no aplicativo para reportar as condições de tráfego de forma instantânea.
Isso mostra que mesmo um profissional iniciante, ao usar uma IA, pode facilmente superar um profissional experiente.
É por isso que Brad Smith, o atual presidente da Microsoft, disse que a IA será tão transformadora para a sociedade quanto o motor a combustão nas próximas três décadas.
Assim, esta é uma grande oportunidade para a indústria de hotelaria, pois um estudo recente da Accenture relatou que a indústria de hospedagem tem o segundo maior potencial de lucro com a aplicação de IA.
O impacto da IA nos lucros por indústria. | Fonte: Accenture
Rodrigo deu um exemplo de como a IA pode ajudar no atendimento ao cliente: na última vez em que ele pegou um voo, ligou para a companhia aérea dois dias antes para confirmar a viagem, e foi o agente de IA que o atendeu .
O bot pediu que Rodrigo digitasse sua identidade e ele obteve a resposta em menos de 20 segundos. Foi rápido e eficiente. O ponto principal é: a equipe de vendas deles não perdeu tempo em uma solicitação operacional que não era relacionada a vendas.
Além disso, isso mostra que desejamos uma experiência rápida não apenas pessoalmente, mas também on-line.
2. Da pesquisa à pergunta
A segunda grande tendência que observamos é que, agora, os clientes preferem perguntar em vez de pesquisar. Isso porque, em geral, os consumidores são impacientes. Queremos o caminho mais rápido possível para obter as informações ou o produto que desejamos, on-line ou pessoalmente.
Por exemplo, vimos que a Amazon investe muito dinheiro no Alexa. Quando grandes empresas investem em algo, devemos ficar atentos.
Outro exemplo – provavelmente o melhor – de uma empresa que descobriu o poder da pergunta em vez da pesquisa é o Google.
Simplesmente amamos a experiência do Google porque não precisamos navegar em páginas diferentes dos sites para encontrar as informações. Nós simplesmente perguntamos ao Google e obtemos uma resposta instantânea.
Essa experiência de perguntar é a maneira mais eficaz de personalizar o e-commerce e o atendimento ao cliente.
Com isso em mente, pergunte-se: por que seu site é tão estático para todos os viajantes? Isso faz sentido? Você já pensou em quantas necessidades diferentes cada hóspede em potencial tem?
Rodrigo afirmou que, na Asksuite, já analisamos mais de 350 milhões de mensagens no chat do nosso site e registramos mais de mil tipos de perguntas diferentes. É impossível disponibilizar todas essas informações em um site.
Os sites geralmente não colocam o que a empresa (ou hotel) não tem por motivos óbvios. Mas isso pode causar hesitação em seus clientes em potencial, levando-os a fazer uma pergunta para verificar essa informação.
Rodrigo explicou com um exemplo. Ele perguntou no chatbot se um hotel aceitava animais de estimação, e eles não aceitaram. Provavelmente, eles não têm essa informação em seu site.
Mesmo que tenham, os clientes não querem perder seu tempo navegando em muitas páginas diferentes para encontrar as informações. Portanto, se eles não receberem as informações rapidamente, provavelmente sairão do site e tentarão localizá-las em uma OTA, no TripAdvisor ou no site de terceiros.
Outro recurso interessante do chatbot é a capacidade de oferecer uma opção aos viajantes se o hotel não puder fornecer o que eles estão solicitando. Por exemplo, um hotel pode não ter um menu vegano, mas pode recomendar um restaurante especializado nesse tipo de comida perto do hotel.
É por isso que estamos vendo o uso de agentes virtuais crescer não apenas em hotelaria, mas em muitas outras áreas, fornecendo informações instantâneas sem o esforço extra de pesquisa. Uber, Sephora, eBay: todos eles usam agentes virtuais.
Mas nem todo chatbot gera experiências positivas. Você provavelmente já teve experiências de atendimento boas e ruins por meio de IA, não é? Você deve ter em mente que, quando o provedor de tecnologia está focado em apenas um setor, a curva de aprendizado de IA se torna muito mais íngreme, melhorando a experiência do usuário.
Por outro lado, os provedores generalistas podem enfrentar problemas com a experiência do usuário. Tenha cuidado com a experiência que você está oferecendo.
De acordo com Rodrigo, uma das personalizações preferidas da Asksuite é que a IA permite que o hoteleiro ofereça atendimento em vários idiomas. Por exemplo, suponha que você, pessoa brasileira, acesse o site de um hotel no Reino Unido.
Nesse caso, o agente da AI reconhecerá automaticamente seu idioma e oferecerá assistência em português desde o início. Seu hotel pode escolher ativar mais de 30 idiomas.
3. Da dependência dos outros ao autoatendimento
A terceira tendência cresceu muito durante a pandemia. Agora, as pessoas esperam opções inovadoras de autoatendimento.
Por exemplo, hoje em dia, em muitos restaurantes Mcdonald’s, você pode encontrar atendimento humano somado a uma tecnologia touchscreen de autoatendimento. A principal razão é que as gerações mais novas gostam de fazer tudo sozinhas, de forma rápida e interativa.
Este conceito também se aplica a experiências digitais. Digamos que você resida no Brasil e queira reservar um hotel em Londres e precise perguntar ao hotel se uma criança de 8 anos pode ficar no hotel gratuitamente. Você não quer fazer uma ligação internacional para descobrir.
Uma opção de autoatendimento digital para responder sua pergunta o mais rapidamente possível seria o ideal . De acordo com a SalesForce, 65% dos clientes preferem o autoatendimento para questões simples. E provavelmente você também.
Um dos principais motivos é que gostamos de perguntar e obter uma resposta quando e onde precisarmos.
Analisando mais de 23 milhões de viajantes interagindo com nosso Asksuite Chatbot, percebemos que 56% dos viajantes solicitam atendimento fora do horário comercial, sendo 40% das 18h à meia-noite.
56% dos viajantes solicitam atendimento fora do horário comercial
Durante o fim de semana, quando os hotéis costumam ter o desafio de responder aos clientes, o número de solicitações de atendimento é quase igual ao de qualquer outro dia da semana . Como você pode ver no gráfico abaixo, os domingos têm mais solicitações de atendimento do que as sextas no setor de hotelaria.
O mesmo estudo da SalesForce mencionado antes relatou que, para mais de 78% dos profissionais de atendimento, os clientes aumentaram o uso de opções de autoatendimento durante a pandemia. Eles também concordam que isso reduz o volume de solicitações.
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Se você quiser saber mais sobre as tendências de tecnologia para hotéis, ouça o episódio 13 do HotelCast da Asksuite com Brendon Granger, diretor e especialista em tecnologia da Technology 4 Hotels!
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4. Do telefone e do e-mail às mensagens
A quarta grande tendência no comportamento do cliente é a mudança do uso do e-mail e telefone para um sistema de mensagens. De acordo com a Gartner, atualmente 56% dos Millennials preferem usar mensagens para entrar em contato com as empresas.
O mesmo estudo da SalesForce mencionado anteriormente indica que as empresas afirmam que as ligações telefônicas caíram 2% e os e-mails 3%, como se pode ver nas duas primeiras colunas abaixo. Do outro lado do gráfico, a adoção de chats on-line aumentou em 35%, e dos aplicativos do Messenger em 29% de 2018 a 2020.
Organizações de atendimento que relatam usar os seguintes canais acima
Por meio de e-mails, os clientes precisam esperar horas ou dias para obter uma resposta. Mas, como o processo de tomada de decisão do viajante está mais rápido do que nunca, ninguém vai esperar. Essa é uma das razões pelas quais as interações com empresas por meio de mensagens estão aumentando ano após ano.
Hoje, mais de 71% dos clientes esperam que as empresas se comuniquem com eles em tempo real e mais de 20 bilhões de mensagens são trocadas com empresas no Messenger, um aumento de 1000% em relação a 2016.
Na década de 2000, vimos o crescimento dos sites; na década de 2010, tivemos a revolução de apps que hoje usamos diariamente, como de bancos, viagens de carro, redes sociais etc. Agora, a década de 2020 está sendo marcada pelo poder das conversas.
Se o seu hotel deseja aumentar as vendas internacionais, você deve saber quais canais de mensagens e redes sociais são essenciais para interações com hóspedes em potencial.
Por exemplo, se você deseja ter como alvo os chineses, precisa investir no WeChat; para estadunidenses e australianos, Facebook Messenger. O WhatsApp Business também está se tornando um canal importante para muitas regiões, como Brasil, América Latina e Oriente Médio.
Muitos hotéis em todo o mundo estão começando a implementar o botão WhatsApp na página inicial de seus sites como uma alternativa às formas tradicionais de e-mail ou telefone.
A vantagem significativa para os hoteleiros é que eles capturam leads automaticamente quando alguém lhes envia uma mensagem no WhatsApp.
O usuário não precisa preencher nenhum formulário e, por meio de um sistema para gerenciar essas interações, a equipe de reservas pode acompanhá-las quando quiser.
O Google é outra empresa grande que investe em mensagens. Eles lançaram seu chat no Gmail, entendendo que as pessoas desejam interações mais rápidas, e o Google Meu Negócio está se tornando um canal de contato essencial para as reservas do dia a dia.
Este novo cenário cria muitos desafios para os hoteleiros. Frequentemente, um viajante envia uma mensagem para um hotel e a resposta é que pode levar até 24h para que a pergunta seja respondida. Isso não é rápido o suficiente.
Ou pior, recebem uma resposta automática informando que só estão disponíveis das 9h às 17h. Se o cliente estiver em outro fuso horário, o desafio é ainda mais significativo!
Alguns hotéis trabalham com agências de marketing de hotéis. Essas agências são responsáveis pelo gerenciamento das redes sociais, como Facebook e Instagram. E muitos viajantes clicam no perfil social para saber mais sobre a propriedade, além de enviarem mensagens privadas pela rede.
Isso significa que a agência, e não você, provavelmente responderá, e a equipe de reservas nem mesmo terá acesso ao Direct Messaging para responder, deixando o cliente com muitas perguntas sobre os serviços do hotel sem resposta.
Assim, os hotéis precisam estar atentos a esses canais de mensagens porque, com base em nossos dados, mais de 50% dos pedidos são orçamentos, pacotes e ofertas.
É fundamental entender que as redes sociais e os chats no site são interações antes da estadia que podem levar a vendas. Portanto, sua equipe de reservas deve estar pronta para auxiliá-los no canal de sua escolha.
5. De multicanal para omnicanal
A quinta grande tendência é a troca do gerenciamento do atendimento ao cliente multicanal para omnicanal.
Segundo Rodrigo, a pior experiência de atendimento possível é quando o cliente entra em contato com uma empresa por telefone, rede social ou mensagem e a empresa solicita que o cliente entre em contato por outro canal.
Se os hóspedes em potencial estão fazendo perguntas no Instagram, eles querem uma resposta no Instagram. Ainda mais hoje, quando muitas pessoas simplesmente odeiam usar e-mail em seus telefones celulares.
Portanto, esta é a regra número 1 para o atendimento ao cliente e o departamento de reservas:
O cliente quer a resposta no mesmo canal de atendimento onde fez o primeiro contato!
Há momentos em que os próprios clientes pedem para receber uma resposta em outro canal. Eles podem enviar uma pergunta para você no Messenger, por exemplo, e pedir que você ligue para eles com uma cotação de 1 a 3 de novembro.
Uma coisa é certa: eles não querem se repetir sempre que mudarem de canal ou falarem com o suporte ao cliente. Eles esperam que você conheça todas as informações da solicitação anterior no outro canal.
É por isso que a equipe de reservas do hotel deve sempre ter acesso ao histórico de atendimento ao cliente em todos os canais em uma plataforma. Isso é o que significa atendimento omnicanal.
Se um hóspede em potencial enviar a você duas mensagens em dois canais diferentes e você não conseguir conectar essas duas solicitações, você está operando em uma plataforma de atendimento multicanal, não em uma plataforma omnicanal.
Vamos ver a imagem abaixo para entender isso. À esquerda, está a abordagem multicanal: você está disponível em vários canais, mas eles não estão conectados.
À direita, temos a estrutura omnicanal, em que você pode ver todas as interações em vários canais do mesmo cliente em um só lugar. Isso é crucial para entender a jornada completa do hóspede em potencial.
Como o comportamento dos clientes afeta as reservas?
Mas, afinal, como todas essas cinco tendências afetam os canais de reserva em hotelaria? Os canais tradicionais de reservas diretas são telefone e e-mail. Se você oferece uma experiência de autoatendimento, você tem o site, uma página de perguntas frequentes estática e o mecanismo de reservas.
Com as mudanças que vimos neste artigo, os hóspedes em potencial interagem com sua marca em diversos aplicativos de mensagens, redes sociais e canais tradicionais.
Adaptar sua estratégia de reservas diretas a este novo mundo deve ser sua prioridade. Você deve considerar ter a IA combinada com agentes humanos disponíveis em cada ponto crítico de contato da sua marca, oferecendo a experiência do mecanismo de reservas diretamente em cada canal.
Neste novo cenário de reservas, o agente IA será responsável por gerar leads altamente qualificados para sua equipe de vendas 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Ao adotar essa estratégia, você não perderá mais oportunidades de receita devido à indisponibilidade de atendimento ou ao tempo de resposta.
Devido à integração com seu mecanismo de reservas, a IA pode fazer a cotação instantaneamente em canais de mensagens. Isso aumentará sua taxa de conversão de autoatendimento por meio do site, das redes sociais e do mecanismo de reservas.
Na Asksuite, temos clientes com uma taxa de conversão de 26% em seu mecanismo de reserva de leads gerados pelo chatbot.
O agente IA fornecerá respostas instantâneas a perguntas simples, como distância do aeroporto e horário de check-in. Isso também reduzirá as solicitações de atendimento operacional para sua equipe de reservas em pelo menos 50%.
E quando você tem a IA para complementar sua equipe de reserva humana, os membros do seu time terão muitos benefícios:
- Mais tempo para se concentrar em leads importantes
- Aumento das taxas de conversão de atendimento
- Definição de melhores alvos para os grupos
- Mais possibilidades de receita para oferecer, ao mesmo tempo em que auxilia os clientes em potencial
Outra coisa importante: a sua recepção irá direcionar a atenção para os pedidos de estadia e satisfação do cliente.
Considerações Finais
Vimos aqui cinco tendências significativas que afetam as reservas diretas de hotel e a experiência de atendimento:
- Da pesquisa à pergunta
- Do telefone e do e-mail às mensagens
- De depender de outros ao autoatendimento
- Do celular à Inteligência Artificial
- De multicanal a omnicanal
O comportamento dos consumidores está mudando rapidamente e os hotéis precisam se adaptar ainda mais rapidamente.
Como mensagem final, Rodrigo trouxe uma citação de Nelson Boswell sobre vendas e atendimento ao cliente: “Esta é uma regra importante, mas simples: sempre dê às pessoas mais do que elas esperam receber”.
Essa foi a palestra de Rodrigo na Asksuite Insights – The Reservation Experts Summit. Esperamos que você tenha gostado e se quiser assistir a essas palestras e outras sessões, cadastre-se aqui.
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