Por que a experiência de reservas online é tão importante na hotelaria

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abr 26, 2021 | Atendimento ao viajante | Reading Time: 6 minutes

A indústria hospitaleira está, sem dúvida, passando pela sua pior crise na história. 

É difícil imaginar que, há apenas um ano, debatíamos temas como taxas de paridade e como hotéis poderiam aumentar suas reservas online diretas para diminuir comissões repassadas para as OTAs. 

Será que alguém ainda está pensando nesses tópicos?

Ou talvez esteja na hora de retomar o assunto?

Depois de um 2020 verdadeiramente catastrófico, todas as nossas esperanças estão voltadas para a possibilidade do fim da pandemia em 2021. A luz parecia finalmente estar chegando ao fim do túnel.

Em abril de 2021, mais de 400 milhões de doses da vacina já foram administradas pelo mundo e, se continuar assim, todos os dias um novo milhão será acrescentado à soma. Com novas vacinas sendo aprovadas e a velocidade em que as mesmas estão sendo aplicadas, o número de vacinados terá um crescimento exponencial.

Com as vacinas chegando, a demanda por viagem voltará a crescer. Devagarzinho no início, mas, com certeza, voltará. 

É justamente aqui que as coisas começam a ficar complicadas. Uma demanda lenta significa que o único potencial de crescimento para o seu hotel é ter participação ativa no mercado. E a luta para ter essa participação no mercado não vai ser nada fácil. 

Isso porque os outros hotéis estão, sem dúvida, na mesma situação que o seu e também estarão  procurando por formas de ganhar espaço no mercado hoteleiro. Isso pode ser preocupante e resultar em menores resultados para você.

Mas não é apenas com os concorrentes que você precisa se preocupar. Neste momento, o que você precisa evitar sempre que possível, são as comissões das OTAs.  

Uma observação interessante a se fazer é que, nos últimos meses, muitos hotéis têm recebido mais contatos diretamente em seus sites, do que em sites terceirizados. Uma das principais razões para isso esteja acontecendo é que os futuros viajantes precisam de informações corretas e atualizadas do que vão encontrar em seus destinos. 

Essa é uma grande oportunidade para os meios de hospedagem. Quando os hóspedes falam direto com você, não existe razão para que eles procurem por OTAs para fazer uma reserva

A não ser, é claro, que  seus preços estejam fora de paridade e os viajantes achem preços mais baratos nesses outros canais. Ou ainda, a experiência de reserva online nos seus canais diretos não seja agradável o suficiente. 

Sites responsivos

O site do seu hotel foi desenvolvido pensando no acesso pelo celular primeiro? 

Eu imagino – e espero – que ele tenha um design responsivo, como por exemplo, utilizar escalas automáticas para o tamanho dos aparelhos.

Quando a empresa responsável pelo desenvolvimento apresentou o projeto, você olhou primeiro para os designs de mockups mobile para ter certeza que o seu site estava com a aparência correta? Se sim, então você pensou em uma solução voltada para experiência mobile. 

Já que o tráfego web é predominantemente utilizado primeiro em dispositivos móveis (se o seu hotel ainda não está nessa, você tem um problema!), uma interface mobile é o caminho a ser seguido. 

Mas não é apenas o tráfego que domina a experiência mobile. As reservas efetuadas devem ao tráfego. Ainda assim, para a maioria dos hotéis independentes esse não parece ser o caso. 

O culpado, geralmente, é uma péssima experiência de reserva online, seja porque o motor de reserva é ruim, ou por má integração do motor de reservas com o site do hotel. 

Motor de reservas integrado e customizado

O melhor site só é tão bom quanto seu número de conversões e isso depende primordialmente do seu motor reservas online

Para mensurar suas conversões, você precisa de dados corretos. O motor de reservas deve dar a você acesso fácil para este tipo de acompanhamento (i.e você pode usar ferramentas online para análise de dados sua escolha e não apenas a do seu motor).

Um motor de  reservas também deve ser customizável. Isso significa ser possível não somente ajustar a aparência e outros aspectos para ficar de acordo com o site do seu hotel, mas, também, coletar informações relevantes para o seu hotel. Por exemplo, se você não precisa do endereço do viajante, então não peça no formulário. Sua conversão irá agradecer!

Por último, e muitas vezes ignorado, o motor de reservas deve existir dentro do domínio do hotel (sim, isso pode ser feito e sua ferramenta de reservas online deve absolutamente ter suporte a isso!). O domínio do seu provedor de tecnologia não deve aparecer em nenhuma parte, de forma alguma. 

Isso é importante já que muitos viajantes menos experientes podem se confundir, se, de repente, forem transferidos para  outro site aleatório (que pode até mesmo abrir em outra aba), pedindo para que eles  insiram suas informações de cartão de crédito. Não precisamos nem falar que isso pode parecer suspeito… 

Essas pessoas podem pensar que é algum tipo de golpe e deixar a página do seu hotel para fazer a reserva em uma OTA!

Motores de reservas modernos podem ser muito econômicos e, com certeza, são uma forma de trazer reservas  comissionadas para o seu canal direto

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Chat ao vivo

Quantos hóspedes entram em contato com você com perguntas simples, como horário de check-in ou orientações? Quantos desses fazem isso por telefone porque não conseguem encontrar a informação no seu site? E quantos desses telefonemas os recepcionistas ou agentes de reservas podem atender simultaneamente?

Provavelmente não mais de um por vez. 

E quantas reservas você perde (para competidores ou OTAs) porque os seus agentes estão ocupados respondendo orientações ou questões similares?

A grande vantagem dos chats ao vivo é que seus agentes podem atender múltiplos chats ao mesmo tempo. É muito mais efetivo e os seus hóspedes resolverão dúvidas muito mais rapidamente do que com um telefone. 

Adicione a isso uma inteligência artificial e você levará a experiência de reservas para o próximo nível, liberando seus agentes para se dedicarem aos seus hóspedes, entregando uma melhor experiência de atendimento ao cliente e uma melhor experiência de reservas.  Além disso, você terá mais tempo para vender produtos e serviços premium. 

Avaliações e comentários

Esta é uma das tarefas que consomem mais tempo, mas não pode ser ignorada ou evitada: responder a avaliações e comentários

Já que responder hóspedes não é opcional, você pode  usar essa atividade para o seu benefício. 

Nós nunca respondemos um comentário com um hóspede específico em mente, mas milhares de potenciais clientes que poderão ler esse comentário. Como resultado, você ganha uma poderosa ferramenta de marketing

Comentários destacam os pontos fortes e fracos do seu hotel.  A mesma coisa acontece com os seus competidores. E é isso que você quer incorporar no seu marketing de conteúdo

Construa conteúdo ao redor  das perguntas e feedbacks recebidos, isso vai ajudar o seu SEO e, em última instância, ajudar a aumentar suas reservas.

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Marketing de conteúdo

Como mencionado acima, você tem uma grande oportunidade em mãos. Os hóspedes querem saber o que esperar de seus destinos. E você é o especialista no assunto. Não uma terceira pessoa!

Não há motivos para que você não crie uma landing page para cada atração ou ponto de interesse que exista ao seu redor ou destino. 

Escute os seus hóspedes. Escute o que eles têm a dizer nas redes sociais ou  nas perguntas que fazem  quando estão no seu hotel (ou antes de chegarem) e construa uma página de perguntas frequentes no seu site. 

Esses são tempos desafiadores. Mas com as medidas certas nos lugares certos, eles podem ser um pouco menos complicados. 

Ainda levará um certo tempo antes de chegarmos ao outro lado desta pandemia, mas chegaremos lá eventualmente. Esta  necessidade de uma mudança de cenário é algo que todos nós podemos nos identificar. 

Vamos criar uma experiência de reserva para nossos futuros hóspedes que mostre um serviço que eles poderão experimentar quando chegarem ao lobby do hotel.


👉 Criar histórias inspiradoras faz com que o seu hotel se destaque da multidão. Por isso, o storytelling pode ser uma estratégia poderosa para aumentar reservas. Aprenda como: [Storytelling: a estratégia que pode impactar a receita do seu hotel]


A experiência de reservas

Quais medidas você tomará para que o seu hotel possa melhorar a experiência de reservas online quando o retorno da demanda chegar? Você implementará um chat ao vivo no site do seu hotel ou vai focar suas energias em marketing de conteúdo?

Nos deixe saber nos comentários abaixo!

Christoph-HutterSobre o autor: Como um Gerente e Consultor não Tradicional de Revenue, Christoph Hütter ajuda hotéis independentes e grupos hoteleiros a ganhar vantagens competitivas, crescer no mercado, melhorar os negócios e construir relacionamentos duradouros com seus hóspedes.

Christoph começou sua carreira como um austríaco na Bélgica trabalhando para uma empresa hoteleira italiana. Ele fala cinco idiomas e já trabalhou com hotéis ao redor da Europa e América do Norte.  O Lema de Christoph é “ Eu faço hoje o que outros não fazem, para fazer amanhã o que outros não conseguem…” Conheça um pouco mais do trabalho de Christoph em: https://christophhutter.com

* Este texto não reflete, necessariamente, a opinião da Asksuite

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