El sector turístico está volviendo a crecer, lo que significa que el mercado está disponible para que se hagan nuevas inversiones. Incluso, más importante a considerar es que ¡mientras más viajantes haya, habrá más huéspedes potenciales!, lo que se traduce en un desafío para la gestión hotelera.
Sin embargo, el escenario no solo es conveniente para ti. En la actualidad, es adecuado para todo el mercado hotelero, el cual es extremadamente competitivo. Por ello, debes pensar en cuáles estrategias ayudarán a tu negocio a crecer de forma escalable. Con foco en diferenciarlo de la competencia y ¡encajarlo en las exigencias de la nueva generación de viajantes!
En este artículo, vamos a explorar algunos de los puntos más importantes para la gestión de hotelera. Esperamos ¡que te lleven al éxito! Echa un vistazo:
Cordialidad es resultado y muestra de una eficiente gestión hotelera
La cordialidad es prueba de que existe un equipo satisfecho, pero no basta solo con decir que el secreto de la hospitalidad es tener siempre una “sonrisa en el rostro” y esperar a que todo salga bien por más desagradables que sean las situaciones.
Mantener un ambiente de trabajo saludable y colaborativo tiene mucho más sentido que forzar el desempeño de tu funcionario.
De cualquier manera, sí, una recepción cordial es un diferencial competitivo, no obstante, es necesario generar excelentes prácticas para la gestión de personas. Un equipo bien entrenado, motivado y con las herramientas necesarias para hacer un buen trabajo, es lo que podemos llamar de clave del éxito.
Mantén programas de capacitación constantes para los empleados del hotel. Por ejemplo, talleres, conferencias e incentivos para cursos de idiomas o gestión de ingresos (en inglés revenue management). Estos entrenamientos son importantes para incentivar el desarrollo profesional y por supuesto, ¡darle reconocimiento a un buen empleado!
De esta forma, procura mantener un clima favorable a los feedback, tanto de gerente a empleado y viceversa. Ambos profesionales aprenden en este intercambio, desde elogios hasta recomendaciones de lo que cada uno puede mejorar. Siempre tenemos espacio para mejorar.
Tecnología es inversión y no gasto
De acuerdo con un estudio realizado por el grupo Expedia, las redes hoteleras priorizan dos veces más las inversiones en soluciones tecnológicas, en comparación con los hoteles independientes. La preferencia es que estas soluciones estén integradas con otros softwares.
- Sistemas PMS x Channel Manager,
- Chat de atención al público x motor de reservas
Fuente: Expedia Group
Esto surge, porque mientras la operación se va haciendo más compleja, el cruce de datos se vuelve más difícil de hacer manualmente.
La verdad es que las razones principales para invertir en tecnología, por parte del sector hotelero, atienden a tres pilares esenciales: automatización de procesos, para evitar errores humanos y aumentar la productividad de los empleados, eficiencia operativa y reducción de costos.
Podemos incluir en la lista de soluciones: softwares de gestión hotelera y plataformas de atención al público en línea, plataformas de check in automático, conserjes digitales y tecnologías in room, como televisores con programación por cable y servicios de streaming (como Netflix y Spotify) e iluminación con intensidades ajustables a través de una tablet.
Cuando hablamos de sostenibilidad en la hotelería, también tenemos tecnologías que reducen costos y desperdicios, como dispositivos de alta eficiencia (duchas, lavadoras y secadores), sensores de ocupación, para reducir gastos de luz, sin la necesidad de termostatos digitales.
Aunque parezcan soluciones complejas, el mercado de tecnología en Latinoamérica está caminando para interfaces cada vez más intuitivas y de uso fácil.
Además, de acuerdo con la U.S Bureau of Labor Statistic, la tendencia es que el precio de consumo de servicios y productos electrónicos, como softwares, disminuya a lo largo del tiempo. Cada vez serán más accesibles para hoteles independientes de pequeño y mediano porte.
Gestión de evaluaciones online en la hotelería
Internet es grande e impulsadora de las estrategias digitales de cualquier negocio, con la posibilidad de brindar un límite casi infinito para el alcance de la audiencia. Esto permite que tu hotel llegue a los ojos y oídos de las personas que, hace algunos años, ¡no sabían sobre tu propiedad!
Desde entonces, ocurre algo magnífico, principalmente para pequeñas posadas y hoteles independientes, fuera de las zonas turísticas del país, sin embargo, puede volverse un tiro al pie, si el público objetivo no está tan motivado como tú en esta alianza.
Fuente: Evaluación de huésped en comentario en el sitio web de Booking
Es importante conocer los sitios web de evaluaciones online, porque hacen parte de la gestión hotelera y de la estrategia de reputación online del hotel. Es justamente por esos canales que los clientes pueden elogiar tu excelente atención y prestación de servicios, o manifestar su frustración con respecto a algo que no resultó bien.
Recuerda: siempre habrá algún consumidor, que cuando se sienta insatisfecho, no se lo va a comunicar directamente al hotel, sino que va directo a internet.
El entorno digital es propicio para conflictos indirectos, ya que se genera la falsa impresión de existir un acuerdo de confidencialidad. Inclusive, al hacerse públicos los comentarios o reviews, la presión sobre el hotel para que dé una respuesta rápida y satisfactoria, es mucho mayor.
A pesar de que las críticas negativas no sean necesariamente un problema, el pánico puede surgir en inexpertos de sitios web como Booking, no obstante, saber contrarrestar bien una situación negativa, le hace muy bien a la reputación online de tu marca, My hotel tiene recomendaciones increíbles al respecto.
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DESCARGA AHORAGestión hotelera en la atención digital al público
La gestión hotelera es un área llena de desafíos y uno de ellos es la atención al público. Al existir la posibilidad de una relación o servicio digital, la gestión de atención al público se volvió más complicada a causa de los canales de contacto disponibles. Muchas veces, esta relación con el huésped se dará de forma fragmentada, un poco por cada canal.
La mejor manera de realizar este servicio es automatizando parte de la atención al público y almacenando informaciones de los clientes.
En otras palabras, en lugar de intentar hacer un seguimiento de las conversaciones, para ver cuáles se convierten en ventas. Sin la necesidad de mantener estas informaciones en archivos, softwares o hasta en cuadernos. Puedes utilizar una plataforma de gestión a la atención al público con todos los canales integrados al motor de reservas del hotel. No obstante, ¿cómo funcionaría esto en la práctica?
Plataforma de gestión de canales de atención al cliente
Digamos que recibes una llamada de un cliente potencial que tiene tu nombre e e-mail. Durante la conversación, te enteras de que él está viniendo a la ciudad para conmemorar su cumpleaños. Esta es una gran oportunidad para hacer algo especial, como dejar un regalo en el cuarto o prepararle un desayuno diferenciado.
Sin embargo, esta información extra está anotada en una hoja de papel o en una nota del computador del encargado de la Central de Reservas, que se comprometió a pasar las fotos y la cotización por e-mail para este cliente.
Este viajante lee el email, se interesa, entra al sitio web del hotel y termina la compra por el motor de reservas. El agente de la Central no sabía de esta compra, pues, ahora está inmerso en otras cuestiones y la nota aún está en su mesa.
Cuando el huésped llega a la recepción, nadie sabía que es su cumpleaños y ya no hay tiempo de preparar ninguna sorpresa. Pésimo, ¿no?
Con una plataforma de servicio omnicanal, los encargados de la Central de Reservas tendrían acceso a todas las conversaciones e informaciones de contrato de los huéspedes que solicitaron cotizaciones e hicieron clic en el link para ir al motor de reservas.
También tendrían acceso a los comentarios sobre este cliente, anotados por el encargado directamente en la plataforma y podrán ser exportados y compartidos con cualquier sector del hotel.
Crea una estrategia de gestión hotelera exitosa
La vida de gerente de hotel ¡no es fácil! Estos profesionales saben lidiar con estrés y comprenden los diferentes enfoques de gestión hotelera. Uno de los puntos fundamentales es la atención al cliente: la esencia de la hospitalidad.
Para mantener la calidad del servicio en todos los canales del hotel, muchos hoteleros usan herramientas digitales, con el fin de conseguir absorber toda la demanda en línea y consiguientemente, ¡mejorar el desempeño de la Central de Reservas, agilizando la operación!
Por ejemplo, Asksuite es un sistema de gestión de atención al público online. A través de nuestra plataforma de servicio omnicanal y el chatbot para hoteles 24h, tienes acceso centralizado a los principales canales digitales del hotel.
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En colaboración con RM Academy, hemos elaborado 5 checklists de Revenue Management indispensables en el sector hotelero.
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DESCARGA AHORA*Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda
