Hay una leyenda que cuenta que no existen las ventajas de inteligencia artificial en la Hotelería. Que con un robot, se pierde el calor humano y la calidad de la asistencia del hotel, se reduce. ¿Pero no será que una larga espera para ser atendido tiene un efecto mucho peor?
Con el avance de la inteligencia artificial y el lenguaje natural, las respuestas automáticas son cada vez más personalizadas y muchos viajeros ni siquiera se dan cuenta de que están hablando con un robot.
Muchos hoteles siguen siendo reacios a adoptar este tipo de asistencia. Pues, son hoteles que todavía viven en la creencia de que la hospitalidad no combina con la asistencia automática.
La verdad es que en el mundo multicanal en el que vivimos, un ser humano con dos brazos, dos oídos y una boca simplemente no puede manejar la demanda. Se necesita disponibilidad y eficiencia, antes de deleitar al cliente.
Si aún piensas que un robot no logra hacer milagros en el sector hotelero, a continuación enumeramos las 7 ventajas de la inteligencia artificial en la asistencia automática para hoteles.
Advertimos que la lectura de este artículo puede hacer caer en la tentación de la automatización y recibir el milagro de la multiplicación de las ventas. ¡Están advertidos!
1. Expectativa: la gran ventaja de la inteligencia artificial en la asistencia automática
Según una encuesta realizada por Microsoft, solo en Brasil 98% de los consumidores digitales espera que las empresas tengan algún tipo de portal de asistencia automática, o servicio inteligente. Por lo tanto, al invertir en la asistencia automática de tu hotel, estará alineado con las expectativas de tus clientes.
En el mundo competitivo y acelerado en el que vivimos, el asistencia automatizada no es lujo, ni algo innecesario, es esencial, así como lo es la tecnología en el hotel. ¡No dejes que tu cliente se frustre!
2. Mejora del rendimiento operativo
¡Mantén la calma en este momento! Como dijimos al principio del texto, la automatización no vino a sustituir la asistencia humana, sino a ayudarte. Así, el empleado tiene más tiempo para dedicarse a atender bien, sin desgastarse con cuestiones operativas que le incomoden día a día.
Con más tranquilidad y sin complicarse con la demanda del servicio, la eficiencia aumenta y el personal puede ofrecer toda la asistencia que tus clientes merecen. Además, los empleados de la Central de Reservas podrán dedicarse plenamente a las ventas y a los clientes potenciales.
3. Múltiples asistencias simultáneas
¿Alguna vez has intentado responderle a diferentes personas que te consultan asuntos diferentes, al mismo tiempo? Imposible, ¿verdad? Siempre hay alguien que termina esperando, ya que si todos consultan al mismo tiempo, no se puede entender nada. Este problema es aún mayor cuando se trata de una cadena de hoteles, con un solo sitio web para todas las unidades.
Una de las ventajas de la inteligencia artificial del robot es precisamente la capacidad de atender al mismo tiempo a clientes de lugares y canales diferentes. Entre las tendencias del 2020 para hoteles ¡las canciones de espera de los teléfonos están llegando a su fin! ¡Gloria!
4. Velocidad de respuesta
Asumamos que tienes poca demanda de asistencia. Aún así, lo más probable es que no te quede tiempo sobrando. Esto se debe a que las reservas del hotel suelen implicar muchas cuestiones operativas que requieren respuestas operativas largas y minuciosas.
Por lo tanto, cuando llega una solicitud de cotización importante y el viajero deba esperar en fila por más de 5 minutos, es probable que no espere, ya salga de la página en poco tiempo.
Además, dar respuestas cortas sin información detallada reduce las posibilidades de que tu huésped potencial reserve contigo. Este es uno de los cuidados esenciales que hay que tener en cuenta a la hora de responder los mensajes en los hoteles.
Por lo tanto, un asistente humano tardará muchos minutos en realizar un servicio completo. El robot tomando ventaja de su inteligencia artificial tarda unos segundos en responder a los textos largos con fotos y valores.
5. Respuesta automática omnipresente
No existe ninguna categoría en tu sitio llamada «Lo que no tienes». Por lo tanto, tus clientes sólo pueden eliminar esta duda directamente con tu soporte técnico o tu central de llamadas.
Por ejemplo, cuando tu hotel no dispone de una característica, como una zona de ocio con piscina, esto es lo que el cliente preguntará por mensaje. «¿El hotel tiene piscina? No encontré ninguna información en el sitio web«. Sin embargo, un error común cuando el empleado tiene prisa es responder abruptamente con un «Sí» o un «No».
Existen preguntas que el sitio web de tu hotel no responde, por ello, los empleados deben estar preparados para solucionar este problema de una manera educada y creativa.
“No hay piscina, pero el hotel está ¡cerca de la playa!”
6. Formación única
Desafortunadamente, la rotación en el hotel es alta, y cada vez que se contrata a un empleado, se dedica una buena cantidad de tiempo a capacitarlo para que los servicios sigan el estándar del hotel.
Esta fase de adaptación del nuevo empleado termina por sobrecargar aún más a los demás compañeros, provocando un déficit operativo. Este problema no existe con el robot. Al contratar a un asistente robótico, solo tendrás que «entrenarlo» una vez y aprovecharás la ventaja de su inteligencia artificial. ¡El robot nunca olvida!
7. Reducción de costos
El factor financiero no puede ser ignorado. Los chatbots se han utilizado durante mucho tiempo para reducir los costos operativos. Según IBM, los costos del servicio de atención al cliente pueden reducirse hasta en un 30% con la ayuda de estos asistentes!
Tener un asistente automático es considerablemente más barato que contratar a varios empleados multilingües para que solo brinden asistencia durante las horas de trabajo. Un robot no tiene descansos, trabaja 24 horas al día y puede comunicarse en cualquier idioma.
Hemos visto que tener un asistente automático ayuda a la satisfacción del cliente, ya que esperan poder utilizar este servicio. Además, en una encuesta del Usabilla se encontró que el 86% de los consumidores prefieren usar el chatbot antes de llamar a una compañía.
Automatiza tu servicio y ¡sé más feliz!
¿La leyenda de la automatización te hace reír o llorar? ¡Depende del cliente! Encuestas sobre la asistencia al cliente realizadas en grandes empresas muestran que el cliente prefiere usar un canal de asistencia automática online. En otras palabras, la leyenda de la asistencia automatizada te hace sonreír.
Sin embargo, que quede claro que la propuesta de asistencia automatizada no excluye el factor humano. Es solo una herramienta de apoyo para que se logre una excelente asistencia, que sea cuidadosa y personalizada.
La personalización y la automatización ¡sí! pueden coexistir en el maravilloso entorno de la hotelería.
¿Y ahora? ¿Qué opinas de las ventajas de la inteligencia artificial para la hospitalidad automatizada? ¿Te gustaría recibir más pruebas? ¡Compártenos tu visión!
