WhatsApp en la industria hotelera puede representar un cambio radical para los hoteles que saben cómo comunicarse con viajeros y huéspedes. Además de estar disponibles las 24 horas con las herramientas tecnológicas adecuadas, se crea una línea directa de comunicación, aumentando las posibilidades de reservas directas.
En el mundo hiperconectado de hoy, la comunicación está en el corazón de cada negocio exitoso. WhatsApp, con más de 2.900 millones de usuarios a nivel mundial, se ha convertido en una herramienta indispensable para la comunicación personal y profesional. Hacer un uso estratégico de las iniciativas de marketing en WhatsApp para hoteles puede diferenciar tu negocio de la competencia.
¿Por qué? Porque los viajeros y huéspedes prefieren cada vez más interacciones instantáneas y personalizadas en lugar de correos electrónicos impersonales o largas llamadas telefónicas. La industria hotelera prospera en las relaciones, y WhatsApp proporciona el medio perfecto para ofrecer respuestas rápidas, ofertas personalizadas y una interacción significativa de una manera sencilla que ya está integrada en la rutina diaria de todos.
Usar WhatsApp como estrategia de marketing para tu hotel no se trata solo de seguir tendencias, sino de abordar las expectativas cambiantes del viajero actual. Al adoptar esta herramienta, los hoteles pueden aportar valor en cada etapa del viaje del huésped: antes, durante y después de la estancia.
¡Echemos un vistazo más profundo a cómo aprovechar las mejores prácticas en el uso de WhatsApp en la industria hotelera!
Cómo usar WhatsApp Business en hoteles
Implementar la API de WhatsApp Business no se trata solo de configurar un perfil: requiere un plan sólido, una integración reflexiva y un enfoque en experiencias centradas en el cliente. Aquí tienes un desglose paso a paso:
1. Analizar las fuentes de ingresos que WhatsApp puede revelar
Para aprovechar al máximo el marketing hotelero en WhatsApp, es esencial implementar la API de WhatsApp Business. A diferencia de la aplicación básica de WhatsApp Business, la API está diseñada para operaciones más grandes, ofreciendo funciones específicas para la industria hotelera:
- Respuestas automáticas: Atiende rápidamente consultas comunes de los huéspedes, como horarios de check-in, políticas de cancelación o direcciones al hotel.
- Mensajería de difusión: Comparte ofertas especiales, actualizaciones o información importante con múltiples huéspedes sin crear un chat grupal.
- Soluciones escalables: Permite que varios miembros del equipo gestionen las comunicaciones con los huéspedes desde una única plataforma.
¿Sabías que Asksuite proporciona la API oficial de WhatsApp para potenciar la comunicación de tu hotel a lo largo de todo el viaje del huésped, desde antes de la estancia hasta después?
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2. Aliarse con un proveedor omnicanal
Para una comunicación fluida, integrar WhatsApp con una plataforma de comunicación omnicanal es esencial. Estas plataformas consolidan todas las interacciones de los viajeros (a través de redes sociales, correos electrónicos, chat y WhatsApp) en una única interfaz. Esto le permite al personal:
- Responder mensajes más rápido, reduciendo los tiempos de espera.
- Rastrear las preferencias e historial de los viajeros en todos los canales.
- Mantener una marca y tono de voz consistentes.
- Ofrecer a los viajeros una experiencia fluida al dar acceso a los agentes de reservas al historial de interacción.
Consejo profesional: Establecer un SLA para responder a viajeros y huéspedes es crucial para una operación hotelera inteligente, ya sea en WhatsApp o en cualquier otro canal de comunicación. ¿Sabías que el 60 % de las cadenas hoteleras de EMEA no responden a correos electrónicos con solicitudes de precios?
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3. Priorizar la seguridad y privacidad
Los clientes confían información sensible a los hoteles, y WhatsApp asegura una comunicación segura mediante cifrado de extremo a extremo. Sin embargo, los hoteles deben cumplir con leyes de protección de datos regionales, informando a los huéspedes cómo se utilizarán sus datos.
5 Formas Efectivas de Usar WhatsApp en la Estrategia de Marketing de los Hoteles
Después de implementar WhatsApp Business, los gerentes de hotel deben analizar dónde están las oportunidades de comunicación con los viajeros y huéspedes. Para ayudarte, aquí tienes 5 enfoques prácticos y exitosos para usar a lo largo de todo su recorrido.
1. Interacción previa a la llegada con puntos de contacto personalizados
Crea una primera impresión memorable utilizando WhatsApp para:
- Recuperar carritos abandonados y volver a atraer a viajeros que probablemente finalicen sus reservas.
- Compartir confirmaciones de reservas con detalles esenciales como horarios de check-in y direcciones.
- Enviar mensajes de bienvenida personalizados según el perfil del huésped, destacando, por ejemplo, servicios de spa para quienes buscan relajarse o tours de aventura para exploradores.
- Ofrecer complementos o mejoras, como actualizaciones de habitación, check-in temprano o servicios de transporte.
Por ejemplo, un resort de lujo podría enviar mensajes a los huéspedes con recomendaciones gastronómicas seleccionadas según las preferencias dietéticas compartidas durante la reserva.
2. Soporte en tiempo real durante la estancia
Durante su estancia, los huéspedes suelen tener preguntas o solicitudes. Las capacidades de mensajería instantánea de WhatsApp lo convierten en una herramienta ideal para:
- Gestionar pedidos de servicio a la habitación con plantillas preestablecidas para un procesamiento más rápido.
- Resolver problemas de mantenimiento sin que los huéspedes tengan que acudir a la recepción.
- Ofrecer servicios de conserjería, como reservar tours locales, organizar transporte o recomendar actividades.
Los hoteles que ya interactúan con los huéspedes durante la estancia dominan este aspecto, asegurándose de que los clientes se sientan atendidos en cada momento al responder rápidamente a los mensajes.
Consejo profesional: Asksuite y Oracle Hospitality desarrollaron The Premiere Guide to 1:1 Automated Guest Communication. En este material práctico, encontrarás 3 flujos de trabajo para implementar en tu hotel de manera sencilla. ¡Descárgalo ahora!
3. Interacción post-estancia
La relación no termina cuando el huésped se va. Usando WhatsApp, los hoteles pueden:
- Solicitar comentarios y opiniones inmediatamente después del check-out. Un mensaje amigable como “¡Esperamos que haya disfrutado de su estancia! Compártanos su opinión” puede fomentar tasas de respuesta más altas.
- Promover programas de fidelización ofreciendo beneficios exclusivos para huéspedes recurrentes.
- Notificar a los huéspedes sobre promociones futuras, como descuentos de temporada u ofertas anticipadas para la próxima temporada de vacaciones.
Por ejemplo, un hotel boutique podría enviar saludos personalizados de cumpleaños junto con un descuento especial, fomentando la lealtad a largo plazo.
4. Impulsar ingresos a través de campañas promocionales
Con las altas tasas de apertura de WhatsApp—hasta un 98%—los hoteles pueden realizar campañas promocionales efectivas para:
- Publicitar ofertas de última hora, especialmente durante períodos de baja ocupación.
- Promocionar paquetes exclusivos, como ofertas para lunas de miel o planes familiares.
- Destacar servicios adicionales como tratamientos de spa o experiencias gastronómicas.
Agregar botones de llamada a la acción directa como “Reservar ahora” o “Más información” puede agilizar el proceso de reserva para los huéspedes.
5. Mejorar la coordinación de eventos y reservas grupales
Los eventos y las reservas grupales son más rentables para los hoteles, ya que el número de huéspedes tiende a ser mayor. Si esta es una estrategia de tu hotel, WhatsApp puede respaldar a tu equipo de reservas al:
- Compartir horarios de eventos, detalles de bloqueos de habitaciones y paquetes especiales para los asistentes.
- Comunicarse en tiempo real con los organizadores del grupo, facilitando la coordinación.
- Ofrecer actualizaciones sobre la disponibilidad de salas de reuniones o cambios de última hora.
Por ejemplo, un hotel con centro de conferencias podría proporcionar actualizaciones en vivo sobre asignaciones de habitaciones u horarios de comidas a través de WhatsApp, asegurando operaciones fluidas.
¿Cómo apoya WhatsApp a los hoteles en la generación de reservas directas?
Uno de los mayores beneficios de WhatsApp es su capacidad para impulsar la comunicación directa con los viajeros, lo que aumenta las posibilidades de reservas directas. Para lograrlo y reducir la dependencia de plataformas de terceros como las OTAs, es fundamental aprovechar estrategias de comunicación para liderar las ventas.
¡Echa un vistazo a 3 consejos simples y efectivos para estar al tanto!
1. Manejo más rápido de consultas
Cuando los huéspedes potenciales se comunican a través de WhatsApp, los hoteles deben:
- Proporcionar respuestas instantáneas a preguntas sobre precios, disponibilidad y políticas. Puedes confiar en un Agente de Reservas con IA para ofrecer respuestas 24/7 a los viajeros interesados.
- Enviar enlaces a páginas de reserva seguras, facilitando a los huéspedes completar las transacciones. Al conectar la plataforma omnicanal con el motor de reservas, tanto el Agente de Reservas con IA como tu personal pueden enviar rápidamente cotizaciones a los viajeros interesados.
¿Sabías que Asksuite está conectado a más de 200 motores de reservas, lo que permite que nuestro Agente de Reservas con IA cotice habitaciones instantáneamente en función de la disponibilidad y en tiempo real?
Los agentes humanos también pueden usar la función de propuesta inteligente para enviar cotizaciones en segundos. Además, es posible componer propuestas completas con descripciones de habitaciones, fotos y tarifas sin salir del correo.
2. Ofertas personalizadas
Al analizar las preferencias de los huéspedes y sus interacciones pasadas, los hoteles pueden crear paquetes personalizados. Por ejemplo:
- Una pareja celebrando un aniversario podría recibir una tarifa de suite con descuento y champán de cortesía.
- Familias que reservan unas vacaciones de una semana podrían recibir comidas gratuitas para niños u otros beneficios adicionales.
3. Generar confianza a través de la transparencia
A los huéspedes les gusta una comunicación clara, y WhatsApp facilita esto al permitir que los hoteles:
- Compartan actualizaciones en tiempo real, como confirmar solicitudes especiales o informar a los huéspedes sobre la preparación para el check-in.
- Enviar recibos de reservas e itinerarios en un solo lugar.
Todas las interacciones 1:1 pueden ser automáticamente inteligentes gracias a AskFlow, la solución de Asksuite para ayudar a tu hotel a enviar el mensaje correcto, en el momento apropiado, al huésped adecuado. Con AskFlow, automatizas la comunicación proactiva y personalizada a lo largo de todo el viaje del huésped vía WhatsApp.
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