Hice mi check in en la vida hotelera en 2011 y el check out en 2017. El viaje fue maravilloso e intenso. Durante el percurso, además de recepcionista de hotel, hice incursión en varios sectores.
No soy hotelera “de tradición familiar”, sino que entré en de polizón en el navío, o mejor, en la recepción de un hostal. En aquella época, poco conocía sobre las funciones y actividades de este sector. La causa radicaba en haber estudiado algo totalmente diferente a la hotelería.
El único prerrequisito técnico que tenía era saber hablar 3 idiomas y mi expectativa en el nuevo trabajo era simple: conversar con personas de todo el mundo (ya que hablo hasta por los codos) y divertirme conociendo otras culturas.
Recepcionista de hotel: más allá de llaves y planillas
Luego descubrí que «es necesario tener fuerza, es necesario tener voluntad » y es necesario una gran dosis de amor a la hospitalidad para ser un recepcionista de hotel. Está claro que el conocimiento técnico ayuda mucho.
Aquí en el blog, opté por escribir sobre algunas características y habilidades que me parecen esenciales en el buen desempeño de esta función y que no son explícita en los anuncios de vacantes.
Al final, no solo de técnicas y nuevas estrategias de revenue vive un recepcionista de hotel. Debe tener mucho feeling, mucha competencia social, mucha resiliencia y mucho sentido del humor para brillar atrás del balcón.
Querido lector, ¡te doy la bienvenida a entender la rutina y peso emocional de un recepcionista de hotel! Siéntete libre de leer y conocer, de una manera informal (y espero que divertida), un poco más sobre esta profesión que me trajo muchas alegrías y ¡algunos dolores de cabeza!
No es necesario hacer ninguna reserva, overbooking no existe y prometo que no pediré que completen algún formulario de registro, aunque este sea muy importante para la hotelería.
Hoy es el día de que el llanto sonría (y mañana también)
La buena práctica de la hospitalidad nos dice que la simpatía y la cordialidad son la base para conquistar huéspedes. Sin embargo, no siempre es fácil sonreír. Quien trabaja con público, sabe lo difícil que es ser amable cuando se pasa por un momento difícil en el ámbito personal o hasta profesional.
El público no puede sufrir las consecuencias de las tormentas de la vida del recepcionista. Por el contrario, el huésped debe sentirse bien recibido y acogido, llueva, truene o relampaguee. Especialmente tratándose de huéspedes, quienes son los que están de viaje y que literalmente, están pagando para descansar y no estresarse.
En esos momentos, en los que dar una sonrisa parece un esfuerzo comunitario, el modo “Día de la Alegría” debe ser activado. Inspirado por la canción “Color esperanza”, de Diego Torres, el recepcionista debe ser capaz de recibir a los viajantes con “la cara color esperanza” y saber “que lo imposible se puede lograr, que la tristeza algún día se irá y así será”
Es importante que él demuestre alegría genuina, al atender a un viajante y que controle la ansiedad. Escuchar música en los intervalos, puede ayudar a levantar el ánimo y alejar los males.
Mantén la calma a esa hora: solo sonríe y saluda
No es extraño encontrarse en la hotelería, con situaciones que tienen alto nivel de estrés. Por ello, una habilidad que tuve que desarrollar, es la de “¡ser un pingüino de Madagascar!”.
Esto significa ser capaz de mantener la calma para “solo sonreír y saludar”, cuando algunas situaciones están fuera de tu control. Ser un pingüino de Madagascar significa no exhibir señales de irritación, frustración o hasta pánico.
Es mantener la calma, mientras que desastres y locuras están aconteciendo alrededor. Confía: es mucho más fácil de lo que parece. Haz como los pingüinos: sonríe, saluda y vuélvete la calma en la tormenta.
Las mil y una utilidades del recepcionista
El recepcionista a menudo tiene que actuar como un “hácelotodo” dentro del hotel. Es mensajero, agente de reservas, camarero y hasta barman, si es necesario. Versatilidad y flexibilidad son características fundamentales de este cargo.
Entre las actividades más inusuales que tuve que hacer, destaco un día de fuerte lluvia en la ciudad, en el que la cocina y algunos dormitorios se empezaron a inundar. Yo era la única encargada en el local y los teléfonos no paraban de sonar, por las personas que querían informaciones. Imagina, tener que hacer todo esto sonriendo. ¿Quién dijo que la vida de un recepcionista era fácil?
Lost in translation?
Comenté al inicio que la única habilidad técnica que yo tenía cuando entré en la hotelería era saber hablar 3 idiomas. En realidad, tener fluencia en más de una lengua es primordial para la profesión, principalmente el inglés en la hotelería, aunque esta habilidad no me salvó de situaciones inusuales.
Acontecieron algunos casos tipo “Torre de Babel”. El más marcante fue el día en que un grupo coreano llegó sin reserva y sin saber hablar ni inglés, ni español, ni portugués. La comunicación se realizó por mímica y la negociación fue por medio de números en un papel. Casi un juego de charadas aplicado en la vida real.
Al final, resultó todo bien y ellos se hospedaron algunos días. En el último día, uno de ellos dijo: “¡gracias!”. Yo, obviamente, no respondí nada en coreano. Solo sonreí y saludé.
Larga vida y prosperidad para todos los recepcionistas de hotel
La recepción es el corazón del hotel. Es por donde circulan las directrices de reservas, financiero y gerencia del hotel. El recepcionista es considerado la cara del hotel. Es la primera impresión que le queda al viajante que acaba de llegar. Por ello, tener un buen recepcionista es fundamental para el éxito de un buen hospedaje.
Incluso, siendo tan solicitado y tan fundamental para el funcionamiento del hotel, la posición de recepcionista de un hotel, es poco reconocida, tanto en estatus como financieramente. Una injusticia en mi opinión.
Mi tiempo en el negocio hotelero me trajo muy buenos frutos e innumerables alegrías. Sin embargo, los pocos días libres y el trabajo sin horario pesaban mucho, por lo que hoy en día, trabajo con tecnología online para hoteles. Pero, por haber vestido ya los zapatos de los hoteleros y haber sufrido los mismos dolores, admiro mucho a quien tiene la vocación y la dedicación para actuar en el negocio hotelero.
Muchos pueden pensar que es simple y divertido, pero trabajar como recepcionista es para unos pocos. ¡Solo los locos pueden hacerlo!
*Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Carreirão
