En la industria hotelera, altamente competitiva, asegurar reservas directas es más importante que nunca. Mientras que muchos hoteleros solo se centran en adquirir nuevos clientes, un aspecto crítico que a menudo se pasa por alto es el seguimiento (follow-up) efectivo con los ya confirmados. Una estrategia de seguimiento de huéspedes del hotel bien implementada no solo aumenta las reservas directas, sino que también fomenta la fidelidad de los huéspedes a largo plazo.
Los clientes de Asksuite ya están aprovechando esta estrategia a lo largo de todo el viaje del huésped, logrando resultados notables, por ejemplo, un ROI de 71 veces al entregar mensajes automatizados y personalizados en el momento adecuado y por los canales correctos.
Pero, ¿qué significa un seguimiento de huésped del hotel y cómo puede impactar directamente en tus ingresos? En este artículo, exploraremos su importancia, profundizaremos en flujos de trabajo accionables y demostraremos cómo usar herramientas tecnológicas como WhatsApp para optimizar los esfuerzos de seguimiento.
¿Qué es un seguimiento de huésped del hotel?
Un seguimiento de huésped del hotel es el proceso de interactuar con posibles, actuales o pasados huéspedes después de una interacción inicial. Esto podría incluir seguimientos después de consultas, durante su estancia o incluso después de la salida (chek-out). El objetivo principal es alentar a los huéspedes a tomar acciones deseadas, como completar una reserva, dejar una reseña positiva o tener otra estancia.
A diferencia de las tácticas de ventas genéricas, un seguimiento efectivo es personalizado, oportuno y basado en el valor, orientado a guiar a los huéspedes a través de su proceso de toma de decisiones sin ser insistente.
Consejo premium: Además de los seguimientos, tu hotel puede mejorar las interacciones con los huéspedes y facilitarles la vida. Por ejemplo, automatiza mensajes para ofrecer un proceso de check-in/out virtual sencillo y fácil de usar. También es posible enviar un mensaje de bienvenida cálido a su llegada o un mensaje de agradecimiento considerado después de su salida.
¿Por qué hacer seguimiento con los huéspedes?
La importancia del seguimiento de huéspedes del hotel no puede ser subestimada. Juega un papel crucial en el aumento de los ingresos y en garantizar la satisfacción del huésped. Al mantenerse conectado con los huéspedes en puntos cruciales, antes, durante y después de su estancia, los hoteles pueden influir significativamente en la toma de decisiones, generar confianza y mejorar la experiencia general del huésped. Aquí está el porqué:
- Aumentar las tasas de conversión: Los viajeros a menudo exploran varias opciones antes de hacer una reserva. Hacer un seguimiento mantiene a tu hotel en la mente del cliente y aumenta la probabilidad de asegurar una reserva.
- Mejorar la experiencia del huésped: Realizar seguimientos con los huéspedes durante su estancia asegura que se cumplan sus necesidades, creando una experiencia memorable que fomenta reseñas positivas y visitas repetidas.
- Reducir reservas abandonadas: ¡Los huéspedes potenciales que pasaron por todo el proceso de reserva, pero no las completaron son un tesoro! Ya que tienen más probabilidades de cerrar el trato que un viajero que no solicitó una cotización.
- Aumentar las reservas directas: Los seguimientos personalizados a través de canales directos, como WhatsApp, reducen la dependencia de OTAs así como los costos de comisión.
Al implementar una estrategia inteligente de seguimiento, tu hotel puede maximizar las oportunidades de ingresos y fortalecer las relaciones con los huéspedes.
Para automatizar este proceso y evitarle tareas repetitivas a tu personal, los hoteleros ya cuentan con AskFlow. Esta es la última novedad de Asksuite para automatizar flujos de trabajo personalizados para los huéspedes durante todo su viaje.
Se integra perfectamente con los PMSs y otros sistemas de terceros, incluyendo la plataforma omnicanal de Asksuite, para centralizar las interacciones. ¡Ven a conocer la solución de punta que ya está generando resultados notables para los hoteles!
3 flujos de trabajo para hacer seguimiento de los huéspedes de tu hotel
¿Estás interesado en implementar flujos de trabajo prácticos en WhatsApp para hacer seguimiento de tus huéspedes?
Aquí hay tres sugerencias para usar antes, durante y después de la estancia. Siempre puedes adaptarlas para satisfacer las necesidades únicas de tu hotel y superar las expectativas de tus huéspedes.
1. Ofrecer comodidades antes de la llegada
Contactar a los huéspedes después de que reserven, pero antes de su llegada, ofrece una oportunidad clave para mejorar la experiencia del huésped y también aumentar los ingresos. Personalizar esta interacción puede hacer que los huéspedes se sientan valorados antes de siquiera pisar tu propiedad. Aquí te mostramos cómo optimizar este flujo de trabajo:
- Resaltar comodidades exclusivas: Ofrecer un check-in anticipado o un check-out tardío le da más flexibilidad a los huéspedes y mejora su estancia. Por ejemplo, un huésped que llegue después de un largo vuelo podría apreciar la opción de hacer un check-in temprano. De manera similar, permitir un check-out tardío puede proporcionar más comodidad a aquellos con un horario de salida más tarde, aumentando su satisfacción general.
- Promover oportunidades de upsell: Paquetes de spa, descuentos en restaurantes y mejoras de habitación son claves para aumentar los ingresos. Cuando estos servicios se exhiben por adelantado, los huéspedes pueden sentirse más inclinados a comprarlos, ya que ya están en la etapa de planificación. Una mejora personalizada de habitación puede marcar la diferencia entre una estancia básica y una experiencia memorable.
Consejo premium: Al ofrecer mejoras, resalta los beneficios, como acceso a una vista premium o una habitación más espaciosa. Además, posiciona estas mejoras como «ofertas exclusivas» para hacer que los huéspedes sientan que están recibiendo un trato especial.
- Demostrar el compromiso: Tu comunicación muestra a los huéspedes que te importa su comodidad y experiencia. Este enfoque proactivo no solo mejora la satisfacción del huésped, sino que también fomenta un sentido de confianza y fidelidad. Al abordar sus necesidades potenciales desde el principio, estás mostrando un alto nivel de servicio que distingue a tu hotel de los competidores.
2. Asegurar una estancia sin problemas
El seguimiento durante la estancia es esencial, ya que es una oportunidad para reforzar la experiencia positiva que ya has comenzado a crear. Al estar en contacto durante la estancia, puedes actuar rápidamente sobre cualquier problema o solicitud adicional. Aquí te mostramos cómo mejorar esta interacción:
- Comunicarse proactivamente: Comunícate por WhatsApp para preguntar si todo está funcionando correctamente. Preguntas simples como «¿Cómo ha sido tu estancia hasta ahora?», o «¿Necesita algo para hacer su estancia más agradable?», muestran atención y el deseo de agradar.
- Ofrecer soluciones inmediatas: En la industria hotelera, cuanto más rápido puedas resolver los problemas, mejor será la experiencia del huésped. Ya sea proporcionando toallas adicionales, resolviendo quejas sobre la temperatura de la habitación o ayudando con las reservas en el restaurante, actuar rápidamente dice mucho sobre el compromiso de tu hotel con la satisfacción del huésped.
Consejo premium: Empodera a tu personal con herramientas para responder en tiempo real. Usar un sistema de comunicación omnicanal puede agilizar este proceso, permitiendo que el huésped reciba atención inmediata y asegurando que ninguna solicitud sea pasada por alto.
- Proveer recomendaciones locales: Sugerir atracciones cercanas, opciones de comida o actividades no solo es útil, sino que posiciona a tu hotel como un guía local que sabe lo que está pasando. Comparte información sobre “joyas ocultas”, eventos de temporada y/o experiencias exclusivas.
3. Promover campañas exclusivas para huéspedes recurrentes
El post check-out no es el fin de la relación; de hecho, es una excelente oportunidad para seguir cultivando el vínculo con tus huéspedes. Aquí te mostramos cómo convertir a huéspedes de una sola vez en clientes leales y recurrentes:
- Personalizar la comunicación post check-out: Después de que un huésped haga el check-out, es importante seguir brindando valor. Los seguimientos personalizados que agradecen al huésped por su estancia y ofrecen incentivos a medida pueden ser muy efectivos.
- Incentivar estancias futuras: Ofrecer descuentos para futuras reservas directas es una excelente manera de hacer que los huéspedes vuelvan. Puedes ofrecer un descuento en su próxima visita u ofrecer ofertas exclusivas para estancias en temporada baja. Si creas urgencia al añadir fechas de vencimiento a estas ofertas también puedes animar a los huéspedes a volver a reservar antes.
Consejo premium: Utiliza la segmentación para contactar a huéspedes que puedan estar más inclinados a regresar. Por ejemplo, los huéspedes que reservaron unas vacaciones familiares pueden estar más interesados en paquetes familiares o promociones para escapadas de fin de semana en el futuro.
- Campañas exclusivas para huéspedes VIP: Considera la posibilidad de crear campañas especiales para tus huéspedes más leales o de mayor gasto. Ofrecerles experiencias exclusivas, como reservas prioritarias o check-in VIP, puede hacer que se sientan parte de un club exclusivo. Las campañas personalizadas, como saludos de cumpleaños o aniversarios con ofertas a medida, también pueden fomentar las reservas repetidas.
Al mejorar cada flujo de trabajo con detalles adicionales y estrategias accionables, creas un enfoque integral para la comunicación con los huéspedes que puede impactar significativamente en la fidelidad, satisfacción e ingresos de los huéspedes.
¿Quieres profundizar en flujos de trabajo prácticos y aprender cómo una integración inteligente de PMS usa los datos de los huéspedes para personalizar mensajes automatizados? ¡Acceda a la guía principal que Asksuite desarrolló en colaboración con Oracle Hospitality!
¿Cómo hacer un seguimiento efectivo con los huéspedes?
Los seguimientos son más efectivos cuando son oportunos, relevantes y aprovechan los canales preferidos de los viajeros. Cuando se trata de elegir el canal adecuado, las plataformas de mensajería instantánea, especialmente WhatsApp, se han convertido en la opción preferida.
El atractivo de WhatsApp radica en su uso generalizado, simplicidad e inmediatez, lo que lo convierte en una plataforma ideal para una comunicación rápida y efectiva. A diferencia del correo electrónico o las llamadas telefónicas tradicionales, que pueden requerir que los huéspedes revisen su bandeja de entrada o esperen durante el horario laboral, WhatsApp permite conversaciones en tiempo real cuando los huéspedes lo deseen. Esto asegura que los mensajes de seguimiento no solo se reciban de manera oportuna, sino que también puedan ser respondidos o atendidos inmediatamente, ofreciendo una experiencia fluida y sin fricciones para el huésped.
¿Te interesa saber cómo estructurar el seguimiento y agilizar este proceso sin sobrecargar a tu personal? ¡Echa un vistazo a esta práctica guía de 3 pasos!
1. Automatiza los mensajes personalizados
Las herramientas de automatización son transformadoras en la industria hotelera, permitiendo a los hoteleros mantener un toque personalizado mientras gestionan eficientemente la comunicación con los huéspedes. WhatsApp, con su uso generalizado e inmediatez, juega un papel clave en este proceso.
Por ejemplo:
- Usa la información del huésped para personalizar los mensajes, como las fechas de entrada/salida o cualquier otro dato incluido en el PMS.
- Elige el día y la hora más efectivos para enviar los mensajes, desarrollando una estrategia personalizada para las necesidades únicas de tu hotel.
- Utiliza flujos de trabajo integrados con WhatsApp para proporcionar respuestas instantáneas y ofertas personalizadas.
¿Sabías que Asksuite ofrece la API oficial de WhatsApp que se puede gestionar en la plataforma omnicanal y también puede integrarse con el Agente de Reservas con IA número 1 del mundo? Además, tu hotel puede realizar campañas de WhatsApp fácilmente.
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2. Aprende el momento perfecto
El momento de los mensajes de seguimiento es clave para aumentar la interacción y mejorar la experiencia general del huésped. Con las capacidades de mensajería instantánea de WhatsApp, el momento se vuelve aún más importante, ya que permite interactuar con los huéspedes en tiempo real, asegurando que la comunicación se sienta inmediata y relevante.
Personalizar el tiempo de seguimiento según el comportamiento del huésped y los patrones de reserva mejora significativamente las tasas de interacción. Por ejemplo:
- Después de un abandono de carrito: Ofrece información detallada y fomenta la reserva.
- A mitad de la estancia: Haz un seguimiento para mejorar la experiencia del huésped.
- Después de la estancia: Solicita opiniones y comparte ofertas durante el año.
3. Confía en las herramientas tecnológicas
La integración tecnológica en los procesos de seguimiento mejora significativamente la personalización y asegura que tu personal no se sobrecargue con tareas repetitivas, como enviar mensajes manuales.
Considera estas herramientas tecnológicas clave:
- Sistemas de terceros: Realiza un seguimiento de las preferencias y las interacciones de los huéspedes para enviar mensajes personalizados a través de un CRM o consumir datos de los PMSs para enriquecer y personalizar las comunicaciones.
- API de WhatsApp: Permite la comunicación instantánea con los huéspedes mientras se respeta su privacidad.
- Agentes de Reservas con IA: Automatiza las consultas rutinarias y proporciona soporte 24/7 a través de múltiples canales.
Integrando estas herramientas, puedes agilizar las operaciones y asegurarte de que ningún huésped se quede sin atención.
El seguimiento con los huéspedes no es solo una táctica de ventas, es una estrategia integral para aumentar los ingresos, mejorar la satisfacción del huésped y construir relaciones duraderas. Desde las comodidades previas a la llegada hasta las campañas posteriores al check-out, cada punto de contacto es una oportunidad para crear una experiencia fluida y memorable para el huésped.
Incorpora plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp, aprovecha la automatización y perfecciona el momento de tus seguimientos para maximizar el impacto de tu estrategia. De este modo, tu hotel no solo aumentará las reservas, sino que también asegurará una base de clientes leales que impulsará el éxito a largo plazo.
El seguimiento con los huéspedes es solo una de las características de AskFlow. ¿Quieres saber más sobre tus posibilidades de comunicación con los huéspedes? ¡Habla con un experto hoy mismo!
