Você sabe como os programas de comissão de vendas na hotelaria podem afetar a receita e o desempenho da equipe de vendas?
Você já pensou em implementar esse tipo de programa, mas não sabe por onde começar?
Os programas de comissão de vendas podem ser uma estratégia eficaz quando bem feitos. Por “bem feitos”, entende-se que, para obter os resultados desejados, você precisa, primeiro, treinar sua equipe para que eles conheçam cada pequeno detalhe do seu produto ou serviço.
Afinal, sua equipe será a alma do programa de comissão de vendas. A maneira como eles se comportam afetará o sucesso ou não do programa, e por fim, a experiência do hóspede – seja para melhor ou para pior.
Para nos ajudar a entender os desafios e as melhores práticas de comissão de vendas na hotelaria, convidamos Jutta Moore, Diretora da Moore Hotel Consulting, para participar do nosso podcast de hospitalidade, o Hotel Cast.
Durante nosso bate-papo, ela compartilhou percepções e dicas sobre como estruturar comissões de vendas para funcionários de hotéis, além de dividir sua opinião sobre outros assuntos.
Dito isso, decidimos separar alguns dos momentos mais importantes dessa conversa para você.
Neste artigo, vamos ver mais sobre:
- O que são planos de comissão
- Os princípios básicos de um bom programa de comissão de vendas
- Dicas valiosas da especialista em revenue de hotéis Jutta Moore.
O que é e como funciona a comissão de vendas na hotelaria
Podemos definir comissão de vendas como um valor a ser pago a uma pessoa com base no número de vendas geradas pela mesma.
Normalmente, trata-se de uma porcentagem das vendas, que é paga além de um salário-base.
As comissões de hotéis já existem há algum tempo no mercado. Ao longo dos anos, a forma como funcionam foi sendo adaptada.
Segundo a especialista Jutta Moore, hoje em dia, as comissões de vendas em hotéis estão fortemente associadas à experiência do hóspede.
Os hóspedes que tiveram uma boa experiência no seu meio de hospedagem têm maior probabilidade de comprar um upsell na próxima vez que se hospedarem com você, por exemplo. E chances de comprar ainda mais serviços a longo prazo!
Oferecer uma experiência ‘wow’ para seus hóspedes deve ser sua prioridade e você só pode conseguir isso sabendo quem esses hóspedes são. Essas informações também ajudarão a decidir o tipo de upsell que pode ser implementado em seu hotel.
Ao desenvolver suas estratégias, você deve saber quem é o público-alvo do seu hotel. Dito isso, você sabe quem é o seu Hóspede Ideal? Aprenda a defini-lo:
Exemplo: Se você é um hotel internacional, é necessário entender que o mercado internacional tem seus diferenciais e que tudo depende do que você define como objetivo. Segundo Jutta Moore:
” Depende do objetivo definido para o marketing e do tipo de hotel que você é. “
A satisfação do cliente é o objetivo final se você pretende criar um bom programa de comissões.
Treine sua equipe comercial e de reservas
Não existe uma única receita de bolo quando o assunto é estratégia. A estratégia que você usa em um grande grupo de hotéis deve ser diferente das usadas em propriedades menores.
Como explica Jutta, os sistemas são diferentes, por isso a tomada de decisão é completamente diferente.
Em um hotel menor, você pode fazer escolhas desde que o proprietário ou o gerente esteja de acordo.
Já em operações maiores, você precisa trabalhar com diferentes setores do hotel e com as camadas da organização do time de vendas.
No entanto, não importa o tamanho do seu negócio. A verdade é que suas equipes de vendas e reservas devem estar sempre preparadas para tudo, enfatizou Jutta.
A comunicação constante é imprescindível para garantir que as informações vitais sejam transmitidas e executadas de maneira adequada.
O treinamento da equipe para proporcionar uma experiência excepcional ao hóspede deve começar com as equipes de reserva e vendas e as reservas devem ser sempre flexíveis.
Como Jutta apontou, os agentes e gerentes de reservas devem:
“ter ótimas habilidades interpessoais, mas acima de tudo, precisam ser hospitaleiros. Porque o nosso objetivo é hospedar, fazer com que os hóspedes se sintam bem, queremos receber os hóspedes e proporcionar essa experiência de boas-vindas.”
A especialista também destacou outra habilidade, o ouvir, algo que faz toda a diferença para os hóspedes. Você pode utilizar as informações adquiridas para conhecer seus gostos e preferências, facilitando a oferta de upsell ou as melhores atividades do que fazer em sua propriedade de acordo com o perfil do hóspede.
“Ouvir é tão importante porque é uma das maiores qualidades para alguém realmente fazer uma reserva com você.”
Outra grande habilidade é a criatividade. Para o Departamento de Vendas, a criatividade pode ser o diferencial do time, já que a competitividade do mercado exige isso da equipe de vendas. Eles precisam ser capazes de criar promoções especiais, incluindo saber o momento certo para fazer uma oferta.
Defina seu produto e torne-o atraente
Se você está iniciando um programa de comissão, deve reservar um tempo para definir os itens que irão ser vendidos, explicou Jutta. É importante dedicar seu tempo para entender se esses itens são mensuráveis e alcançáveis para sua equipe vender.
“Mas lembre-se que ter um programa de comissão não significa que você tem que exagerar na venda do seu produto”, alertou Jutta.
As pessoas não gostam de ser pressionadas a comprar algo, e os funcionários nem sempre se sentem confortáveis em continuar pressionando.
Em outras palavras, não torne a experiência de upsell desagradável para sua equipe, ou para o seu hóspede.
Revisar o seu produto é a melhor maneira de evitar essas situações. Além disso, treinar sua equipe de maneira adequada para vender tais itens fará uma grande diferença nos seus resultados.
Outra dica da Jutta é segmentar seus clientes, o que também pode ser uma maneira mais fácil de garantir o upsell de certos produtos.
Por exemplo: alguns clientes já estão mais inclinados a ficar com o quarto de tarifa mais alta. Então tenha essa informação em mãos na hora de fazer a venda.
Comissões de vendas na hotéis
Trabalhar com vendas adicionais, comissões e experiência do hóspede é sempre um trabalho complexo. Você deve estar preparado para possíveis problemas e ter estratégias inteligentes alinhadas aos seus objetivos para ter sucesso.
As dicas de Jutta Moore são valiosas:
- Disponibilize treinamento para sua equipe de vendas e reservas;
- Conheça seus itens de upsell e crie estratégias para vendê-los sem forçar seu cliente a comprá-los;
- Elogie sua equipe por suas realizações: elogie-os quando fizerem um upsell, mesmo que não seja alguém da equipe de vendas.
Quando as comissões funcionam corretamente, também são boas para os hóspedes. Com esse treinamento em mãos, eles saberão quando e onde oferecer o upsell correto, seja um horário de SPA ou uma categoria de quarto superior.
Não há motivador maior do que recompensar as pessoas. Existem, é claro, outras maneiras de motivar sua equipe, mas essa é a melhor maneira de se fazer quando o assunto é upsell e comissões.
Com isso em mente, você pode começar a estruturar um programa de comissão. Isso não apenas vai gerar receita extra, mas, também, criará uma receita extra para sua equipe, dependendo de como for feito.
