A comunicação é uma área de estudo bastante ampla e embarca muitas definições. No nosso caso, a comunicação na hotelaria envolve:
- Marketing digital;
- Avaliações online;
- Atendimento online;
- Redes sociais.
Aqui, estamos falando apenas da comunicação digital com o viajante. A comunicação também pode ser interna, mas esse é um assunto a parte, que envolve a coesão entre departamentos, o relacionamento dos meios de hospedagem com os órgãos de imprensa e até recrutamento.
Para apoiar as estratégias de comunicação na hotelaria, existem vários softwares e ferramentas que vão desde o gerenciamento das redes sociais até as plataformas de atendimento online.
Neste artigo, vamos abordar algumas das ferramentas e softwares para melhorar a comunicação na hotelaria:
Comunicação estratégica com softwares CRM
CRM é um sistema hoteleiro de “gestão de relacionamento com o cliente”. O hotel pode coletar, organizar e visualizar os dados de potenciais hóspedes.
Esses softwares permitem que o hotel se comunique com o hóspede através de campanhas de e-mail marketing automatizadas, seja na fase de pré ou pós-estadia, fazer pesquisas de satisfação e muitas outras funcionalidades.
Além disso, dependendo do fornecedor, o CRM do hotel permite integração com o PMS, o que facilita a captura de dados mais completos dos clientes.
Por exemplo, você pode acompanhar o padrão de consumo do hóspede dentro do hotel e quais áreas públicos ele mais frequenta, como o bar do hotel, spa, área de lazer, academia. Com esse tipo de informação em mãos, personalizar a estadia do hóspede se torna tarefa fácil.
Gestão de avaliações online na hotelaria
O valor de uma marca é diretamente atribuída à sua reputação. Isso significa que empresas com boas avaliações atraem e vendem mais. Uma pesquisa da Bright Local concluiu que 90% dos consumidores são influenciados por reviews na decisão de compra.
Por isso que manter uma política de feedbacks é importante para gerir sua reputação. Isso ajuda a evitar que hóspedes insatisfeitos publiquem reviews negativos no TripAdvisor, por exemplo.
Softwares como a MyHotel te ajudam a monitorar todas as avaliações publicadas na internet, seja nos sites de avaliação online, nas OTAs ou nas redes sociais.
Você sabia que a Asksuite e a MyHotel estão oficialmente integrados? Assista a esse webinar gratuito e entenda como ambas as ferramentas podem ajudar o seu hotel a aumentar reservas diretas: [Asksuite & MyHotel: Como aumentar as reservas?]
Chats de atendimento para o site do hotel
O hotel responde dezenas e até centenas de e-mails, ligações e mensagens nas redes sociais, por dia. Quantas oportunidades de contato com o viajante você acha que está perdendo, sem ter um canal de atendimento no site do hotel?
Para se ter uma ideia, recentemente a Asksuite atingiu 270 milhões de mensagens trocadas com viajantes online.
Do total, quase 80% das mensagens vieram pelo chat de atendimento nos sites dos hotéis.
Chats de atendimento permitem o contato direto com o viajante ou hóspede, seja para tirar dúvidas pontuais ou até para fechar uma reserva direta.
Nós temos duas opções de chats de atendimento no site do hotel: os chats ao vivo ou os chatbots para hotéis. Parece uma briga de quem é melhor: o robô ou o humano? Mas está longe disso.
Na Asksuite, acreditamos que, juntos, humanos e robôs podem mais. Por isso que deixamos a opção aberta para os nossos clientes intervirem no atendimento do chatbot, quando quiserem.
Assim, o chat é transformado, temporariamente, em um chat ao vivo, com funcionalidades como as respostas inteligentes, que agilizam a atendimento humano.
Ferramentas para otimizar o e-mail na hotelaria
De acordo com a Pesquisa “Realidade da Operação nas Centrais de Reservas”, de 2019, 99% dos hotéis ainda usam o e-mail como um canal de atendimento.
Porém, o e-mail na hotelaria também é o que mais demanda tempo de resposta das Centrais de Reservas, além de ser o 4° canal mais difícil de gerir para os hotéis.
Justamente para otimizar a operação nas Centrais de Reservas e na recepção dos hotéis, nós temos ferramentas como o E-mail Inteligente, que permite a construção de e-mails de cotação em poucos segundos, até plataformas de relacionamento com o hóspede, como o RD Station, especializadas em automação de e-mail marketing.
Ferramentas para gerenciar redes sociais
Além das avaliações, é importante também monitorar as menções nas redes sociais, possível com a ferramenta Mention. Já pensou que os seus hóspedes podem estar compartilhando fotos do seu hotel, mas sem marcá-lo no Instagram, por exemplo?
No departamento de marketing da Marriott, tem um time inteiro responsável apenas a monitorar as milhares de menções à rede hoteleira nas mídias sociais, o M Live.
Além do Mention, também temos outras ferramentas como o Buffer, Hootsuite, Buzzsumo e, claro, o Google Analytics.
A ferramenta do Google é gratuita, fácil de configurar e te permite avaliar o ROI (retorno sobre investimento) das campanhas de anúncios e as origens de tráfego social para o site do hotel.
Esses dados podem ajudá-lo a decidir quais são as melhores redes sociais que os viajantes usam para encontrá-lo e engajar com sua marca, otimizando a verba do marketing.
Softwares e ferramentas para gerir a comunicação na hotelaria
A definição de comunicação é bastante ampla. Pode ser o ato de se comunicar, de transmitir uma mensagem por sistemas diversos, ou mesmo a própria mensagem que está sendo compartilhada.
Porém, um elemento é comum para todas as definições acima. A comunicação sempre envolve a união de dois elementos: aquele que comunica e o que está recebendo a mensagem, seja direta ou indiretamente.
Parece óbvio, mas na internet é fácil perder o sentido da comunicação e falarmos para nós mesmos. O mesmo erro acontece com as marcas, que têm dificuldade em se comunicar efetivamente com o público-alvo.
O setor hoteleiro precisa ter um olhar mais crítico sobre sua estratégia de comunicação online. Lembrando, este é um canal de contato essencial para atrair, engajar e vender, tanto quanto qualquer outro canal de distribuição.
