Você sabe a diferença entre o setor de reservas e vendas na hotelaria?

Embora ambos sejam setores essenciais da gestão hoteleira e compartilhem algumas funções, o fato é que as áreas de vendas e de reservas em hotéis não são a mesma coisa.

Por exemplo, se você pesquisar as descrições de cargos de gerente de vendas e de gerente de reservas no LinkedIn, geralmente há funções e responsabilidades em comuns às duas posições.

Contudo, a verdadeira diferença entre o setor de reservas e vendas na hotelaria surge quando você acrescenta o marketing na jogada.

Dois lados da mesma moeda: a diferença entre o setor de reservas e vendas na hotelaria

O que torna tão difícil definir funções e áreas de responsabilidade nos hotéis é que, no fim das contas, todos os departamentos trabalham com o mesmo objetivo: máxima ocupação e a fidelização alta.

Quando analisamos dessa forma, a abordagem que define onde começam e onde terminam as responsabilidades de uma área pode ser a mesma.

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Mas há uma diferença entre o setor de reservas e vendas na hotelaria, pois cada setor tem seu próprio papel a desempenhar para que o objetivo final seja alcançado.

Então, vamos começar definindo as áreas de vendas e de reservas:

Estrutura do departamento de reservas dos hotéis

• O status da reserva, disponibilidade, distribuição, cancelamentos e diária média (ADR) estão sob o guarda-chuva do departamento de reservas.
• A área de reservas fica em contato com as agências de viagens e OTAs para gerenciar a distribuição e garantir que os hotéis mantenham a ocupação perto da capacidade total.
• Os departamentos de reservas geralmente fazem parte das equipes de recepção e vêm como uma extensão do departamento de receitas (Revenue Management).
• A maioria dos hotéis deixa o atendimento de grupos a cargo dos vendedores, mas as projeções de reservas ajudam a mostrar quais épocas têm a menor ocupação e realmente precisam ser trabalhadas.
• A gestão de reservas pode ser responsável pela contratação de equipes de recepção e suporte de atendimento ao cliente.
• Este departamento também faz a ponte entre os hóspedes e o hotel.
• O setor de reservas na hotelaria aplica e interpreta métricas para ajudar o hotel a fazer projeções de ocupação, prevendo tendências sazonais e fazendo um planejamento de acordo com os dados.
• As equipes deste departamento estão mais diretamente envolvidas no dia a dia das reservas.
• Esta área também pode coordenar as vantagens oferecidas pelo hotel para fidelizar os hóspedes, como aluguel de carros, spas e restaurantes locais, sem falar nos acordos com agências de viagens.
• Reservas é responsável pelos quartos fechados por ligações, OTAs e pelo site do hotel.

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Estrutura do departamento de vendas dos hotéis

• O setor de vendas na hotelaria pode trazer grandes grupos e congressos para o hotel, fechando negócios e oferecendo descontos imperdíveis para grandes empresas e corporações.
• Os departamentos de vendas têm por base o relacionamento com os clientes.
• O time prospecta e nutre novos clientes para os hotéis, ampliando a base de hóspedes.
• Este departamento trabalha buscando construir relacionamentos com parceiros locais.
• A área de vendas não acompanha as rotinas do hotel; em vez disso, direciona seus esforços para aumentar as vendas, entrando em contato com as pessoas.
• Essa equipe atende a diversos nichos de mercado, como viagens individuais de negócios, passeios, grupos corporativos e lazer.

Recomendado: 7 Dicas para formar a equipe de vendas e reservas na hotelaria

• A importância do setor de vendas na hotelaria também está no fato de que é este departamento que vai a congressos e feiras para representar o hotel e a rede.
• Por fim, a equipe pode coordenar as ações de marketing para maximizar os lucros por meio de campanhas direcionadas.

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A função de marketing e vendas na hotelaria

Como dissemos, os departamentos de marketing e vendas na hotelaria têm se conectado cada vez mais, diminuindo a divisão entre os dois.

Isso acontece principalmente porque campanhas de marketing que recebem apoio das iniciativas de vendas são muito mais rentáveis do que quando trabalham sozinhas; o contrário também é verdadeiro.

O marketing pode fornecer à equipe de vendas conteúdo, estratégias, anúncios e materiais para atrair os viajantes para cada etapa do funil de vendas.

Mais do que isso, grande parte do reconhecimento da marca e da confiança entre viajantes e hotéis começa com o marketing. Só depois que os leads estão prontos para a conversão é que são contatados pelas equipes de vendas.

Além disso, as campanhas de marketing podem ser muito bem-sucedidas se os representantes de vendas entrarem em contato com os leads certos por meio de convites pessoais e nutrição.

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Expandindo horizontes

Nem todo hotel tem os três departamentos (vendas, reservas e marketing) separados. Em geral, essa divisão depende do tamanho do hotel.

Com tantos papéis e responsabilidades divididos entre esses departamentos, a tendência é que essa separação diminua e cada um veja o outro como um ativo essencial.

Já vemos diretores de vendas e marketing tomando as rédeas de muitas propriedades, e isso pode ser um passo importante para evitar estratégias conflitantes ou ter muitos objetivos ao mesmo tempo.

Em relação às reservas, essa estratégia garante o bom andamento na ocupação e deve gerar mais confiabilidade às projeções, auxiliando na criação de campanhas de marketing e estratégias de vendas bem-sucedidas.