A gestão dos reviews e avaliações online no TripAdvisor é uma das maneiras de manter um bom relacionamento com os seus hóspedes e futuros clientes. As avaliações fazem parte da sua reputação online e podem ser a porta de entrada de muitas novas oportunidades.
O TripAdvisor é uma dos maiores plataformas de reviews relacionadas ao turismo no mundo. Contém mais de 320 milhões de avaliações de viajantes por todo o globo e 200 novas postagens por hora! Não há duvidas de que o site de avaliações tem grande influência sobre a decisão de compra dos viajantes.
Por isso que muitos hotéis investem tempo em gerenciar bem sua conta no TripAdvisor e trabalham arduamente para ganhar o Certificado de Excelência, que confere credibilidade para o hotel.
Assim como gostamos de indicações pessoais antes de comprarmos algo, quando um viajante busca por um hotel é a mesma coisa, e essa indicação são as avaliações dos usuários.
Além disso, quanto mais popular for o seu hotel, de acordo com o Ranking de Popularidade do TripAdvisor, melhor o seu posicionamento na busca interna do site. Quanto mais perto do topo, maiores as chances de o usuário clicar na sua página.
Importância da gestão de reviews no TripAdvisor
A maioria dos usuários formam uma opinião do seu hotel depois de lerem entre uma a seis avaliações online. Ainda, de acordo com uma pesquisa divulgada pelo TripAdvisor, 65% dos usuários estão mais propensos a reservarem com um hotel que responde as avaliações dos hóspedes.
Mas não basta responder apenas aos elogios com o clássico “volte sempre!”. Na pesquisa do TripAdvisor, 85% dos usuários dizem que um bom gerenciamento de reviews negativos melhora sua impressão do hotel.
Existem três fatores que determinam a popularidade do hotel no TripAdvisor: a qualidade das avaliações feitas pelos usuários, a quantidade e quando elas foram feitas. Por exemplo, mesmo que o seu hotel tenha diversos comentários positivos, quanto mais antigos forem menor será o impacto no seu ranking.
A quantidade também é importante, então lembre de sempre sugerir ao hóspede que deixe um review no site de avaliações. Entretanto, é bom lembrar que é contra a política do TripAdvisor subornar o hóspede a deixar um review positivo.
Se estiver na dúvida sobre o que pode ou não pode fazer, no próprio site da empresa eles sugerem diversas soluções para encorajar o feedback, como enviar e-mails personalizados para hóspedes, cartões ou flyers para lembrá-los de deixar uma avaliação, entre outras ações.
Em alguns hotéis, o quadro de funcionários também ganha com as avaliações positivas. Funcionários que recebem elogios, nesses casos, são recompensados pela qualidade de atendimento!
Avaliação de hotéis no TripAdvisor é propaganda gratuita
Criado em 2011, o Certificado de Excelência do TripAdvisor é concedido apenas para 10% das acomodações de alta qualidade cadastradas na plataforma.
Para saber se o seu hotel condiz com os padrões do TripAdvisor, o site lista três critérios básicos de seleção:
- Pontuação geral mínima de quatro a cinco círculos;
- Número mínimo de avaliações;
- Estar cadastrado no site no mínimo há um ano.
O exemplo acima é do site do Resort Costão do Santinho, em Florianópolis-SC. O que é bom merece ser compartilhado!
Deixe em evidência o certificado no seu site e demais mídias, lembrando para o usuário a qualidade do seu hotel. Lembrando que o seu site não é a única plataforma para compartilhar as boas avaliações. Muitos hotéis também o fazem pelo Instagram e demais redes sociais!
Talvez esteja na hora de renovar o site do seu hotel e adicionar um espaço exclusivo para reviews do TripAdvisor. Para isso, recomendo a leitura do artigo:
Como resolver problemas com avaliações negativas no TripAdvisor
Os reviews no TripAdvisor podem ser termômetros de qualidade do atendimento hoteleiro. Veja no exemplo abaixo uma avaliação negativa:
É uma boa ideia marcar uma reunião com a diretoria para discutir os feedbacks mais recentes de hóspedes. Percebeu que muitos estão reclamando de filas na recepção ou lentidão do atendimento à noite?
Use essa oportunidade para estabelecer quais os pontos positivos e negativos do seu hotel. O que está bom ou poderia melhorar? O que está ruim e deve ser corrigido urgentemente?
Pense nessas avaliações como uma caixinha de sugestões de melhoria e possíveis investimentos para o seu hotel. Quando isso acontecer, retorne ao cliente e diga que o problema foi solucionado e que o hotel aguarda ansiosamente sua próxima visita.
Sua reputação online te precede
É de máxima importância separar um momento no dia ou na semana, para interagir com suas avaliações online. Isso estreita laços com viajantes e aumenta a credibilidade e confiança de potenciais hóspedes.
É nesse momento que, ao ouvi-los atentamente, você consegue extrair inteligência competitiva para melhorar suas estratégias de negócio.
Outro bom exercício é entrar na lista dos 25 melhores hotéis no Brasil e observar como eles respondem aos reviews online. Ao clicar em avaliações, no topo da página, você pode filtrar os comentários por pontuação dos viajantes, podendo visualizar apenas as ruins ou razoáveis, e como esses hotéis lidam com reviews negativos.
