É Dezembro mas você ainda está trabalhando, porque hoteleiros nunca param. Mas não importa, porque você está sorrindo quando olha para a taxa de ocupação do hotel: 100% de ocupação para o mês inteiro! Você está no clima certo para a ceia de Natal.
Infelizmente, o setor hoteleiro não vive de alta temporada o ano inteiro. Na maior parte do tempo, os gerentes estão lutando para preencher o mínimo de quartos para o final de semana, já pensando quando será o próximo feriado para amenizar a situação.
Notícia boa: A média da ocupação brasileira está na casa dos 60%, como veremos adiante. Porém, se você está abaixo da média e acabou de bater uma desanimada, não se preocupe!
O Ask Insights convidou Katiucha Garcia, gerente comercial no Castelmar Hotel, em Florianópolis, para compartilhar conosco dicas para manter a ocupação acima de 80% o ano inteiro!
Mas antes, vamos começar pelo básico:
Como calcular a Taxa de Ocupação
O cálculo da taxa de ocupação (TO) é relativamente simples. Vai depender do nível de análise pretendido. Por exemplo, você pode fazer uma análise geral da ocupação ou aprofundá-la por categorias de quarto e dias específicos, como feriados e aos finais de semana.
Como vamos ver adiante, também é possível analisar a taxa de ocupação pelo número total de camas e não por quartos. Enfim, a conta básica que todo hoteleiro deve saber é:
TO (%) = UHs vendidas / UHs disponíveis x 100
Por exemplo, dos 150 quartos totais, 90 estavam ocupados. Então, sua TO foi de 60%.
Porém, qual foi o período analisado? É importante lembrar que o cálculo é feito com base em uma medida de tempo, seja o dia, semana ou mês. O mesmo acontece com a diária média.
Se estamos falando de um mês, o cálculo seria:
TO = UHs vendidas no período / UHs disponíveis x DIAS
TO = 2.700 / 150 x 30 = 2.700 / 4.500
TO = 0,6 ou 60%
Por fim, vale lembrar que, de acordo com Rafael Toledo, no seu canal do YouTube “RM na Prática“, o day-use, cortesias, permuta e uso de casa não são considerados como quartos vendidos no cálculo da taxa de ocupação. Exceto no caso de vendas para grandes grupos em que um quarto é cortesia.
Dica: Na conta de UHs disponíveis, também são considerados os quartos para limpeza e manutenção.
Taxa de ocupação por número de camas
Quando você faz o cálculo da taxa de ocupação por número de camas, ou bed-nights, você está contando o número de hóspedes em determinado período.
Essa taxa é pouco usada, mas ainda é uma forma de descobrir se você recebe mais solteiros ou casais.
Além disso, se você notar que apesar de uma taxa de ocupação estável o hotel não está desempenhando bem, pode ser que esteja recebendo menos hóspedes por quarto do que o usual, como explica o glossário do xotels.
Dica: Com esse tipo de informação em mãos, você pode tomar decisões como: aceitar apenas dois hóspedes por quartos duplos ou segmentar as campanhas de marketing para casais.
Média da taxa de ocupação hoteleira no brasil
Para se definir qual a melhor taxa de ocupação média para o seu hotel, você precisa ter em mente três questões:
A) Taxa da diária média; B) Localização; C) Pressões econômicas.
O InFOHB é o principal informativo mensal sobre o desempenho da hotelaria no Brasil e divide os indicadores por região e categorias: econômico, midscale e upscale.
No informe de Outubro de 2019, as melhores taxas de ocupação no acumulado do ano indicam que o Nordeste (64,04%) e o Sul (60,90%) são as regiões brasileiras com a melhor ocupação no período analisado.
Não é coincidência que, de acordo com o Mapa do Turismo 2019-2021, do MTur, o Nordeste é a segunda maior região turística do país. Ou seja, a localização (B) também é uma vantagem: não tem como você comparar a ocupação de um hotel do interior de Goiás com um hotel no litoral de Pernambuco.
Ainda de acordo com o InFOHB, a região com a melhor diária média (R$252,71) e RevPar (R$150,93) foi o Sudeste, ambos acima da média. Esses dois indicadores são muito importantes porque, quanto maior o RevPar, maior é receita por quarto disponível.
Isso significa que nem sempre manter uma taxa de ocupação alta é a alternativa mais rentável para o hotel. Leia mais sobre como o custo de aquisição ao viajante impacta o RevPAR hoteleiro.
C) O impacto das pressões econômicas na ocupação hoteleira
Para o setor hoteleiro, manter uma taxa de ocupação satisfatória em meio a instabilidades econômicas é um desafio.
No começo dos anos 2000, por exemplo, muitos empreendimentos imobiliários foram construídas, porém sem acompanhar a demanda, o que levou a uma crise de super oferta no mercado hoteleiro.
Os anos seguintes foram de recuperação. Porém, nos anos de 2013 e 2014 há uma nova crise no setor, desta vez causada pela queda na demanda hoteleira.
Como explica Diogo Canteras, sócio-diretor e fundador da HotelInvest para o InfoMoney, a desaceleração da economia seguida de queda no PIB implicou em uma retração de 23% na demanda hoteleira na cidade de São Paulo.
Mas não se preocupe, para este ano a perspectiva é que o mercado feche o ano com uma média de 64% na ocupação brasileira, um aumento de 3,2% em relação ao ano passado, de acordo com o Panorama da Hotelaria Brasileira, organizado pelo HotelInvest e FOHB.
Além disso, a tendência para o setor hoteleiro em 2020 é de crescimento dos principais indicadores: a ocupação, diária média e RevPar!
Como aumentar a Taxa de Ocupação na baixa temporada
A gerente comercial do Castelmar Hotel, Katiucha Garcia, tem dois públicos bem segmentados por temporada: o de lazer e o corporativo. Por saber lidar muito bem com os dois, pode aproveitar o final de ano com capacidade lotada e focar no planejamento do ano que vem com antecedência.
Para Katiucha, as práticas simples mas que não saem da sua lista de afazeres são:
1. Transformar a recepção em uma máquina de vendas
“Como a gente é um hotel econômico, a equipe é um pouco mais reduzida. Então, todo mundo tem um pouco de conhecimento de revenue management (RM), vendas e eventos”. Isso inclui a capacitação em vendas do pessoal da recepção, nos horário em que a Central de Reservas está fechada.
“O comportamento do público mudou bastante neste último ano. Antes, nós tínhamos uma janela de compra de 7 a 10 dias, hoje fechamos uma venda no máximo em dois dias. Eu chego a vender 35 apartamentos para o mesmo dia!”.
Como o setor de reservas do hotel trabalha apenas durante o horário comercial, no caso até as 19:00, a recepção fica responsável pela demanda de atendimentos no período noturno. A ideia é nunca perder vendas por indisponibilidade de atendimento.
“O que acontece: o pessoal sai do trabalho às 6, 7 horas, principalmente no período de férias, e começa a ligar para saber da tarifa e disponibilidade”.
De acordo com o Panorama do Atendimento Digital na Hotelaria 2019, 55% dos atendimentos ocorrem fora do horário comercial, do período das principalmente a partir das 18h até às 8h da manhã.
Quanto mais tempo você demora para atender às solicitações do viajante, maior é o risco de perder a reserva para o concorrente. Estudo da Velocify demonstra que falar com o lead (potencial hóspede) no primeiro minuto após o pedido de contato, aumenta as chances de conversão em vendas em 391%.
A cada minuto que passa, as chances de conversão diminuem drasticamente. Em até 1 hora, a conversão cai para 36%. Em até 24 horas, a conversão é de apenas 17%.
“Se o cliente está ligando, no mínimo ele buscou nosso telefone no Google. Então, a gente precisa dar a atenção que ele precisa naquele momento”.
Justamente para conseguir dar conta de toda a demanda de atendimento e não perder vendas, Rafael Pires, diretor comercial do Costão do Santinho, um dos maiores resorts de Santa Catarina, conta como dobrou a produtividade na Central de Reservas através da plataforma de atendimento da Asksuite:
2. Tome decisões de tarifas baseadas em dados históricos
O segredo das melhores estratégias de ocupação é uma boa base de dados para análise. O sistema PMS do hotel, por exemplo, guarda informações valiosas da sua performance. Katiucha conta que exporta, de uma a duas vezes por dia, os dados do PMS, salvos em PDF, organizados em pastas por mês e ano.
“Para conseguir identificar os períodos de baixa ocupação, temos uma base de dados de, no mínimo, 5 anos. Então, eu consigo identificar períodos de baixa ocupação e sei quando preciso trabalhar alguma ação para aumentar essa taxa”.
Quando quer verificar como foi a ocupação do ano passado em x período, é só consultar o valor nos dados extraídos. Além de montar estratégias, analisar a ocupação em grandes períodos de tempo também é o ideal para entender o retorno concreto das ações de marketing.
“O principal no comercial é ter a antecipação da demanda. Não adianta você querer trabalhar uma demanda para semana que vem. O comercial tem que estar sempre um, dois meses à frente.”
Dica: Digamos que, historicamente, a taxa de ocupação na primeira semana de março é sempre alta no seu hotel.
Evite antecipar todas as vendas para esse período. Quanto mais próxima a data da reserva, a tendência é que a diária seja maior. Logo, você mantêm a ocupação lá no alto, gerando mais receita para o hotel!
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3. Mantenha o calendário de eventos sempre atualizado
“Estamos sempre buscando o que vai acontecer no nosso entorno, para fazer contato com as empresas e agências responsáveis por esses eventos para parcerias”.
A ideia é que os organizadores de eventos agreguem clientes para a hospedagem, seja participantes ou os próprios palestrantes. Estratégia similar dos hotéis corporativos que agregam os espaços de coworking a sua estrutura, como é o caso do UFO Space Plaza.
Quando faltam eventos regionais para manter a ocupação, Katiucha conta que o hotel aposta nos eventos internos para o público corporativo. “A gente faz algumas promoções, como: a cada 20 hospedagens o evento não paga sala!”.
O Castelmar Hotel tem a vantagem de uma boa estrutura para eventos. Recentemente, reformaram 7 das 11 salas de eventos com capacidade de até 1.000 pessoas simultaneamente. “A parte de eventos equilibra bastante a minha taxa de ocupação, principalmente nos períodos de baixa temporada”.
Dica: Para começar um calendário de eventos corporativos, busque os sites dos principais centros de eventos da cidade. Na capital catarinense, o Floripa Convention Bureau e o Centro Sul tem seus próprios calendários.
Não hesite em buscar eventos nas redes sociais, o Facebook é perfeito para isso. Além disso, mantenha o calendário sempre atualizado e tenha marcado em destaque os eventos anuais e feriados, os nacionais e regionais.
Conclusão
O gerente comercial não pode deixar para compensar a queda na ocupação apenas durante a alta temporada. Não é papel do hoteleiro tapar buracos. O importante é equilibrar a taxa para que fique alta o ano inteiro e aplicar técnicas de revenue management para maximizar a receita do hotel na alta temporada.
Para isso, você precisa pensar quais estratégias fazem sentido para o seu negócio. Não é todo mundo que tem estrutura para eventos, sociais ou corporativos. Mesmo para esses hotéis, é preciso reinventar as estratégias de vendas para o setor de eventos.
Além de diversificar o seu público, você também pode pensar em investir no desempenho da Central de Reservas do hotel para nunca mais perder uma reserva, seja por indisponibilidade fora do horário comercial ou por despreparo dos vendedores.
A plataforma de atendimento da Asksuite, por exemplo, automatiza o atendimento 24 horas do hotel, além de estar integrada ao motor de reservas para que o robô feche sozinho uma reserva direta, sem precisar de um agente humano trabalhando na madrugada ou fora do horário comercial!
