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A maior parte da procura por viagens acontece fora do horário comercial, mas poucas operações hoteleiras estão preparadas para capturá-la de forma eficiente.
Neste artigo, analisamos como a rede de hotéis de luxo The Address Collective transformou este desafio numa fonte de receita, usando automação e inteligência artificial para garantir que nenhuma oportunidade fosse perdida.
Sobre o The Address Collective: Inovação na hotelaria de luxo
The Address Collective é um grupo hoteleiro em crescimento, com unidades em Dublin, Cork, Sligo, na Irlanda, e Glasgow, na Escócia. O posicionamento é claro: hotéis de 4 estrelas onde o design contemporâneo coexiste com o artesanato tradicional irlandês e escocês.
Seu restaurante de assinatura NORTH Eatery, presente em várias unidades, reflete essa filosofia: foco em sustentabilidade, ingredientes locais e uma narrativa gastronómica enraizada no território.
Para um grupo com este nível de cuidado na experiência física, a jornada digital não podia ficar aquém. A promessa de excelência, que passa na decoração e pelos no pratos sofisticados, tem de passar também na primeira mensagem trocada com o viajante, seja ela às 10h ou à meia-noite.
O desafio: Atendimento limitado vs. viajantes conectados 24/7
O principal desafio da hotelaria moderna é a desconexão entre o horário de funcionamento das equipes de reservas (tipicamente 9h-18h) e o comportamento do viajante digital, que pesquisa, compara e decide a qualquer hora, em múltiplos canais, incluindo redes sociais e websites.
Dados da Asksuite mostram que chamadas fora do horário comercial representam 48% dos pedidos de reserva em hotelaria, já que viajantes reservam em fusos horários distintos e profissionais de negócios planejam as viagens durante as noites. No caso o grupo, mais de 50% dos contatos eram fora do horário comercial.
Quando um viajante envia uma mensagem pelo Instagram às 23h perguntando sobre disponibilidade para uma ocasião especial, e não obtém resposta, a decisão não fica suspensa: ele avança para o próximo canal, muitas vezes uma OTA como o Booking.com. O custo dessa perda é duplo: perde-se a receita direta e paga-se uma comissão que poderia ter sido evitada.
Gerir este fluxo de forma manual é inviável. Website, Instagram e Facebook têm volumes de mensagens distintos, públicos com intenções diferentes e exigem respostas imediatas. Sem automação, a equipa de reservas está sempre correndo atrás de conversas que já terminaram sem resultado.
A Solução: Omnichannel com IA para uma jornada do viajante sem interrupções
A parceria com a Asksuite surgiu com um objetivo estratégico preciso: maximizar reservas diretas e garantir atendimento instantâneo em escala. A estratégia centrou-se em transformar cada ponto de contacto com o viajante numa oportunidade de conversão, através de uma abordagem de comunicação omnichannel sem fricção.
Presença Omnichannel 24/7
A Asksuite unificou o atendimento do The Address Collective no Website, Instagram e Facebook numa única plataforma de gestão. A IA conversacional da Aksuite, a Sophia AI, interpreta a intenção do viajante e entrega cotações de preços em tempo real, em qualquer canal, a qualquer hora do dia.
Este ponto é central: mais de 50% de todas as conversas são tratadas fora do horário de expediente. Não se trata apenas de uma estatística de uso. Significa que a maioria das oportunidades de receita direta ocorre quando nenhum colaborador está disponível para responder. A automação deixa de ser um conforto operacional e passa a ser uma condição para capturar oportunidade real.
Ao ativar o atendimento no marketing nas redes sociais para hotéis através do Instagram e Facebook, o grupo passou a qualificar viajantes também onde eles descobrem e consideram destinos, não apenas no momento em que acessam diretamente ao website do grupo.
Interface Intuitiva e Gestão Ágil
Com o AI Data Hub, um dos módulos da Sophia AI, a equipe de reservas do The Address Collective consegue atualizar FAQs, ajustar informações sazonais e introduzir novos conteúdos de forma direta e sem dependência de suporte externo.
O resultado prático é uma operação altamente automatizada: em vez de responder manualmente a perguntas repetitivas, a equipa dedica o seu tempo a treinar a IA e a manter os conteúdos atualizados, garantindo que as respostas entregues ao viajante são sempre precisas e relevantes.
Inovação contínua e parceria a longo prazo
A Asksuite mantém um ciclo de desenvolvimento ativo, com novas funcionalidades lançadas de forma regular e orientadas para as necessidades específicas da operação hoteleira. Para o The Address Collective, esta dinâmica representa uma vantagem de parceria a longo prazo: a plataforma evolui em linha com os desafios do setor, sem que o hotel tenha de procurar novas soluções a cada mudança do mercado.
O impacto direto na receita e na eficiência
A implementação da Asksuite no The Address Collective não foi apenas uma melhoria de serviço. Tornou-se um motor de receita com impacto direto nos resultados financeiros do grupo. Para compreender o contexto mais amplo, vale considerar as estratégias que sustentam o objetivo de aumentar a receita do hotel de forma consistente.
Os KPIs registados em 2025 demonstram o alcance da solução:
- 523% de ROI gerado apenas em 2025, com impacto direto na receita direta do grupo
- Quase 6.000 cotações automatizadas entregues ao longo do ano, movendo viajantes da fase de navegação para a decisão de reserva
- Mais de 50% das conversas tratadas fora do horário comercial, capturando procura que de outra forma seria redirecionada para OTAs e concorrentes
- Engajamento omnichannel consolidado através do Website, Facebook e Instagram, com gestão centralizada numa única plataforma
- Automação completa da operação das conversas com viajantes com intervenção mínima.
Estes números não resultam de uma implementação pontual. São o produto de uma estratégia sustentada, suportada por uma plataforma que opera de forma autónoma e contínua.
A Diretora de Receita e Marca do The Address Collective acompanhou de perto a implementação e evolução da parceria com a Asksuite. A perspetiva partilhada traduz, de forma direta, o impacto sentido na operação e nos resultados:
“O ROI gerado através da Asksuite tem sido excecional. Só em 2025, o sistema gerou quase 6.000 cotações de forma totalmente autónoma, o que teve um impacto positivo direto nos nossos resultados financeiros.
Ter a Asksuite a operar 24/7 garante que capturamos a procura em todas as plataformas, incluindo redes sociais e website, a qualquer hora do dia.
Ao longo dos anos de parceria, pudemos constatar, em primeira mão, como a Asksuite investe continuamente na plataforma, lançando novas funcionalidades que tornam a vida do hoteleiro genuinamente mais fácil.
A interface intuitiva torna incrivelmente simples para a nossa equipa manter as informações atualizadas, e o excelente suporte ao cliente tem sido consistente ao longo de toda a nossa parceria. Estamos extremamente satisfeitos com os serviços prestados e recomendaríamos a Asksuite sem hesitação.”
Mairead Delaney, Diretora de Receita e Marca, The Address Collective
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Feito pela Asksuite em conjunto com Pablo Mc Allister (Customer Success Enterprise)
