Reservaciones automatizadas a través de Facebook messenger, chatbots que actúan como representantes de la empresa, respuestas automatizadas de la empresa WhatsApp y mensajes de texto con imágenes… ¿Qué tienen en común todas estas formas de comunicación?
Todas son tácticas de marketing conversacional.
Sin embargo, ¿qué es exactamente el marketing conversacional, y cuáles son los posibles casos de uso en tu Hotel? ¿Por qué es tan importante utilizar esta forma de comunicación con tus clientes potenciales/actuales?
Más importante aún, ¿cómo puedes construir una nueva forma de comunicación con tus clientes usando esta táctica mientras sigues actuando como un humano?
¡Hola! Mi nombre es Lucy y soy tu Asistente Digital del Hotel
Cuando hablamos de marketing conversacional, estamos hablando de una interacción máquina-humano que imita un diálogo humano-humano.
Es una forma de comunicarse con tus clientes que les permite hacer diversas preguntas utilizando texto o audio (como sucede con Google Assistant y Alexa) y al mismo tiempo te permite responderles como si estuvieras allí las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de una manera cordial y humana (pero utilizando respuestas automatizadas), lo que da como resultado una conversación más significativa y real.
En cuanto a las predicciones sobre este fenómeno, un estudio de Gartner de 2018 reveló que para este año «el marketing conversacional sería un canal reconocido de ingresos tanto en negocios B2B como B2C».
Además, cuando se les preguntó acerca de la próxima gran novedad sobre las tendencias de marketing, el 29% de las personas respondieron que la personalización del consumidor podría ser una, con un 26% pensando en la IA y un 21,23% respondiendo la búsqueda por voz.
Y esta tendencia solo parece seguir creciendo y creciendo en los próximos años.
➡ Si quieres más información sobre la búsqueda por voz y otras tendencias tecnológicas, échale un vistazo a nuestro post: Tendencias y previsiones del sector hotelero para el 2020
Marketing conversacional para hoteles
En cuanto a los hoteles, podemos pensar en el marketing conversacional bajo 3 contextos, por lo mínimo, (y remarcar que no te costará tanto dinero como si tuvieras empleados humanos detrás de las pantallas):
1. En la forma de un chatbot en tu sitio web
2. En forma de respuestas instantáneas a través de WhatsApp Business
3. En forma de reservas directas a través de Facebook Messenger
Cuando se trata de chatbots, estos permiten que los hoteles tengan conversaciones bidireccionales a escala. Estas conversaciones bidireccionales permiten recoger la información necesaria para crear una experiencia personalizada de alto valor para el cliente.
Hoy hemos visto datos que indican que hasta un 80% de las interacciones de los clientes han sido resueltas por los chatbots sin interacciones humanas. Los chatbots han mejorado particularmente en el redireccionmiento de la intención desconocida. Y a través de este proceso, ahora experimentamos que los chatbots son capaces de ayudar a los clientes con cuestiones muy específicas.
Lee aquí nuestro artículo más popular sobre los chatbots: Qué es un chatbot: una guía rápida para principiantes
Si pensamos en WhatsApp business, esta aplicación de mensajería es realmente útil, especialmente para aquellos hoteles con un presupuesto reducido que no pueden permitirse una aplicación de facturación integrada. Aquí te tenemos algunos posibles casos de uso:
- Chat con clientes en tiempo real
- Check-in rápido
- Pedidos de servicio a la habitación
- Entrega de información de conserjería
También puedes crear grupos específicos para clientes habituales con los que compartir ofertas exclusivas. No obstante, toma esta salvedad: Intenta no enviarles spam con mensajes constantes porque eso podría llevar a que tu cuenta sea bloqueada.
Si ya tienes todo esto configurado y el recibir reservas directas es tu principal objetivo, Facebook Messenger podría ser la herramienta adecuada aquí. Dado que una manera increíble de ser parte del proceso de reservación se construye preguntándole a tu huésped potencial qué tipo de requerimientos para su estadía necesitará. Facebook también hizo posible que los huéspedes reciban dinero a través de Messenger.
Personalizar la interacción haciendo las preguntas correctas y ser creativo es la clave en esta etapaQuiero sentirme visto y oído… Y lo quiero ahora.
Gratificación instantánea. Respuesta instantánea. ¡Instantánea… Instantánea… Instantánea!
Pensando en la razón principal por la que deberías implementar esta táctica de comunicación es que estamos viviendo en la generación de «lo quiero ahora». Y aunque podamos atribuir este comportamiento a millennials y centennials (pensando que son niños caprichosos) la verdad es que la actual digitalización hecha a partir de la comunicación instantánea nos está moviendo a todos a querer y exigir respuestas instantáneas, sin importar la generación a la que pertenezcamos.
En realidad, este es un comportamiento humano general muy común y ocurre principalmente porque nosotros, como seres humanos, estamos acostumbrados a recibir respuestas instantáneas cuando nos comunicamos cara a cara con otros seres humanos.
Y adivinen qué: esperamos la misma respuesta de la tecnología con la que interactuamos a diario.
Si revisamos la investigación realizada por la Universidad de Princeton, descubriremos que nuestro cerebro está dividido en dos áreas: una es emocional y la otra es racional. Sí, ahí lo tenemos: la parte emocional es la que nos empuja a disfrutar de la gratificación instantánea y la que exige la respuesta instantánea también.
Si aún no estás seguro con lo que te comentamos, intentemos imaginar el siguiente escenario:
Tu aniversario de bodas se acerca. Pensar en la cena con el amor de tu vida, las rosas en la cama, y la felicidad que esa persona sentirá por este regalo, hace que tu corazón lata más rápido. Cuando empiezas a pensar en el Hotel ideal, comienzas la búsqueda online.
Sabes exactamente lo que quieres, así como dónde empezar a buscar.
Cuando encuentras tu Hotel ideal (las fotos son lo suficientemente maravillosas para capturar tu atención y hacerte sentir aún más emocionado) sin duda presionas el botón de reservar ahora.
De alguna manera, durante este proceso de reserva, sientes que necesitas pedir requisitos especiales. Después de todo, ¡debe ser perfecto! Así que decides pulsar CONTACTAR AHORA. Este botón te lleva a un formulario que te pide información que no te apetece rellenar.
En la parte inferior de la página, ves una dirección de correo electrónico, la de reservas.
«¡Oh! Mucho mejor, me pondré en contacto con ellos directamente y les haré saber mis pedidos especiales».
Después de escribir el correo electrónico y presionar ENVIAR, comienza la espera.
Pasan 5, 10, 15, 30 minutos y no recibes respuesta.
1 hora y… ¡Nada!
«Ya es medianoche, no contestan».
Así que decides comenzar una nueva búsqueda online.
Una hora de espera por respuesta de correo electrónico podría ser suficiente para que tu potencial invitado renuncie a hospedarse contigo.
¿Te suena esta situación? La verdad es que cuando se trata de la interacción con el cliente potencial de los hoteles, esto es más común de lo que pensamos.
La llamada «ansiedad social» que nos provoca la tecnología, nos lleva a querer esta respuesta instantánea de las empresas, sin importar el producto o servicio que puedan ofrecer; y los hoteles no son la excepción a la regla.
Por lo menos, la industria de la hospitalidad tiene la mayor ventaja entre otras industrias que se esfuerzan por satisfacer a sus clientes, ya que esta es la industria de la «felicidad» (como suele decir Kike Sarasola, el fundador de Room Mates). Eso significa que tenemos la prestación de servicios y la creación de experiencia en el centro mismo de lo que hacemos.
El lado oscuro de esto (si es que hay alguno) es que todas estas tendencias y nuevas formas de asumir un buen servicio vienen con nuevos desafíos, tales como adaptarnos a estas nuevas formas de comunicación que vienen con la nueva ola de demandas que los clientes crean.
La mejor manera de afrontarlo es poniendo una estrategia de comunicación muy bien definida en la que se produzca al menos uno de los ejemplos mostrados anteriormente.
El marco del Marketing Conversacional que realmente convierte
Todo suena increíble, pero: ¿cómo puedes construir tu propia estrategia de marketing conversacional? ¿Cuál es el marco adecuado para hacer esto?
La verdad es que durante el proceso de toma de decisiones, tus posibles invitados quieren sentir que están siendo realmente asistidos. Tu negocio está ahí para satisfacer sus necesidades y resolver algunos de sus problemas. Esperan que les des ayuda y orientación para tomar la mejor decisión (en este caso, tienen que decidir si reservar contigo es una buena opción o no).
En Asksuite, creemos que el marketing conversacional es el futuro de la experiencia de los clientes y que es la mejor manera de relacionarse con tus clientes potenciales y actuales, además de ser fuente de más reservas directas a través de nuestro chatbot en Facebook, sitio web y WhatsApp (integrado oficialmente).
La construcción de relaciones significativas con los clientes no es algo reservado solo para la interacción cara a cara; la tecnología está aquí para ayudarte a construir esta relación con ellos a través de los diferentes puntos de contacto (algo que no puedes hacer físicamente todo el tiempo).
¿De qué otras formas puedes construir esta estrategia de comunicación para seguir conversando?
Hubspot ya tiene un enfoque a esto. Exploremos sus recomendaciones más a fondo.
Personaliza: los detalles personalizados hacen que la conversación se sienta más natural y ayuda [a tus invitados] a obtener la respuesta que necesitan lo más rápido posible.
Contextualiza: las conversaciones que tienen como objetivo responder primero a la pregunta más importante [y relevante] proporcionarán la mejor experiencia al usuario. Cuando los clientes interactúan con tu negocio, lo más probable es que no quieran pasar tiempo hablando de videos de gatos o de sus planes para el fin de semana. Quieren resolver sus necesidades más inmediatas de la manera más rápida y fácil posible; por lo tanto, dedícale algún tiempo a analizar sus interacciones para determinar qué información te ayudará a mejorar tus relaciones con los clientes.
Estandariza: la estandarización de los elementos de las conversaciones ayuda a aportar un nivel de profesionalidad y coherencia a tu negocio. Las conversaciones deben ser repetibles y predecibles. [Ponte en la posición de tu cliente] e intenta descubrir las preguntas más frecuentes, luego redacta respuestas comprobadas para que las usen los robots y los vendedores.
Empatiza: tener empatía ayuda a los clientes a sentirse valorados y escuchados.
Optimiza: [la optimización es la clave]. Aprende de tus conversaciones pasadas para que puedas mejorarlas en el futuro.
Reflexiones finales sobre el Marketing Conversacional
Las interacciones que haya entre tú como marca y tus clientes potenciales y actuales pueden ocurrir en cualquier lugar y en cualquier momento.
Sí, la conversación es el nuevo marketing.
Piensa en esta posibilidad si quieres convertir y mantener a tus invitados. Empatiza con ellos, con sus necesidades y haz un plan (sin él, nada funciona realmente).
En cuanto a la tecnología, más de un Gerente de Hotel del que ya tuve la oportunidad de aprender, dejó en claro que la implementación de la tecnología viene con nuevas formas de hacer las cosas, así como con enseñar a los empleados cómo trabajar con ella.
Y lo que aprendí de esas conversaciones es la expresión «cómo hacer para trabajar con es tecnología», porque creo firmemente en las máquinas, ya sea en forma de chatbot, asistente digital, automatización o un robot. Las tecnologías no están aquí para reemplazarnos como humanos.
Todas son complementos, y un complemento es un valor añadido, no el valor total en sí mismo.
El valor más importante aquí serás tú, ellos y yo.
Todos nosotros con nuestras expresiones humanas. Todos nosotros con nuestra empatía. Todos nosotros con nuestro corazón y la capacidad de hacer las cosas increíbles.
El presente es digital.
El futuro es humano.
Conversemos.
*Este artículo fue traducido del original en inglés, escrito por Cristal Bukler
Sobre el autor: Cristal Bukler es una especialista en hospitalidad en transición al desarrollo de software con un enfoque en tecnología humanizadora
