La atención al huésped es el conjunto de prácticas e interacciones destinadas a brindar una experiencia memorable durante todo el recorrido del cliente, desde la reserva hasta el check-out. Implica tecnología especializada, personalización y resolución eficiente de necesidades, asegurando su satisfacción y fidelidad.
En el sector hotelero, la atención al huésped no es solo un estándar de servicio, sino el principal motor para fidelizar clientes y garantizar un crecimiento sostenible para el hotel. Philip Kotler ya afirmó que mantener a un cliente puede ser hasta cinco veces más rentable que adquirir uno nuevo. Además, un huésped satisfecho no solo regresa, sino que también se convierte en un embajador de la marca, recomendando al hotel a otros viajeros.
¿Tu hotel ya aplica las mejores estrategias para conquistar y fidelizar huéspedes aprovechando tecnologías especializadas para ayudar en esta misión? Hoy en día, contar con herramientas tecnológicas que fortalezcan la relación con el hotel y que faciliten la comunicación directa con los huéspedes puede ser el diferencial competitivo que destaque la propiedad.
En este artículo, exploraremos en profundidad las 5 claves esenciales para brindar una atención excepcional al huésped, desde soluciones personalizadas hasta las tecnologías que están redefiniendo el futuro del sector.
¿Qué es la atención al huésped?
La atención al huésped o cliente es un enfoque integral que abarca todas las interacciones entre el hotel y el viajero antes, durante y después de su estancia. No se limita a responder consultas o resolver problemas; implica anticiparse a las necesidades del cliente, personalizar cada etapa de su experiencia y crear momentos memorables que trasciendan la estancia.
A lo largo de la jornada del huésped, existen importantes puntos de contacto que caracterizan la atención a este:
1. Atención antes de la estancia
Este es el momento para captar la atención del viajero y asegurar que elija tu hotel. Estrategias como el uso de inteligencia artificial para responder consultas en tiempo real o enviar recomendaciones personalizadas basadas en su perfil establecen una primera impresión positiva.
Antes de la estancia, también se puede simplificar la vida del huésped ofreciendo check-in y check-out anticipados y en línea, además de servicios que faciliten su llegada al hotel, como traslados.
2. Atención durante la estancia
El contacto continuo y proactivo es fundamental. Por ejemplo, implementar herramientas de comunicación omnicanal permite al huésped comunicarse fácilmente con el hotel para solicitar servicios adicionales o resolver dudas, asegurando una experiencia fluida.
Además, en este momento, tu hotel puede comunicar a los huéspedes las políticas de funcionamiento y presentar los servicios adicionales con una estrategia bien planificada de upselling.
3. Atención después de la estancia
La experiencia no termina en el check-out. Enviar encuestas de satisfacción, agradecimientos personalizados o incluso ofertas exclusivas para futuras reservas mantiene el vínculo y aumenta la probabilidad de fidelización.
Realizar todas estas comunicaciones a través de los canales que los huéspedes más utilizan, como WhatsApp, también demuestra el excelente servicio al cliente que tu hotel ofrece.
¿Cuáles son las 5 claves de atención al huésped?
Para garantizar una experiencia memorable y fidelizar a los huéspedes, los hoteles deben adoptar un enfoque estratégico en su atención al cliente. Esto implica no solo cumplir con las expectativas, sino superarlas a través de soluciones innovadoras y personalizadas.
A continuación, exploramos cinco aspectos clave que pueden transformar la experiencia del huésped y contribuir al éxito de tu hotel:
1. Soluciones personalizadas para la industria
Los viajeros de hoy buscan experiencias a medida. Conocer las expectativas y preferencias de los huéspedes es clave para adaptarse a sus necesidades. Cuando hablamos de atención al huésped, tu hotel necesita contar con tecnologías que ofrezcan un buen servicio y resuelvan problemas específicos del sector hotelero.
Por ejemplo:
- Antes de cerrar la reserva, ofrece atención 24/7 al viajero. Así, evitas que busquen otros hoteles debido a la demora en la respuesta o que recurran a OTAs. Un Agente de Reservas con IA es la solución para este tipo de comunicación.
- Para gestionar de manera eficiente la conversación con todos los posibles huéspedes y abarcar todos los canales de comunicación, utiliza una plataforma omnicanal para hoteles que permita acceder al historial de interacciones y clasificarlas.
- Momentos antes de la llegada del huésped, ofrece una solución que permita el check-in en línea para aquellos que valoran la autonomía. De esta forma, además de satisfacer al huésped, evitas las filas en los horarios punta de la recepción.
La atención al huésped de tu hotel ya cuenta con herramientas exclusivamente pensadas para la hostelería. Estas soluciones no solo aumentan la calidad del servicio al huésped, sino que también ayudan a mejorar la eficiencia de las operaciones.
2. Herramientas que impulsan reservas directas
Reducir la dependencia de intermediarios como OTAs no solo mejora los márgenes de beneficio, sino que también fomenta una relación más cercana con el huésped.
Contar con un Agente de Reservas con IA, por ejemplo, puede ayudar a tu hotel en este punto. Mientras los agentes humanos se dedican a las actividades que requieren su atención y pueden intervenir en las interacciones con el Agente por IA cuando sea necesario, la solución tecnológica conduce al viajero a finalizar la reserva directamente con el hotel de modo simple e intuitivo.
Además, por atender a potenciales huéspedes 24/7 y en su idioma, el Agente de Reservas con IA ya presta el primer servicio al futuro huésped con calidad y rapidez, evitando que busque otras alternativas además de tu hotel.
Por ello, es importante que el Agente de Reservas con IA de su elección sea fácilmente integrable con otros sistemas de tu hotel, para que la experiencia del viajero sea fluida y su operación sea inteligente.
3. Sistemas integrados e inteligentes
Para ofrecer un buen servicio desde la primera interacción del potencial huésped con tu hotel, busque soluciones que se integren.
Un gran ejemplo es que su Agente de Reservas con IA esté conectado con el motor de reservas utilizado en tu hotel y a la plataforma omnicanal, por ejemplo.
De este modo, todos sus agentes de reservas tienen acceso a las interacciones con los viajeros, independientemente del canal de contacto.
Una plataforma omnicanal integrada al Agente de Reservas con IA va a:
- Dar visibilidad del historial de conversaciones a todo tu equipo.
- Permitir la organización y priorización de los servicios.
- Ofrecer una buena experiencia al viajero con una conversación continua.
Considerando la integración con el motor de reservas, el futuro huésped completa su reserva de manera intuitiva sin sobrecargar a tu equipo, además de proporcionarle mayor autonomía al viajero que ya ha tomado su decisión.
4. Tecnologías que impulsan los ingresos del hotel
Implementar estrategias como el upselling y el cross-selling de manera automatizada ayuda a incrementar el ticket promedio por huésped y también ofrece experiencias que pueden fidelizarlo y convertirlo en un huésped recurrente.
Tu hotel puede llevar a cabo acciones como:
- Informar a los huéspedes sobre los servicios adicionales que se ofrecen;
- Ofrecer upgrades de habitaciones basados en el perfil del huésped;
- Antes del check-in, poner a disposición servicios de traslado;
- Facilitar excursiones exclusivas a puntos turísticos de la ciudad.
Todo esto puede comunicarse de forma automatizada y personalizada, sin sobrecargar a tu equipo con tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo. AskFlow, herramienta de Asksuite, permite la creación de flujos de mensajes individuales automatizados a través de WhatsApp durante toda la experiencia del huésped.
Con ello, envías el mensaje adecuado, al cliente correcto, en el momento preciso y en el canal más utilizado por los clientes, ¡sin comprometer a tu equipo de asistencia!
5. Recursos para optimizar la gestión operativa
El tiempo del personal es valioso. Plataformas omnicanal, por ejemplo, pueden facilitar la gestión de la atención en tu hotel. De esta forma, tu hotel tiene la capacidad de estar presente en la mayor cantidad de canales posibles y gestionar de manera inteligente todas las interacciones.
Otros sistemas, como el PMS, ayudan en la gestión del hotel de manera integral y automatizada, siempre que exista una integración inteligente entre las herramientas.
¿Cuáles son las principales herramientas para la atención al huésped en 2025?
La atención al huésped comienza con el primer contacto que este tiene con tu hotel e involucra áreas que organizan y facilitan su operación, permitiendo que tu equipo cuente con más recursos y tiempo para ofrecer la mejor experiencia a los huéspedes.
Te habrás dado cuenta de cómo la tecnología juega un papel fundamental en la atención al huésped. La pregunta es: ¿cuáles son las mejores soluciones para la hotelería?
Hemos seleccionado las principales herramientas de atención al huésped en 2025 para que tu hotel las implemente. ¡Descúbrelas!
1. IA para comunicación 24/7
La inteligencia artificial ha transformado la atención al huésped, ya que permite ofrecer respuestas rápidas y precisas desde las primeras interacciones del futuro huésped con tu hotel.
Hoy en día, es posible encontrar en el mercado IAs que no requieren tiempo de aprendizaje y que se implementan rápidamente, sin mayores complicaciones técnicas.
Asksuite es líder en Agentes de Reservas con IA y ayuda a tu hotel a simplificar la comunicación directa con los viajeros. Ofrecer una atención automatizada y de alta calidad desde el primer contacto es fundamental para brindar una experiencia única al huésped.
2. Automatización de tareas repetitivas
Automatizar procesos repetitivos libera a tu equipo de estas tareas y les permite contar con el tiempo necesario para ofrecer un servicio de alta calidad a tus clientes.
Por ejemplo, procesos como la asignación de habitaciones, el envío de confirmaciones de reserva y la gestión de check-ins tardíos pueden automatizarse para liberar tiempo del personal y reducir errores humanos.
Galgorm Resort, cliente de Asksuite, logró reducir la presión sobre su equipo gracias a nuestra IA, permitiéndoles centrarse en la experiencia de los huéspedes. ¡Descubre cómo este resort de lujo alcanzó este hito con el apoyo de la tecnología adecuada!
3. Plataformas omnicanal
Conectar todos los canales de comunicación, como email, WhatsApp, redes sociales y chat, permite ofrecer una experiencia uniforme y sin interrupciones. Los futuros huéspedes valoran la posibilidad de elegir cómo comunicarse con el hotel.
Una plataforma omnicanal que permite la gestión completa de las interacciones con los viajeros y brinda visibilidad a todos los agentes de reservas se refleja en la calidad del servicio que los huéspedes experimentan desde el inicio de su jornada.
4. Canales de comunicación directa
Permitir que los viajeros elijan a través de qué canal comunicarse con tu hotel también forma parte de la atención al huésped, ya que impacta directamente en su experiencia.
Por ejemplo, WhatsApp se ha consolidado como uno de los canales preferidos por los viajeros. Su inmediatez y familiaridad lo convierten en una herramienta ideal para gestionar reservas, responder consultas y mantener al huésped informado en tiempo real.
Por otro lado, hay viajeros y huéspedes que prefieren comunicarse por email o a través de redes sociales como Instagram y Facebook. Debes estar presente en todos estos canales y aprovechar todas las oportunidades para comunicarte directamente con huéspedes potenciales.
5. Soluciones intuitivas
La tecnología solo es efectiva si es fácil de usar. Las herramientas con interfaces intuitivas permiten al personal adaptarse rápidamente y sacar el máximo provecho de las soluciones implementadas.
Busca soluciones hoteleras especializadas y que sean fáciles de usar para tu equipo. Desde la IA hasta automatizaciones, las herramientas deben ser útiles tanto para viajeros y huéspedes como para los agentes de tu hotel.
¿Cuál es la principal solución para la atención al huésped?
No existe una solución única para todos. La elección de la mejor tecnología depende de las necesidades específicas de cada hotel. Por ejemplo:
- Si el objetivo principal es mejorar la comunicación directa con los huéspedes potenciales, una herramienta como Asksuite es ideal. Este sistema combina inteligencia artificial avanzada con una interfaz intuitiva, permitiendo una atención eficiente y personalizada al futuro huésped, disponible las 24/7.
Evaluar las prioridades de tu establecimiento es el primer paso para invertir en tecnologías que no solo mejoren la atención al huésped, sino que también impulsen el éxito a largo plazo de tu hotel.
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Este texto fue escrito en enero de 2022 y actualizado en enero de 2024.
