Recientemente, he publicado en Linkedin una encuesta en la que presentaba un dilema sorprendentemente común al que se enfrentan los hoteleros: ¿qué atiendo primero en la atención multicanal al huésped del hotel?
A decir verdad, mucho antes de la reducción del personal a la que se enfrentan ahora los hoteles, los hoteleros tenían que hacer trucos para poder responder a las múltiples demandas de atención al cliente: huéspedes de pie frente a ellos en el vestíbulo, teléfonos sonando en el fondo y un incesante número de emails entrantes en sus pantallas.
Por no hablar de las peticiones de información por las redes sociales, como mensajes directos y comentarios, que han aumentado considerablemente en los últimos años.
El dilema: ¿qué hacer primero? Saben que no podrán responder a todos con la suficiente rapidez y que alguien acabará sintiéndose frustrado.
Eso es exactamente lo que pregunté en la encuesta y les di a los hoteleros las siguientes opciones:
- ¿Hablarían primero con el huésped que tienen delante y dejarían que suene el teléfono?
- ¿Y los emails? ¿Dejarían que los conteste el siguiente turno?
- Mensajes por redes sociales: ¿cómo los contestarían? ¿Harían un copiar y pegar de: «Por favor, envíenos un correo electrónico»?
Los mejores profesionales de diferentes países han tenido la amabilidad de responder la encuesta, compartiendo sus experiencias y puntos de vista sobre el asunto. Creo que sus respuestas aportan grandes conocimientos, así que he decidido compartirlas en esta post del blog.
Veamos qué tienen que decir Calvin Tilokee, Adele Gutman, Max Starkov, Thais Bandinelli, Claudio Habibe, Christoph Hutter y Waldin Duran.
1. Calvin Tilokee: IHI Top 50 in Hospitality 2021 – US y CEO en Revpar Media
En este escenario, el huésped que tienes adelante siempre tiene que tener prioridad. Pero esto plantea una gran cuestión. TODOS estos son puntos cruciales de contacto en el trayecto del huésped y no pueden ser ignorados. El cliente que se encuentra en el mostrador probablemente ha pasado por todas esas fases y no estaría allí si dejáramos de lado el tema.
En mi opinión, no se presta suficiente atención y respeto al proceso de reserva en la hotelería. Nos centramos demasiado en «el huésped en el mostrador», sin darnos cuenta de que hay mucho trabajo para conseguir que ese huésped llegue, en primer lugar. Francamente, ese es el trabajo pesado. Y ese trabajo es aún más difícil ahora debido a la pandemia.
2. Adele Gutman: Top 25 Extraordinary Minds HSMAI, USA Top 50 Influential Leader in Hospitality 2021, y Host at Hospitality Reputation Marketing Podcast: Get Great Reviews
La respuesta a esta pregunta depende en gran medida del hotel, del tamaño y del personal, y de la magnitud del problema. Además, hay que determinar si se necesita hacer una chapuza a corto plazo para resolver un problema temporal, frente a cuando se necesitan soluciones a largo plazo para problemas persistentes.
Tuve una situación muy grave en un hotel en el que las respuestas a los correos electrónicos se retrasaron durante más de tres días. Ojalá hubiera tenido un asistente de IA para las solicitudes de reserva en aquella época.
Hay que atender primero al cliente que tienes adelante. Los teléfonos siempre tienen que ser contestados antes de que suenen 3 timbres. Puede tratarse de una emergencia o simplemente es la necesidad de una transferencia a otro departamento con asistencia.
Si tienes a alguien adelante y nadie responde al teléfono que está sonando, discúlpate con el cliente que tienes delante y pídele un momento para responder la llamada solo para consultar al teléfono si puedes devolver la llamada lo antes posible. Si tienes tiempo para preguntar qué tipo de ayuda necesita la persona que llama, puede que descubras que hay otra persona en la organización que está mejor preparada para ayudarle, por lo que puedes transferirle la llamada inmediatamente.
Si prevés que habrá una avalancha continua de llamadas y personas en el mostrador durante un tiempo prolongado, ten un plan de respaldo sobre a quién puedes redirigir las llamadas en caso de sobrecarga. El servicio de atención al cliente no es un departamento. Todo el mundo debe estar bien formado y más que dispuesto a echar una mano cuando sea necesario.
La formación cruzada o Cross-training de tu equipo es una de las mejores maneras de aumentar la fidelidad, la satisfacción de los clientes y, por tanto, los ingresos.
Nunca está bien pedirle a un cliente que solicita ayuda que vuelva a ponerse en contacto en otro momento o a través de otro formato. Si un huésped solicita ayuda, ya sea en persona, por teléfono, por redes sociales, o por correo electrónico, es tu responsabilidad. Como proveedor de servicios, debes proporcionar respuestas o recopilar datos de contacto y hacer que otra persona proporcione asistencia al cliente.
Si el exceso de correos electrónicos es un problema continuo, tienes que identificar a personas del equipo que puedan ayudar cuando no seas capaz de proporcionar respuestas de forma sistemática dentro del turno, o como máximo, en 12 horas.
Piensa en soluciones a largo plazo y pregúntate a ti mismo y a tu equipo:
⇒ ¿Por qué la recepción recibe tantas solicitudes de asistencia en persona, en llamadas telefónicas, email y mensajes por redes sociales?
⇒ ¿Están los miembros de tu equipo formados, equipados y capacitados para resolver los problemas de forma positiva sin tener que obtener o consultar la aprobación de la dirección?
⇒ ¿Todo el mundo tiene acceso a toda la información actualizada en sus dispositivos móviles o computadores?
⇒ ¿Qué preguntas hace más la gente?
⇒ ¿Cómo puedes comunicar mejor las respuestas a esas preguntas en tu sitio web, el motor de reservas, la galería de fotos, las redes sociales, las confirmaciones y los correos electrónicos previos a la estadía para que los clientes no tengan que preguntar continuamente?
⇒ ¿Dispones de una página de preguntas frecuentes que aborde las preguntas y los malentendidos más comunes?
⇒ ¿Hay algo que puedas automatizar, para ofrecer una respuesta perfectamente formada, cálida y acogedora para los huéspedes de forma más rápida, fácil y conveniente que tener que esperar a que un asistente esté disponible? Asegúrate de que hay una opción humana y una supervisión para garantizar que cada respuesta ha satisfecho completamente las necesidades de los huéspedes.
3. Max Starkov: Consultor y estratega de tecnología para hostelería y viajes online
El problema con las llamadas o los correos electrónicos es que cuando la gente llama o envía un correo electrónico, alguien en la propiedad tiene que atender el teléfono o responder manualmente al correo electrónico.
Analiza por qué la gente llama al establecimiento. ¿Es para hacer reservas? En caso de que sea así, el sitio web de tu establecimiento y el motor de reservas no están haciendo un buen trabajo. Si es para informarse, la tecnología y el contenido de tu sitio web necesitan una seria revisión.
Estas son algunas de las características que debes tener en cuenta:
- Sitio web: ¿Tiene tu establecimiento un sitio web con layout para dispositivos móviles? El 70% de los viajeros actuales visitan las páginas web de los hoteles a través de dispositivos móviles.
- ¿Qué tal un conserje virtual en el sitio para responder a las preguntas sobre el destino, los servicios de la propiedad, los eventos y los acontecimientos?
- ¿O qué tal un motor de reservas de última generación, fácil de usar, que guíe al usuario a través de un proceso de reserva sin fricciones que resulte en un aumento significativo de las ventas de habitaciones, paquetes y promociones?
- ¿Dispones de un chatbot en tu sitio web, como el de Asksuite, para atraer a los usuarios y responder a todas sus preguntas, dirigiéndolos hacia la realización de una reserva? Los chatbots les proporcionan a los usuarios información a través de texto, imágenes, vídeo, audio, y sirven como un departamento virtual de atención al cliente las 24 horas del día, dentro de tu propiedad.
En este episodio de Hotel Cast, charlamos sobre las tendencias tecnológicas de los hoteles en 2021 con el experto en tecnología hotelera, Brendon Granger. Escucha el episodio aquí:
4. Thais Bandinelli: especialista y consultora en gestión hotelera
Siempre es complicado dividir la atención y tener que elegir quién será atendido primero.
Sin embargo, ¡creo que el escenario ideal es no tener que elegir! Esto significa tener un equipo o solución para atenderlos a todos, de la manera más ágil y hospitalaria posible.
En los escenarios no ideales, elijo dar prioridad a la acción «en vivo», que sería el huésped en la recepción y en el teléfono.
Siempre trato de responder al teléfono con cortesía y pedirle al cliente que espere un momento o pedirle su número de teléfono o de habitación. O bien redirijo la llamada a alguna otra oficina, para poder completar el servicio en la recepción. Esto dependerá del proceso y de la demanda.
Los correos electrónicos, los mensajes directos por redes sociales y otros son igual de importantes pero más fáciles de gestionar: simplemente no te olvides de ellos y contéstalos lo antes posible.
Los clientes de hoy en día exigen atención plena y agilidad. Quieren ser escuchados y sentirse acogidos. Lo ideal es tener suficiente personal para satisfacer esta expectativa. ¡En su defecto, hazlo lo mejor posible y gestiona las tareas y prioridades, con mucho entusiasmo y mucha cordialidad!
5. Claudio Habibe Consultor de ingresos y precios
Gran pregunta. En mi opinión, el personal de recepción debe ocuparse de los huéspedes y de los clientes potenciales que están en el hotel. El timbre del teléfono, los correos electrónicos entrantes y los mensajes de las redes sociales deberían delegársele a un asistente virtual de confianza.
Un gran asistente virtual o conserje virtual pueden encargarse de ello, y podrían, incluso, brindar un servicio exclusivo.
6. Christoph Hutter: Revenue Manager no tradicional y consultor para hoteles independientes y grupos hoteleros
Hablaría con el huésped que tengo delante porque, gracias a la tecnología que he implementado, todos los canales de texto probablemente ya estarán contestados.
Recuerdo cuando conocí los primeros chats en directo, hace unos 10 años. Inmediatamente me entusiasmé. Esto mejoraría notablemente la carga de trabajo de los agentes de reservas o de los equipos de recepción.
Sin embargo, 10 años después y esto todavía no es un estándar.
Pero es una ventaja competitiva. No solo en comparación con otros hoteles del mercado, sino especialmente con las OTAs.
Y, por supuesto, la tecnología ha evolucionado mucho en la última década. Hoy en día no solo tenemos chats de amor, sino que podemos automatizar esto con chatbots. Los correos electrónicos se procesan automáticamente, liberando el tiempo de los asistentes para vender y hacer upselling cuando tienen a alguien al teléfono.
Es muy emocionante ver cómo ha evolucionado todo esto y sigue evolucionando. ¡Y todavía estamos en una fase en la que los primeros en adoptarlo serán recompensados!
7. Waldin Duran: Director de Ventas y Marketing de BTH Hotel Boutique Concept
En mis tiempos de agente de recepción, allá por 2010, solía decirle al huésped de enfrente que me diera un momento para poner a otro en espera. Luego atendía el teléfono y le explicaba al huésped que estaba al teléfono que tuviera la amabilidad de esperar un momento.
Hoy en día, animaría a los directores de hoteles a incluir automatización y software que puedan ayudar a los agentes de recepción a prestar realmente atención a los huéspedes que tienen adelante, sin perder al cliente potencial en el teléfono.
El reto de la atención multicanal al huésped en los hoteles
El reto no es fácil. Todos los hoteles del mundo se esfuerzan por ofrecer una atención multicanal al huésped de 5 estrellas. La atención al cliente puede mejorar la satisfacción de los huéspedes, su fidelidad, los ingresos e incluso impulsar más reservas para tu negocio.
Por desgracia, la mayoría de los hoteles no invierten en la formación del personal ni en tecnología, lo que hace casi imposible alcanzar sus objetivos. El servicio al cliente es el núcleo de la hostelería. Los hoteles tienen que estar al día de los cambios que exigen los clientes para satisfacer sus expectativas.
Como has podido leer en este artículo, los expertos tienen diferentes enfoques y estrategias para abordar el problema de la multicanalidad.
El juego ya está en marcha.
¿Cuál es tu estrategia?
¿Es Instagram parte de tu estrategia de marketing? Estás recibiendo muchas solicitudes por este canal? Echa un vistazo al siguiente vídeo y comprueba cómo la automatización puede ayudarte a mejorar tu problema con los clientes digitales:
