¿Cómo proporcionar la mejor calidad de atención al huésped en hotelería antes da reserva?
Imaginemos que eres un viajero y estás tratando de decidir dónde alojarte en tu próximo viaje. Seguro que buscas desde tu celular o tu computador, consultas las redes sociales de los hoteles y, a partir de la información que recopilas, intentas conectar con el hotel que has elegido.
El lugar donde te vas a alojar es un factor importante que repercute en toda tu experiencia de viaje, así que no querrás hacer una mala elección.
Sin embargo, por mucho que quieras reunir mucha información para sentirte seguro, probablemente no quieres perder demasiado tiempo buscándola.
La meta es decidirse efectivamente para empezar a soñar con el viaje.
Es aquí donde la calidad de atención al huésped en hotelería antes da reserva es crucial para convertir a los visitantes online en huéspedes.
Muchos artículos hablan del servicio de atención al cliente durante la estadía, pero en dónde dejamos a la asistencia prestada antes de la reserva.
Es en este momento en el que quieres estar ahí para tu público objetivo y proporcionarle un servicio de atención al cliente impecable y eficiente para que te elijan sobre tus competidores.
Ten en cuenta que las expectativas de servicio de los consumidores están cambiando. Ahora se espera que deleites a tu cliente en cada punto de contacto, incluso antes de su estadía.
Aquí es donde surgen dos retos para el hotelero:
- Tienes que proporcionarles información importante a los viajeros para que puedan tomar decisiones bien informados sobre dónde alojarse.
- Tienes que ser rápido proporcionándoles lo que buscan antes de reservar, después de todo, es muy fácil reservar otro hotel.
El servicio al cliente es el corazón de la industria hotelera. Pero se ha convertido en un reto mayor con los múltiples canales que los clientes tienen para contactar un hotel.
En este artículo, explicaremos:
- Cómo proporcionar un excelente servicio al cliente en el sector de la hotelería
- 8 formas de proporcionarle calidad de atención al huésped en hotelería antes da reserva con valiosos y prácticos consejos que puedes aplicar desde ahora para mejorar tu servicio durante el proceso de decisión de los viajeros.
¿Cómo proporcionar una excelente calidad de atención al huésped en hotelería antes de la reserva?
Aunque existen diferentes tamaños de hoteles, diferentes formas de operarlos y diferentes categorías, lo cierto es que los viajeros de hoy en día tienen grandes expectativas.
Con la cualidad adicional de que cuando los viajeros comparan tus servicios, no lo hacen solo con los de otros hoteles, sino con cualquier otro tipo de negocio con el que hayan estado en contacto.
El proceso de compra del cliente ha cambiado. Los consumidores de hoy en día investigan mucho antes de comprometerse con un producto o servicio.
A veces, incluso pueden saber más que tu equipo de ventas lo que tu hotel tiene o no tiene en comparación con otro hotel, o dónde encuentran las mejores tarifas; por desgracia, muchas veces no es a través de las reservas directas.
Puede que no sea justo, especialmente para los pequeños hoteles independientes, pero así es ahora. Por eso es tan importante que subas la calidad de tu servicio en todos los canales.
¿Pero todos los canales son imposibles para ti ahora mismo? Entonces céntrate en los que prefieren tus huéspedes ideales. ¿Cómo elegirlos? A través de los datos. Analiza bien a tus clientes antes de dar un paso estratégico.
Y recuerda que, sea cual sea el canal en el que decidas centrarte, la calidad de atención al huésped en hotelería antes de la reserva debe ser de primera clase. No te equivoques dando la primera impresión digital, ¡siempre cuenta!
Tus clientes pueden quedar impresionados (o no) por lo que ven online. Tu presencia en las redes sociales se refleja en tu marca y en las reservas directas. Recibe consejos sobre cómo mejorar tu presencia en línea accediendo a nuestro [11 Pasos para crear una campaña de redes sociales de hoteles]
8 formas de proporcionar un excelente servicio al cliente durante el proceso pre-reserva
Hay grandes artículos por ahí que hablan de la atención al cliente durante la estadía. Pero no abordan el servicio de atención al cliente que se presta antes de que los clientes potenciales se conviertan en huéspedes.
Sin un servicio de atención al cliente perfecto en esta fase, tus posibilidades de conseguir más reservas disminuyen considerablemente.
Ten en cuenta que cada nuevo huésped crea expectativas en torno a los servicios de tu marca y tiene en cuenta las experiencias anteriores.
Si no está seguro de cómo empezar o en qué podrías mejorar, enumeramos 8 consejos útiles para subir el nivel y ayudarte a convertir más reservas.
1. Estar disponible en los principales canales digitales
Hemos mencionado antes que es importante estar disponible en los principales canales digitales, ya que los viajeros tienden a contactar con los hoteles directamente por cualquier canal de su elección.
Esto significa que el hotel puede recibir mensajes directos por sus redes sociales, por ejemplo.
Nada frustra más a un cliente que:
- Enviar un mensaje y que le pidan que llame o envíe un correo electrónico.
- Ponerse en contacto por cualquier canal (correo electrónico, redes sociales, chat) y tener que esperar mucho tiempo para recibir una respuesta.
Si se da alguna de estas situaciones, el resultado más probable es que abandonen la compra contigo y se vayan a otro hotel.
Una mala calidad de atención al huésped en hotelería antes de la reserva te cuesta dinero
La mayoría de los viajeros consultan el sitio web de tu hotel antes de reservar una habitación y, por lo general, tienen preguntas sobre tus instalaciones, condiciones de pago, tarifas, etc.
Asegúrate de que tu sitio web sea fácil de navegar y de que los usuarios puedan encontrar cómo entrar en contacto.
Lo ideal es ofrecer no solo contenido relevante o preguntas frecuentes en tu sitio web, sino también proporcionar asistencia digital para poder captar al visitante online en el momento.
Hay muchas herramientas que te ayudarán en este sentido, como un LiveChat o un chatbot, o incluso ambos. No pierdas la oportunidad de convertir a los viajeros que están claramente interesados en alojarse en tu hotel.
¿Sabías que la mejora de 0,1 segundo en la velocidad del sitio móvil puede aumentar las tasas de conversión y el valor promedio de los pedidos? Algo sutil que marca una gran diferencia, ¿verdad? ¡Este es solo uno de los muchos otro consejos de expertos que puedes encontrar en este eBook!
2. Captar la información de los clientes potenciales
No todas las personas que se ponen en contacto con tu hotel hacen una reserva. Muchos viajeros se ponen en contacto cuando todavía están considerando hacer futuros viajes.
Esta es una gran oportunidad para obtener su información de contacto, conocer sus preferencias y enviarles un email, llamarles, enviarles un mensaje de texto para informarles de una futura reserva, de los paquetes promocionales que tienes y de los nuevos servicios especiales.
Cuando entran en contacto, están abriendo una puerta a una relación. No desperdicies la oportunidad.
Un cliente puede o no querer comprometerse en este momento, pero si le facilitas la tarea, puede que haga una reserva en el momento o más adelante.
Puedes captar esta información con o sin tecnología. Puedes anotar en una hoja de cálculo Excel la información básica durante una llamada telefónica, o pedirles que dejen su número de contacto mientras les atiendes en el LiveChat.
Incluso puedes tener un chatbot en tu sitio web para captar la información de contacto cuando tu cliente potencial te pida el costo de una habitación. Es fácil y rápido.
A continuación, tu equipo puede elaborar una estrategia para contactar con esos potenciales huéspedes que provienen de diferentes canales y crear campañas de email marketing. De este modo, recibirán ofertas relevantes, ¡y será difícil que digan que no!
Por supuesto, no todos los viajeros que se pongan en contacto se convertirán en posibles clientes, pero sin duda tendrás más posibilidades de aumentar las reservas directas si tu equipo está preparado para sacar la mejor calidad de atención al huésped en hotelería antes de la reserva.
Cultiva tus relaciones, analiza a tu público objetivo y tu negocio prosperará.
3. Entrena al personal del hotel
Teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat. Sea cual sea el canal con el que trabaje tu equipo de reservas, es fundamental que esté bien formado.
Es imperativo que tu propiedad implemente la formación de clientes del hotel para que tu equipo aprenda formas de mejorar sus habilidades de servicio al cliente. En un episodio de nuestro Podcast de Hotel Cast, charlamos con la consultora Jutta Moore sobre las habilidades que se requieren para trabajar en Reservas y Ventas. Esto es lo que dijo:
«En reservas, tienes que ser absolutamente súper flexible, tener grandes habilidades interpersonales y, sobre todo, tienes que ser hospitalario. Porque nuestro objetivo es ser anfitriones, hacer que los clientes se sientan bien y ofrecerles una experiencia acogedora.
La voz telefónica y los modales son muy importantes. La capacidad de escuchar es muy relevante en las reservas, porque los clientes están mucho más ansiosos ahora.
Quieren saber qué ocurre en el establecimiento, qué medidas de seguridad se han tomado, qué seguridad hay, etc. Hay que saber escuchar a los clientes para saber qué necesitan.
En las ventas, hay que ser un poco más competitivo para luchar por el negocio, y también ser más creativo para poder crear cualquier tipo de oferta especial. Puedes ser un poco más competitivo y también un poco más eficiente».
También subrayó la importancia de responder rápidamente a los clientes potenciales, ser confiable y cumplir con lo que se dice que se va a cumplir.
Jutta señaló que los agentes suelen pasar tanto tiempo con un cliente que le dan toda la información, le dicen todo lo que quiere saber, pero al final no hacen la venta. Y esto puede ser tan sencillo como decir: «¿Puedo hacer esta reserva por usted?», antes de colgar el teléfono.
Puedes escuchar el episodio completo del podcast con Jutta aquí: [Hotel Sales]
Al cambiar la respuesta de un email de «Lo sentimos, no tenemos más habitaciones disponibles», a ¿qué tal si intentamos otras fechas alternativas?, hace que la mayoría de las veces, los viajeros pueden estar interesados en alojarse en tu hotel al menos unos días.
Sea lo que sea lo que pida tu cliente y no puedas ofrecerle, no le digas un simple NO. Dale una opción, una solución, para que tengan una razón para quedarse.
El chat móvil es una parte importante de la atención al cliente en los hoteles. En este breve vídeo, la experta en hoteles y premiada GM Christine Trippi, nos cuenta cuáles son los 3 mayores errores que cometen los equipos de los hoteles en el chat móvil y por qué el sí es la respuesta:
4. Combinar asistentes humanos y tecnología
Otra gran forma de proporcionar una excelente calidad de atención al huésped en hotelería antes de la reserva es combinar los talentos humanos y la tecnología.
El número de solicitudes que llegan de diferentes fuentes puede ser abrumador para cualquier hotelero. Especialmente cuando el sector se enfrenta a una grave escasez de mano de obra, lo que dificulta la contratación de talento.
Como todavía no podemos dividirnos en dos o tres personas, la mejor solución es analizar la tecnología de tu hotel y encontrar soluciones que puedan ayudarte en la atención al cliente.
Seamos claros: la tecnología no está aquí para sustituir a los humanos. Por el contrario, las tecnologías se construyeron para proporcionar mejores condiciones para que el personal del hotel se desempeñe con excelencia. La tecnología capacita a los humanos.
¿Cuál es el recurso más escaso? El tiempo. Por lo tanto, los hoteleros deben utilizar su tiempo de forma inteligente: ¡el tiempo no tiene vuelta atrás!
Las actividades simples y repetitivas no aportan valor a las tareas realizadas por un agente humano. La automatización de estas actividades puede aportar ventajas tanto a los clientes como a los hoteles. Incluso financieras.
Al responder 24/7, en los principales canales de mensajería, un chatbot de hotel les permite a los asistentes humanos priorizar actividades más complejas que responder 20 veces a la misma duda.
Los correos electrónicos también se pueden automatizar. La Inteligencia Artificial puede ayudar a trabajar de forma más inteligente y, por fin, poder acabar con los interminables correos electrónicos entrantes.
Con la tecnología adecuada, los hoteles ganan productividad, eficiencia y control. Las tecnologías pueden ayudar a organizar los datos de los huéspedes, la atención al cliente y a escalar su servicio. Muchas soluciones son «páginas todo en uno», lo que supone una ventaja increíble.
Cuando se trata de múltiples canales de atención al cliente, existen plataformas omnicanal, como Asksuite, que permiten controlar la calidad del servicio al cliente y gestionar múltiples demandas.
Por no hablar de la posibilidad de un gran trabajo en equipo entre humanos y máquinas, ya que la intervención humana es posible en cualquier momento y en cualquier conversación que el bot esté manteniendo.
Puede que todavía dudes en adoptar la tecnología en la atención al cliente por diferentes razones. Pero bastaría con echar un vistazo a estas cifras proporcionadas por Business Insider:
- Al 45% de los consumidores no les importa si interactúan con un asistente humano o con un chatbot (siempre que el servicio sea eficiente);
- El 49% de los consumidores utiliza canales automatizados, sin ninguna interacción humana, al menos una vez a la semana. Entre los Millennials, esta cifra se eleva al 66%.
Invierte en la alianza entre humanos y máquinas para aumentar la satisfacción del cliente y maximizar los ingresos del hotel.
En este episodio del podcast, hablamos con Rita Varga y Brendan May sobre cómo la tecnología y la Inteligencia Artificial pueden ayudar a los hoteles a obtener más productividad:
5. Ser rápido y eficiente
El tiempo es dinero. O en este caso, el tiempo es la reservación. Si tu potencial huésped tiene que esperar tu respuesta, lo más probable es que intente contactar con otro hotel. Después de todo, ¿quién tiene tiempo para esperar?
Responder a los viajeros con rapidez y eficacia es esencial para aumentar las reservas directas, pero muchos hoteles siguen pasando por alto este importante aspecto. Echa un vistazo a las expectativas de los huéspedes en cuanto a tiempo de respuesta:
Son expectativas muy altas que hay que cumplir. Pero hay herramientas que pueden ayudarte a ti y a tu equipo a proporcionar un excelente servicio al cliente.
Puedes crear plantillas de correo electrónico para responder más rápidamente, sobre todo porque muchos correos electrónicos son muy similares. Incluso hay tecnologías que autocompletan las respuestas por texto o correo electrónico, lo que disminuye el tiempo de respuesta.
También puedes tener una plataforma omnicanal que unifique tu servicio de atención al cliente en una sola pantalla. Utilizando esta tecnología, podrás seguir las diferentes solicitudes más fácil y rápidamente, sin necesidad de cambiar de pestaña en tu computador todo el tiempo para comprobar si hay un nuevo mensaje.
De esta forma, trabajarás de forma más inteligente y tus clientes recibirán asistencia más rápidamente. Ni siquiera tendrán tiempo para consultar otro hotel.
6. Ser coherente
La estandarización del servicio es una estrategia fundamental para atraer y retener a los viajeros. Ella proporciona una sensación de profesionalidad y es la mejor manera de garantizar la calidad de tu servicio en todos los canales.
Cuando analizamos el servicio de los hoteles, por desgracia, a menudo encontramos fragmentación y descuido en el soporte. Muchos hoteles ni siquiera tienen un playbook o algún tipo de manual de directrices para darles a sus empleados en la atención al cliente para que sepan lo que hay que hacer y lo que no.
¿El resultado? Clientes confundidos y frustrados que obtienen experiencias diferentes no solo en los distintos canales sino incluso en el mismo, dependiendo del agente con el que hablen.
La forma en que tus empleados se comunican con los huéspedes y cómo guían las conversaciones tienen un gran impacto en el servicio de tu hotel. La estandarización disminuirá los errores y optimizará la calidad de tu servicio.
Una buena formación hotelera es imprescindible para solucionar el problema. Puedes crear plantillas que puedan consultar siempre que lo necesiten. Las plantillas de correo electrónico son bastante comunes en el sector hotelero.
Y, una vez más, también puedes apoyarte en la tecnología para facilitar y estandarizar tu trabajo (y el de tus empleados). Si utilizas un chatbot, por ejemplo, nunca responderá de forma incorrecta o dirá algo que no esté alineado con tu marca.
7. Segmenta a los clientes y asigna al asistente adecuado
Hay muchos tipos de solicitudes de atención al cliente:
- Información
- Eventos
- Paquetes para grupos
- Cotización de habitaciones
- Otros
Asegúrate de asignar al mejor miembro del equipo para ayudar en esa solicitud en particular. Muchos hoteles dividen a sus equipos en tres:
- Reservas
- Eventos
- Paquete de grupos
Cada segmento requiere un enfoque diferente y diferentes habilidades de tus equipos. Los grupos suelen pedir que se negocie sobre los precios y las habitaciones que se les asignan; una empresa que busca un lugar para celebrar un evento necesita información específica sobre la infraestructura; una familia que intenta reservar una habitación de hotel pregunta sobre las instalaciones del hotel.
Si asignas a tu mejor agente a una demanda específica, ofrecerá un mejor servicio y aumentará las posibilidades de cerrar el trato. Un personal mejor preparado significa más clientes satisfechos y más ingresos.
Trabajar con diferentes sectores dentro de Reservas requiere algún tipo de preparación cuando los clientes se ponen en contacto. Asegúrate de capacitar a tu equipo para que este proceso se desarrolle sin problemas y no se convierta en una frustración para los clientes.
Hay tecnologías que pueden ayudarte con eso. Una plataforma integrada con un chatbot de IA, como el que proporciona Asksuite, puede hacer este trabajo por ti.
Las etiquetas que puedes añadir en cada chat te ayudan a hacer un seguimiento del tipo de asistencia que solicitan los clientes, lo que facilita la asignación del agente humano adecuado.
8. Terceriza
Por último, si tu hotel no puede atender las múltiples solicitudes debido a la escasez de mano de obra, una buena opción es externalizar tu central de llamadas o contratar a un consultor.
Además, tener un par de ojos frescos puede ser muy beneficioso para tus operaciones. Estos podrían ver con claridad cómo puedes mejorar las habilidades de calidad de atención al huésped en hotelería antes da reserva proporcionando personal subcontratado, herramientas y estrategias.
¿Tienes algún consejo de atención al cliente para hoteles? ¡Compártelo en los comentarios!
