El check-in y check-out ocurren tradicionalmente en la recepción del hotel, como parte fundamental de la gestión hotelera. Sin embargo, muchas veces los procedimientos padrones causan demora y burocratización de la entrada y salida del huésped. A partir de la necesidad de simplificar el proceso, el check-in online se ha vuelto una práctica común en el sector hotelero.
Normalmente, el check-in es realizado entre las 12h y las 14h. El problema es que con un horario definido, muchos huéspedes pueden llegar al mismo tiempo y esto atrasa los procesos operativos en la recepción y genera filas. Imagina ahora recibir a un grupo de 20 personas.
Un buen recepcionista de hotel tiene que verificar los documentos, el número de la reserva, completar la ficha de registro del huésped, revisar las informaciones escritas, hacer copias y así sucesivamente.
El check-in online es una alternativa tanto para simplificar el proceso de entrada del huésped, como para aumentar la productividad en la recepción.
¿Cómo aplicar el check-in online en hoteles?
En vez de completar el formulario de check-in del hotel o ficha de registro nacional, el huésped puede realizar su check-in online.
Basta que el huésped sea orientado al sitio web del hotel, para completar un formulario digital y que luego valide la reserva en la recepción, en una fila separada y más rápida. Observa el ejemplo a continuación del Hotel ICG Spa & Golf Resort:
Una de las dudas más frecuentes de los viajantes es “¿Cómo se hace check-in y el check-out en el hotel?”. Dependiendo del tipo de establecimiento se pueden solicitar diferentes tipos de documentos y si el viajero no llega preparado, puede atrasar toda la operación.
Por ello, una de las formas de facilitar los procedimientos de entrada y salida del huésped, es dejando disponible una página FAQ en el sitio web del hotel, como en el siguiente ejemplo de Best Western PLUS Premium Inn Hotel & Casino, en Bulgaria.
La idea es tener todas las informaciones necesarias para el check-in y check-out en una única página web, simple y objetiva, que evite problemas y preguntas repetitivas en el frontdesk.
En caso de que no te guste la idea de una página FAQ, coloca disponible alguna plataforma de atención al público online, para aclarar dudas del huésped, antes de su estadía. La atención puede ser hecha a través del chats online o automáticamente vía chatbots.
Especialmente en tiempos de incertidumbre, como la pandemia del Covid-19, es fundamental que los hoteles puedan disipar las dudas de los viajeros, garantizando la seguridad que ellos buscan a la hora de reservar.
El chatbot de Asksuite ya está habilitado para responder las preguntas relacionadas con la pandemia, como: situación local, situación actual del hotel, políticas de higiene, políticas de cancelación, entre otras.
Además, es posible incluir el proceso de check-in online en el chatbot de Asksuite, como se muestra en la imagen a seguir de un cliente en Portugal:
De esta forma, el viajero es capaz de hacer todo por medio de chatbot: sacar dudas, efectuar reservas y hacer pré check-in online. Facilidad, practicidad y seguridad en la asistencia al cliente.
Para agilizar aún más el proceso, grandes cadenas hoteleras adoptan tecnologías de check-in para digitalizar y automatizar este servicio. Te mostramos algunos ejemplos para ilustrar mejor:
Soluciones prácticas para hoteles
Una de las tendencias tecnológicas para hoteles es el uso de dispositivos móviles para agilizar la entrada del huésped, el check-in móvil, usado por grandes cadenas hoteleras.
En estos casos, el smartphone del viajante también se vuelve una llave digital, que puede abrir la puerta del cuarto por tecnología Bluetooth. En el próximo ejemplo, los hoteles Marriott colocan a disposición la tecnología de check-in móvil solo para miembros del programa de fidelidad.
Además, muchas empresas hoteleras también le permiten al huésped escoger su propio cuarto en la misma categoría. Por ejemplo, el viajante puede optar por una vista al mar o vista al parque. Incluyendo, un horario de check-in personalizado y gratuito.
La aplicación también puede traer informaciones de servicios, atracciones y opciones de comida, como un conserje digital.
¿Sabías que la mejora de 0,1 segundo en la velocidad del sitio móvil puede aumentar las tasas de conversión y el valor promedio de los pedidos?
Algo sutil que marca una gran diferencia, ¿verdad? ¡Este es solo uno de los muchos otros consejos de expertos que puedes encontrar en el eBook Cómo convertir el sítio web de tu hotel en una máquina de reservas de alta conversión! Consigue el tuyo ya:
DESCARGAR AHORAMáquinas de auto check-in en la recepción del hotel
Es importante mencionar que check-in online no es lo mismo que check-in automático y en el mercado hotelero, también existen terminales de check-in automático, que están en la recepción del hotel y permiten que el huésped sintetice todas las etapas tradicionales del check-in.
En algunas propiedades de Marriott Internacional, los terminales automáticos funcionan por reconocimiento facial. El modelo piloto fue probado en julio del año pasado en dos hoteles del grupo en China.
De acuerdo con el comunicado de prensa oficial de la empresa, el proceso tradicional de check-in dura aproximadamente 3 minutos y un poco más en horas punta. Multipliquemos este número por el número de huéspedes que la red debe recibir por día. La mayor parte de este tiempo se pierde en filas de espera en las recepciones.
Con la adopción de tecnología, que funciona con inteligencia artificial, el proceso de check-in se completa en menos de un minuto. El huésped solo tiene que escanear su documento de identidad, tomarse una foto y agregar informaciones de su contacto al terminal.
Después de pasar por todas estas etapas, tu reserva es validada en alguno de los sistemas hoteleros y el terminal automáticamente imprime una llave en forma de tarjeta.
La máquina fue creada en asociación con Joint Venture, el consorcio de empresas del mayor grupo de comercio electrónico de China, Alibaba, empresa dueña del sitio web AliExpress.
Simplificando el check-out del hotel al huésped
Tendemos a recordar con más clareza los últimos momentos de un viaje y un gerente de hotel audaz sabe que es importante cerrar la estadía del huésped con llave de oro.
El check-out es tu última oportunidad de agradar al huésped, porque después de que este se retira, es deber del equipo de marketing del hotel, mantenerse en contacto post-estadía, sea a través de campañas segmentadas de e-mail marketing u otras estrategias.
Todos los procesos mencionados anteriormente para agilizar el check-in del huésped también pueden ser usados en el check-out. En algunos casos, bajo autorización del huésped, es posible realizar un Check-out Expres.
Básicamente, el huésped no tendrá que pasar por la recepción para pagar la cuenta, pues va a recibir la factura por e-mail. Simplemente dejar la llave sobre el balcón ¡y listo! Este es uno de los beneficios para viajantes que participan en el club de fidelidad de Accor Hotels.
Esta es una alternativa maravillosa para los huéspedes que siempre están corriendo por el horario. A veces los horarios de los vuelos están próximos al check-out del hotel.
Imagina ser un viajante con riesgo de perder el vuelo por tener que hacer una fila en la recepción y tener que pagar una noche más, fuera de tu previsión, sin mencionar que es posible que no haya cuartos disponibles.
La lección aquí es no olvidar la eficiencia en el proceso del check-out y agilizar la salida de huésped, lo más rápido y simple posible.
Conclusión
Cuéntanos entonces, ¿qué propuestas tiene tu hotel para simplificar la entrada y salida del viajante? ¿Sabías que ya, incluso hay chatbot hotelero que gestiona las reservas antes de la estadía? Sin dejar de mencionar que además de aumentar la satisfacción del huésped, también mejora la productividad en la recepción del hotel.
Asimismo, no se desperdicia el tiempo en filas y se evita el tedio de los recepcionistas al repetir las mismas informaciones 1 millón de veces al día. Con un check-in online, todos ganan en el hotel.
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VE AHORA*Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda
**Post actualizado en 22/05/2020
