«Vender, vender, vender, es lo mejor para poder escalar», ¿verdad? Al fin y al cabo, atraer nuevos clientes es el objetivo de cualquier empresa. Sin embargo, lo que el sector está empezando a notar es que los programas de fidelidad en la hotelería también son importantes para el crecimiento.
Estos programas:
- animan a los huéspedes a volver
- atraen a nuevos clientes,
- ayudan a la ocupación en temporada baja
- funcionan como una estrategia de Marketing muy eficiente cuando están bien diseñados.
Para el huésped, aportan una sensación de exclusividad y reconocimiento, fundamental para su experiencia.
¡Hotelero!, si aún no has invertido en la relación con tus huéspedes, detente y piensa un poco antes de gastar todo tu presupuesto en estrategias para conquistar nuevos corazones. Quizás convertir tus «pequeños contactos» en relaciones serias sea más inteligente y ventajoso.
Lee este artículo y descubre cómo el invertir en un programa de fidelidad puede reportarte beneficios. Inspírate en los ejemplos y construye tu propia estrategia para ganarte la fidelidad de tus clientes.
Programas de fidelidad en grandes cadenas hoteleras
Los programas de fidelidad son habituales en muchos sectores. La industria hotelera se inspiró en los ya consolidados programas de millas de las aerolíneas. Solo que, en lugar de acumular millas en el programa de fidelidad hotelero, el socio acumula puntos.
La idea es sencilla: las tarifas diarias y los gastos extra, como los del minibar o los servicios pagados aparte del hotel, se transforman en puntos que, a su vez, pueden suponer ventajas, servicios o tarifas gratuitas en estadías posteriores.
Cada hotel tiene su propia tabla de puntos y premios. Como en los programas de otros sectores, hay niveles de estatus diferenciados y cuantos más puntos, mejores son los premios.
Conscientes de que el nuevo lujo es la calidad de las experiencias proporcionadas al cliente, y no necesariamente un alojamiento caro, las grandes cadenas hoteleras han invertido mucho en programas de fidelidad como medio de deleitar a sus huéspedes.
Grandes cadenas hoteleras internacionales lo han hecho con programas, por ejemplo, Le Club AccorHotels, Hilton Honors, Marriot Bonvoy e IHG Rewards Club.
Mención aparte merece el grupo estadounidense de casinos y hoteles Caesars Entertainment. Este ha ganado los Freddie Awards 2019 (los Oscars de los programas de viajeros frecuentes) al mejor servicio al cliente, compitiendo con aerolíneas, hoteles y tarjetas de crédito.
Pero no olvides la importancia de mantener los programas de fidelidad estandarizados. Es necesario acceder a la experiencia VIP en todas las unidades de la cadena, manteniendo la satisfacción de los clientes y su fidelidad a tu marca.
Estrategias de fidelidad para hoteles independientes
No creas que los programas de fidelidad solo funcionan para las grandes cadenas. Los hoteles independientes también ven el valor de las estrategias de fidelidad y buscan formas de competir con el presupuesto multimillonario de las OTAs, aunque tengan menos recursos.
Una de las formas que han encontrado es asociarse con el sistema de fidelidad más amplio, como Allpoints Hotels Rewards, para hacer más atractivos los programas. Allpoints es una startup que ha innovado creando este sistema para hoteles.
Otra opción que encuentran los hoteles independientes son las asociaciones con medios de alojamiento con el mismo perfil público, pero en ciudades diferentes. De nuevo, la intención es dar más posibilidades al huésped de acumular y utilizar sus puntos, haciendo el programa más atractivo.
Conocer a tu público y hacer atractivo el programa de fidelidad del hotel
Fidelizar a los clientes es un reto, y no iba a ser diferente en el negocio hotelero. La competencia es grande y hoy en día es muy fácil para los viajeros elegir y comparar valores y servicios entre hoteles.
Según una encuesta realizada por Oracle en 2017, los viajeros de varios países esperan que las recompensas de los programas de fidelidad en los hoteles sean más personalizadas según sus preferencias.
- 61% están interesados o muy interesados en poder escoger sus premios
- 57% están interesados o muy interesados en poder personalizar su experiencia en el hotel (escoger cuarto, canal de noticias en la recepción, hora del check-out, etc.)
- 54% están interesados o muy interesados en un upgrade de cuarto.
Otro punto interesante señalado por la encuesta fue la expectativa que muestran los huéspedes de ser recompensados por compartir las experiencias vividas en el hotel en las redes sociales.
Esto es especialmente relevante para las pequeñas propiedades que no tienen un gran presupuesto de marketing o para invertir en un programa más caro.
Exemplo de marketing para las pequeñas propiedades
Recuerdo que cuando trabajaba en un hostal, promovíamos una acción muy sencilla de cervezas gratis por fotos etiquetadas en Instagram. Cada huésped que etiquetara el hostal recibiría una cerveza por cuenta de la casa en la primera foto publicada y etiquetada.
El resultado fue estupendo. Los huéspedes se divirtieron, brindaron y obtuvimos publicidad gratuita. Algunas acciones como esta pueden incluirse en el programa de fidelidad. Simple, eficaz y barato.
Así que, sal del sentido común y haz ofertas para noches de cortesía, excursiones con socios locales, mejora de la habitación, estadía gratuita para un acompañante ejecutivo o incluso servicios exclusivos.
Por ejemplo: un hotel/hostal que no ofrece servicio de habitaciones puede ofrecer a sus huéspedes fidelizados un delicioso desayuno en la cama.
Como hemos dicho antes, las tarifas y los servicios diferenciados crean una sensación de exclusividad, y animarán al huésped a ser embajador de su marca.
Las ventajas de los programas de fidelidad en la hotelería
Existen algunas ventajas para el hotel que decide apostar por la estrategia de fidelidad de clientes. Veamos, a continuación, las principales.
1. Fidelizar es más económico que adquirir
Según Rock Content, vender a un cliente existente tiene un costo de adquisición mucho menor que véndele a alguien que nunca ha comprado tu producto o servicio. Para ser exactos, según el estadounidense Philip Kotler, adquirir un nuevo cliente cuesta entre 5 y 7 veces más que mantener uno actual.
Además, un huésped fiel es un huésped que te recomendará a familiares y amigos e incluso en las redes sociales, como esas temidas reseñas de Trip Advisor. En otras palabras, un huésped fiel y satisfecho se convierte en un embajador de tu negocio.
Así, además de ahorrar dinero en campañas de marketing, tienes a tu disposición la estrategia más eficaz: el boca a boca.
En otras palabras, un huésped fiel es tu mejor comercializador y es gratis.
2. Los clientes fieles tienden a gastar más en tus servicios que un cliente nuevo
Otra ventaja de un programa de fidelidad es que el cliente fiel tiene más probabilidades de gastar más que un cliente «normal». Esto se debe a que la base de confianza que se ha creado hace que tu huésped fiel priorice todos sus servicios en lugar de arriesgarse a lo desconocido.
Cuando tu huésped tenga hambre, por ejemplo, el restaurante de tu hotel será recordado con cariño.
3. Los programas de fidelidad en la industria hotelera son una fuente de encanto
Los programas de fidelidad también ayudan a los hoteles a conocer mejor a su público, a través de recopilación de datos. Los infames formularios de datos nacionales puede ser buenos aliados para conocer y encantar al viajero.
El encanto de los huéspedes puede ser tu diferencial en la feroz competencia por los viajeros. Y, para encantarlos, hay que conocerlos.
4. La fidelidad de los huéspedes es fuente de ingresos en épocas de vacas flacas
Para completar el paquete de ventajas, una clientela fiel le permite al hotel predecir mejor tus ingresos, especialmente durante las temidas temporadas bajas.
Fidelizar es especialmente importante para los hoteles independientes y las pequeñas propiedades, que sufren la lucha con las OTAs para aumentar las reservas directas. Con un enfoque no tradicional de los programas de fidelidad, estos hoteles han utilizado mucha creatividad para fidelizar a sus clientes a pesar de sus limitados recursos.
¡Y vivieron felices para siempre! O no…
No caigas en la rutina: ¡sorprende! El engagement de los clientes es esencial para que un programa de fidelidad siga generando ingresos. Por ello, mantente siempre atento a lo que pide tu huésped para mantenerlo fiel a tu hotel.
Vigila la tasa de retorno de tus huéspedes. Realiza encuestas de satisfacción y descubre cómo va tu termómetro de retención de clientes. Escucha las críticas y sugerencias constructivas. Esto te ayudará a satisfacer a tus clientes.
Además, hacer alianzas con varias empresas de otros sectores amplía la experiencia de tus huéspedes más allá de los límites físicos de tu hotel.
Así que, hoteleros, ¡únanse! En la lucha por la fidelidad de tus huéspedes, curiosamente, otro hotel puede ser tu aliado. Suena contradictorio, pero funciona.
