En un mundo en el que los cambios tecnológicos son constantes, es posible que muchos ni siquiera recuerden que antes no existían los computadores, las tecnologías de alta velocidad y la innovación, especialmente en el mundo de los hoteles.
Mientras que algunos entienden la importancia de un sistema de gestión de propiedades, otros ni siquiera saben cómo se desarrolló esta tecnología para hoteles.
Pero hubo un tiempo en que el seguimiento de los datos era imposible y los precios se mantenían iguales y sin dinamismo. De hecho, ¿sabías que en los años 40 y 50 en Estados Unidos el precio medio de un hotel era de 5 dólares por noche?
Cuesta creer que hace 73 años, el primer sistema de reserva de hoteles fue creado por Westin (1947), el Hoteltype. Antes de eso, los hoteles eran recordados por utilizar una serie de libros y papelería para realizar el seguimiento a quiénes reservaban habitaciones y quiénes estaban haciendo el check-out.
Teniendo en cuenta lo ajetreado que es el sector de la hotelería hoy en día, es casi imposible imaginar cómo serían las operaciones del hotel si hubiera que tener una caja registradora en la recepción. Sobre todo ahora, ya que las reservas se pueden hacer a través de diversos medios. ¡Parece mentira que hasta 2010 las reservas se hicieran por teléfono, telegrama o incluso por correo!
Así que, antes de empezar a explicar cómo se hacían las cosas y cómo se hacen hoy, hemos creado una línea de tiempo de los avances en tecnología para hoteles. ¡Algunas de estas tecnologías te impresionarán!
Una línea de tiempo de la evolución de la tecnología en hoteles
La revolucionaria idea de Westin allanó el camino para el primer sistema electrónico del mundo y para la línea telefónica gratuita (sin cargo para los clientes) introducida por Sheraton en 1958, llamada Reservation. Esto convirtió a Sheraton en la primera cadena hotelera en centralizar y automatizar sus funciones de reserva.
Pero la historia de la evolución de la tecnología en hoteles comenzó mucho antes de Reservation. He aquí una cronología completa de las tecnologías hoteleras y sus avances.
Parte I: De cero al primer sistema automatizado de reservas
- 1859: Se instala el primer ascensor en el Hotel de la Quinta Avenida en la ciudad de Nueva York. Era un ascensor Pully y no totalmente automatizado como los que tenemos hoy en día.
- 1894: La empresa del Hotel Netherland en la ciudad de Nueva York instala el primer teléfono de habitación. Esto preparó el camino para Teledex, la compañía telefónica, que nacería en 1986, ¡casi 92 años después!
- 1910: La electricidad era habitual en los hoteles.
- 1920: Nace el conteo de huéspedes y la contabilidad.
- 1927: Las primeras radios se instalaron en las habitaciones, en el hotel Boston.
- 1946: Westin autoriza el uso de tarjetas de crédito, llamadas Charge-It, en sus hoteles. Las tarjetas Diners Club siguieron en la década de 1950.
- 1947: Llegan los televisores a las habitaciones de los hoteles. En 1951, el grupo Hilton hizo obligatoria la instalación de televisores en todas las habitaciones.
- 1947: Westin crea Hoteltype, iniciando la revolución de las reservas.
- 1958: Sheraton crea el primer sistema de reservas automatizado y comienza a utilizar una línea telefónica gratuita, evolucionando su marca al apostar por las reservas de propiedad a propiedad.
Parte II: la tecnología en las habitaciones de los hoteles
- En 1960, los viajes en avión empezaron a ser cada vez más populares, lo que desencadenó el mundo del GDS (Global Distribution System, en español: Sistema de Distribución Global). Este fue el comienzo de la dinámica de precios y de un portal en el que los agentes podían consultar el inventario. Se podría decir que es la base fundacional de las Agencias de Viajes Online que hoy conocemos.
- 1966: El Grupo Intercontinental entra en el juego introduciendo máquinas expendedoras y máquinas de hielo en los pasillos de los hoteles
- En los años 70 se crearon muchos sistemas antiguos, que aún se utilizan hoy en día, y algunos de ellos son para la gestión de restaurantes y las llaves de las habitaciones.
- Entre 1973 y 1976, los hoteles comenzaron a introducir suscripciones de televisión con películas y canales populares, como HBO, para complementar la experiencia de los huéspedes.
- 1982-1986 : Se crea Teledex, que permite el servicio de habitaciones, las llamadas con cargo y las interacciones con los miembros de la familia situados en el mismo hotel. Curiosamente, el primer teléfono Teledex de la historia, el Teledex Diamond, es el modelo más popular del mercado. Desde su creación, se han instalado más de 15 millones de unidades de los teléfonos diseñados para hoteles, en aproximadamente 125 países.
Esta revolución dejó libre el camino a la tecnología de los teléfonos inteligentes, ampliamente utilizada en muchos hoteles hoy en día para una diferenciada experiencia de los huéspedes. El dispositivo Handy, por ejemplo, te permitía explorar los alrededores del hotel, hacer búsquedas en línea e incluso llamar a casa sin usar tus propios datos. Sin embargo, Handy fue rápidamente sustituido por nuestra propia tecnología móvil, con roaming y WiFi gratuitos.
- 1983: Comienza la revolución de las Vingcard, cerraduras electrónicas que cambiaron la seguridad de los huéspedes al ser realizada a través de apps, códigos QR o simplemente pasando la llave. Hasta mediados de la década de 2000, y todavía hoy en algunas partes del mundo, se utilizan llaves físicas, no obstante, en las grandes cadenas hoteleras es obligatorio el uso de la entrada sin llave, y deben utilizarse cerraduras con dos niveles de seguridad para la protección y el bienestar de los huéspedes.
Parte III: Sistemas tecnológicos para hoteles
- La década de los ochenta fue el inicio del seguimiento de los datos de los hoteles. Con ello era posible almacenar nombres, direcciones y otros datos de contactos. Esto llevaría a la creación de sistemas de CRM, de engagement del consumidor, además de ofertas y marketing en una década llena de avances en las tecnologías para los hoteles ganando terreno a una velocidad récord. Pensar que el seguimiento de la información de los huéspedes sigue siendo un problema casi 40 años después, es aterrador.
- En 1990, las tarifas y los precios comenzaron a evolucionar y a seguir las tendencias de los precios dinámicos de las aerolíneas. Se vio que era posible crear paquetes para los huéspedes y ofrecer varios precios y servicios.
- De 1990 a 2005, los espacios para los Agentes de Viajes Online aumentaron.
- 1994: Hyatt Hotels y Promus Hotel Corporation crean los primeros sitios web del sector para sus respectivas cadenas. Es difícil creer que eso fue hace 27 años. No hace mucho tiempo, los hoteles aparecían en los catálogos y folletos de viajes. Travel Web fue la primera empresa en tener presencia en línea en el mismo año. 27 años después, Internet todavía no ha conquistado a todo el mundo. A algunos les sigue gustando anunciar las ofertas de los hoteles en los folletos de viajes.
- 1995: Promus Hotel Corp. crea una central de reservas en tiempo real. De esta manera, los huéspedes pueden hacer una reserva y simplemente ir al lugar. Holiday Inn y Choice Hotels Group van más allá en el mismo año y crean el primer motor de reservas online para sus respectivos hoteles. Ese mismo año, las funciones de agrupación de lotes y bloques cobraron vida en los sistemas PMS, algo con lo que los hoteles sufren 26 años después.
- La década de los 90 preparó el camino para muchos de los sistemas utilizados hasta hoy, considerados los esqueletos de la tecnología en la nube y las APIs abiertas. 10 de los mayores sistemas del mundo vieron la luz en esta década, algunos de los cuales aportaron grandes avances tecnológicos y otros siguen siendo los mismos hasta hoy.
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- La década de 2000 fue testigo de la evolución del mantenimiento de las tarifas. La creación de los puestos de Revenue Manager y las herramientas de compras y tarifas.
- 2003: el Wi-Fi dominó el mundo de los hoteles. A finales de 2003, más de 6.000 hoteles de todo el mundo disponían de wi-fi. Teniendo en cuenta que tenemos wi-fi para los servicios más básicos, como encender las luces o poner a hervir la tetera, cuesta creer que en algunas propiedades todavía haya que pagar para usarlo en la habitación y que solo sea gratuito en la recepción.
- 2007: La revolución móvil llegó con el iPhone y cambió el mundo tal y como lo conocíamos. Las cadenas hoteleras, los grupos de viajes y los agentes de viajes online empezaron a dominar el sector.
- 2009: Intelity lanza su aplicación de control interno para cadenas hoteleras. Esto permitía realizar operaciones de upsell, con mejoras o servicios a ofrecer a los huéspedes. También animó a las cadenas hoteleras a introducir sus propias aplicaciones, y a las OTAs a invertir en el medio, ya que cada día son más las personas que llevan teléfonos inteligentes y hacen su elección de hotel en el último momento con sus “computadores de bolsillo».
- 2010 fue un gran año para la evolución de la tecnología en hoteles.
Un mundo de CRM y PMS
Estos avances llevaron a los hoteles a centrarse en las interacciones con los consumidores. Esto culminó con la idea y la creación de los sistemas CRM (Customer Relationship Management). Con el tiempo y a medida que el proceso de compra del cliente evolucionaba, los hoteles comenzaron a utilizar una combinación de prácticas, estrategias y tecnologías para gestionar y analizar las interacciones y los datos a lo largo del ciclo de vida del cliente, con el objetivo de mejorar el servicio, las relaciones y, al mismo tiempo, ayudar en la retención de clientes. De este modo, se podrá llevar a cabo la venta de la mejor manera posible.
Salesforce y otras soluciones similares nacieron gracias a esta idea. Con el enfoque en las herramientas de inteligencia empresarial y en la dirección que tomaba el negocio. Ese mismo año se creó el primer PMS soportado por la nube, que seguiría evolucionando durante la siguiente década. Se lanzaron los iPads y se añadieron al instante a las habitaciones como un servicio para mostrar la cara tecnológica de la hotelería, al tiempo que se promovían espacios de venta tecnológicamente avanzados.
Integración y más evolución de la tecnología en hoteles
La integración de los canales de distribución con los sistemas PMS o Channel Managers tuvo un gran auge en 2010, pero, todavía hoy, la industria hotelera tiene problemas de integración.
- 2012: ¡Dominio total de las aplicaciones para hoteles! Los Conrad Hotels volvieron a asociarse con Intelity, pero esta vez la aplicación fue en tiempo real. Los huéspedes pueden solicitar varios servicios de habitación o ropa de cama extra directamente desde la habitación. Esto se vio como un «puente para el huésped».
- 2015: La evolución del check-in/ check-out móvil y las máquinas de auto check-in. La tecnología fue evolucionando lentamente, siendo las aerolíneas la principal industria en utilizar esta tendencia hasta 2020, cuando el Coronavirus (Covid-19) envió al mundo directamente a una realidad de entornos sin contacto, aunque algunas empresas ya lo habían hecho unos años antes.
- 2016: El primer robot que cuida de un hotel se pone en marcha en el continente Asiático. Se pueden aprender muchas cosas de los avances tecnológicos de allí, especialmente de Japón y China.
- 2017: La API comienza su ciclo de vida
- 2018: Chats interactivos con los huéspedes a través de aplicaciones de mensajería
- 2019: Varios métodos de pago en línea llegan al mercado, lo que diversifica la forma en que se realizan las transacciones hoteleras.
Los sistemas que viven en la nube
Hoy en día hay más de 300 PMS en el mercado, algunos de los cuales son sistemas heredados de los años 70 y 80. Sin embargo, siguen siendo funcionales si pensamos en las necesidades de los hoteles (aunque algunos ya están al final de su vida por falta de apoyo).
En el mundo actual seguimos luchando con los sistemas PMS para extraer los datos correctamente y, en algunos casos, son complejas y enormes hojas de cálculo de Excel que necesitan un SQL para sacar la información necesaria. Todavía no existe una plataforma unificada que pueda hacer todo lo que se necesita y que sea en tiempo real cuando se trata de enviar y recibir datos y reservas.
Aunque hemos visto un aumento de los sistemas basados en la nube, mucha gente prefiere los sistemas tecnológicos independientes, que pueden conectarse a servidores internos en lugar de estar en línea. Son fiables y casi no tienen tiempo de inactividad.
Sin embargo, vienen cargados de falta de innovación o de oportunidades para conectarse a futuras tecnologías optimizadoras. Mientras tanto, las tecnologías en la nube siguen avanzando, ganando popularidad entre los hoteleros con la llegada de startups con soluciones en la nube en los últimos 3 años.
Vemos que las herramientas se venden como API abiertas, más baratas, fáciles de usar, con mejor soporte y con la perspectiva de innovar a la hora de acercarse a los clientes y un conjunto mejorado de informes. Pero, ¿es realmente así?
Aunque muchos piensan que las nuevas tecnologías están relacionadas con la innovación y los cambios de paradigma, pueden ser costosas. Los hoteles no necesitan necesariamente grandes soluciones tecnológicas, pero deberían invertir en un buen PMS, CRM y Channel Management.
Confiar en un sistema híbrido sería la decisión más ventajosa para un hotel. Un sistema que no solo se conecta a un servidor, sino que se puede acceder a él de forma remota y que, además, permite al hotel añadir nuevos sistemas a medida que los necesita, en lugar de largos tiempos de espera para su aprobación que acaban resultando costosos.
Próximos pasos en la evolución de la tecnología en hoteles: APIs abiertas
Se ha hablado mucho del movimiento de las APIs abiertas en los últimos 2 años, aunque las APIs comenzaron en 2017. Explicando la Application Programming Interface: cuando utilizas una aplicación en tu dispositivo móvil o teléfono, la aplicación se conecta a Internet y envía información/datos al servidor. Aquí es donde entra en juego la API.
La API recibe la solicitud y le dice al sistema lo que debe hacer. Los hoteles que utilizan una API antes que el PMS obtienen todos los beneficios de los sistemas basados en la nube y casi inmediatamente sus implementaciones. También permiten integrar (casi) cualquier característica que se desee. API – PMS es bastante diferente de un PMS en la nube.
Un sistema impulsado por API significa que el PMS se conectará a cualquier software de terceros. Está diseñado con la API primero para que luego se pueda hacer el PMS encima y así tener futuras integraciones complementarias. La ventaja es que el PMS no tiene que reconstruirse cada vez que se añade una nueva función, que es lo que ocurre la mayoría de las veces.
Aunque la API se vende como algo perfecto y casi integrable con todo, no es así. Puede experimentar bloqueos si se integra con un aliado que no se considera como «aliado estratégico» para la empresa. También puede tener costos ocultos en sus conexiones o tarifas de distribución.
Sabemos que el intercambio de datos a través de la API puede ser rápido, si lo comparamos con la distribución push tradicional. Pero esto puede ralentizarse cuando se añaden funciones adicionales que no funcionan correctamente o no se sincronizan con la colección tecnológica de tu hotel, lo que crea un retraso en la comercialización.
Las APIs también son vistas como un aliado, más que como una máquina de relaciones, ya que pueden tener múltiples actores involucrados. Algo que hay que tener en cuenta cuando se trata de soporte técnico y mejoras para las tecnologías de los hoteles.
Evolución de las tecnologías hoteleras: el PMS en primer plano
Anteriormente, un sistema de gestión de propiedades hoteleras se definía como una plataforma que le permitía a un hotel o a un grupo gestionar las áreas de primera línea, como el departamento de reservas, check in/out de los huéspedes, la distribución de las habitaciones, los cambios de tarifas y las cobranzas.
El PMS de un hotel ofrece una plataforma que sustituye los procesos que consumen tiempo, como el papeleo, las hojas de cálculo y otras formas de trabajo. Pero hemos visto que en los últimos 70 años la evolución de la tecnología en hoteles ha proporcionado mejores integraciones que van mucho más allá de lo que ocurre en la recepción.
Con la evolución de las tecnologías para los hoteles, el PMS es ahora un sistema de operaciones empresariales esencial que permite a los hoteleros ofrecer una experiencia excelente al huésped. Un hotel con PMS integra ahora otros servicios en el sitio que repercuten en la experiencia completa del huésped, como: ventas y servicio de bufé, informes del sector, informes de cuentas, fidelización, aplicaciones móviles, movilidad de claves digitales y check in/out virtual, distribución, optimización y gestión de la relación con el cliente.
Nos entusiasma pensar en lo que nos depararán los próximos 5-10 años, sobre todo cuando miramos hacia atrás para la última década.
Sobre la autora: Kristina es una hotelera accidental que se enamoró del sector en y más nunca lo abandonó. Es una gerente de negocios experta que trabaja en el sector de la hotelería, y gerente de espectáculos en Revenue Hacks, un espectáculo semanal en Linkedin en colaboración con RaizUp. Es una defensora del cambio en la hotelería, empezando por romper los espacios cerrados, mediante el uso de la tecnología. También cree que la optimización de Revenue se produce a través de la educación.
