La práctica del upselling de habitaciones de hotel es una de las formas más obvias de maximizar los ingresos. Pero, ¿realmente sabes cómo hacerlo correctamente y la importancia del upselling en los hoteles?
Este tipo de oferta implica mucho más que ofrecer una habitación mejor o productos genéricos para tus huéspedes. Cuando se hace bien, el upselling en hoteles puede:
- Generar ingresos adicionales
- Fidelizar a tus huéspedes con tu marca
- Posicionar a tu hotel como el mejor de la región
- Generar una compensación extra para tus empleados
El upselling se trata sobre ofrecer el producto adecuado a la persona adecuada en el momento adecuado. La única manera de hacerlo es si conoces bien a tus huéspedes.
Al recopilar y analizar datos, puedes ofrecer una habitación mejor, un servicio adicional adecuado y aumentar la felicidad de tu huésped. Esto cambiará para siempre la forma en que ven tu espacio.
Para comenzar el gran viaje de upselling para hoteles, haybque debes conocer. Reunimos aquí toda la información relevante y consejos brindados por especialistas en la materia para que puedas organizar y comenzar a ofrecer upselling en tu propiedad.
¡Sigue leyendo!
¿Por qué tener un programa de upselling en tu hotel?
Puede cambiar la experiencia de tus huéspedes
La satisfacción de los huéspedes es el objetivo más importante en la industria de la hospitalidad. Queremos que los huéspedes se sientan bienvenidos, cómodos y que la pasen bien.
Cuando tienes un buen programa de upselling, puedes ofrecer exactamente lo que tus huéspedes necesitan mientras están de vacaciones o en un viaje de negocios, y esa es una de las principales características que demuestra la importancia del upselling en los hoteles.
Quizás decidan en el último momento recibir un tratamiento de spa o que necesitan el servicio de lavandería. Si ya conoces sus perfiles, puedes comunicarles que tienes estas opciones disponibles para ellos.
Y como ya sabrás, un huésped feliz es un huésped que regresará.
Los servicios de upselling que tienen en cuenta las preferencias personales de cada huésped ayudarán a tu imagen online y tu reputación. Un cliente satisfecho tiene más probabilidades de dejar un comentario positivo en tus páginas de redes sociales o en TripAdvisor.
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Te ayuda a mejorar tus ingresos
Al ofrecer servicios extra, estás ganando dinero extra. Esta puede ser una excelente manera de recuperar ingresos en la temporada baja. También puedes asociarte con empresas locales y ofrecer entradas para el teatro, reservas en restaurantes e incluso opciones de transporte personalizado.
Al iniciar un programa de upselling en tu hotel, también puedes invertir en un programa de comisiones. Esto generará oportunidades de bonificación para tus empleados y los mantendrá motivados cuando ofrezcan upselling para los huéspedes.
En una entrevista para Hospitality Net, Leora H Lanz habló de lo importante que es tener un empleado motivado en la recepción y que sea responsable del upselling.
«La popularidad de reservar habitaciones en línea desde un sitio web de viajes de terceros, el sitio web de la propiedad o junto con un vuelo y/o un coche de alquiler significa que la interacción entre la persona encargada de la recepción es la primera interacción en persona que tendrán los huéspedes. Esta tendencia le da al responsable de la recepción la oportunidad de convertirse en un miembro del departamento de ventas al ofrecer mejoras (upselling) a los huéspedes a su llegada». comenta Leora Lanz
Contar con un programa de upselling con comisiones para todo tu equipo es la forma perfecta de lograr este ingreso adicional. Las opciones como un programa de comisiones o compensación pueden darles a los empleados ese incentivo adicional para alentar a los huéspedes a aprovechar al máximo todos los servicios que brindes.
Cómo crear el programa perfecto de upselling en tu hotel
Para aumentar el upselling, necesitas aprovechar al máximo todos los servicios que tu propiedad tiene para ofrecer mientras evalúas otros posibles servicios que podrías recomendar que son específicos para las necesidades de tus huéspedes. Ahora, veamos qué otros factores son importantes para tener éxito con esta estrategia.
Conoce a tu huésped ideal
Como dijo Jutta Moore, tienes que escuchar a tus huéspedes y aprender todo lo que puedas sobre ellos.
En esta increíble charla con Jutta Moore, discutimos los beneficios de las ventas adicionales cuando se hace bien. ¡Escúchala ahora!
Si no sabes cuáles son sus preferencias, ¿cómo puedes ofrecerles la mejor oferta de upselling para sus necesidades? Para hacerlo, debes recopilar datos sobre tus huéspedes, y una buena forma de hacerlo es a través de tu sitio web.
Mientras los viajeros hacen una reserva directa a través de la página web, puedes hacer que rellenen un formulario preguntando por sus preferencias, sus restricciones dietéticas, entre otras cosas, o también puedes enviarles un email tras la confirmación de la reserva para pedir cualquier información pertinente.
Conoce tu producto
Además de saber qué les gusta a tus huéspedes y qué esperan experimentar mientras viajan, también necesitas saber qué opciones tienes para las ofertas de upselling.
Si conoces a tu huésped ideal, podrás comunicarte de una forma más eficaz con tu público objetivo a través de campañas de marketing enfocadas. Para ello, necesitas perfiles bien definidos. ¡Descubre cómo hacerlo con nuestra checklist!
Tener productos y servicios bien definidos ayudará a tu equipo a hacer la conexión entre las mejores ofertas de upselling y el tipo de huésped indicado.
Puedes dividir el upselling en dos categorías: productos y perfiles de huéspedes.
Upselling de un producto
- Mejoras de habitación
Puedes enumerar tus mejores habitaciones y describirlas detalladamente. Por ejemplo, puedes informarle a tus huéspedes si la habitación tiene vista al mar, si están cerca de los ascensores o si son aptas para fumadores y mucho más.
- Alimentos y bebidas
Los alimentos y bebidas son una de las principales fuentes de ingresos y deben anunciarse bien a tus huéspedes. Si sabes, por ejemplo, que tu huésped es vegetariano, puedes ofrecerles un menú personalizado que se ajuste a sus preferencias. Este es un tema muy importante cuando se trata de personas con alergias y otras restricciones alimentarias.
- Eventos y colaboraciones
Las empresas y negocios a menudo buscan espacios para organizar eventos. Y con la pandemia, son más exigentes en lo que respecta a la seguridad sanitaria.
Si tu hotel tiene un espacio para eventos, hay varias formas de ofrecer upselling para huéspedes y asistentes.
Por ejemplo, puedes asociarte con las industrias locales que te rodean para ofrecer diferentes tipos de actividades. ¿Quién no disfrutaría del sabor del vino local, de un desayuno colonial o incluso de una visita guiada por la ciudad mientras asiste a un evento en otra ciudad? ¡Los viajes que mezclan negocios y placer son una gran tendencia!
Upselling según el perfil del huésped
- Parejas
Si sabes que tus futuros huéspedes son una pareja, puedes ofrecerles ventas adicionales personalizadas, como una habitación con vista, una cena romántica o un desayuno, por ejemplo.
Otra buena idea es diseñar una visita guiada con actividades románticas, como salidas al teatro y a los museos. También puedes ofrecer transporte como una oferta de upselling.
¡Organizar los datos de los huéspedes para brindar la mejor experiencia VIP es fácil! Cada detalle puede marcar la diferencia para tu huésped, ¡y ahí es donde entramos nosotros! ¡Hemos creado una lista de huéspedes VIP muy fácil de personalizar que todo tu personal puede usar! ¡Descárgala ahora!
- Familia con niños y/o persona mayor
Las familias con niños y/o personas mayores son más proclives a buscar actividades que sean a la vez seguras y divertidas. Una sala de juegos y/o actividades guiadas por el hotel podrían ser buenas opciones de sugerencia de upselling para este tipo de huéspedes.
- Viajeros de negocios
La mayoría de las veces, los viajeros de negocios comprarán una oferta de upselling cuando viajen. Sin embargo, pueden ser muy exigentes y valorarán la calidad como lo más determinante. Debes enfocarte en este punto y ofrecer un servicio excelente.
Capacita a tu personal
El alma de un programa de upselling son los equipos de ventas y reservaciones. Estos equipos deben saber todos los detalles de tu hotel y los servicios que ofreces. De lo contrario, no podrán realizar ofertas de upselling de tus servicios.
Capacitar y compartir información es la mejor manera de preparar a tu personal. Deben estar al tanto sobre las próximas promociones, decisiones comerciales y cualquier otra instrucción clave.
Como mencionamos anteriormente, deben conocer bien los tipos de huéspedes que se alojan en tu hotel. También es importante que se sientan cómodos compartiendo sus opiniones sobre las estrategias del hotel con sus compañeros y gerentes para que se sientan seguros a la hora de recomendar un upsell.
Esta capacitación, alineada con un buen programa de comisiones, será toda la motivación que tu equipo necesitará para desempeñarse aún mejor y obtener buenos resultados en ventas.
La importancia del upselling en hoteles
Es posible que ya te hayas dado cuenta de por qué es fundamental realizar upselling en hoteles para tu decisión de negocio. Pero aquí está nuestro último consejo, pero no menos importante, para tu futuro programa de upselling: ¡no fuerces el upselling!
A la gente no le gusta que la obliguen a comprar cosas que realmente no quieren. También puede resultar incómodo para tu equipo sugerir algo cuando el cliente claramente no está interesado.
El efecto de un upsell mal hecho tiene el potencial de dañar tu reputación, haciendo que los huéspedes se sientan inclinados a buscar otro hotel en el futuro.
En pocas palabras, recuerda que cuando se hace bien, el upselling:
- Puede impulsar tus ingresos durante todo el año
- Es un impulso de motivación para tus equipos de ventas y reservas
- Aumenta la satisfacción del huésped
- Ayudarte a organizar productos y servicios para que puedas exhibirlos
- Te brinda clientes leales y ayuda a rastrear los perfiles de los viajeros que se alojan contigo
Si aún no tienes un programa de upselling, este es el momento perfecto para empezar.
