El equilibrio entre la tecnología con toque humano en hotelería para dar experiencias memorables a los clientes

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Ago 26, 2022 | Tecnología e innovación | Reading Time: 6 minutes

¿Sabías que Asksuite también tiene un webinar llamado Hotel Cast Tv con Paula Carreirão, Coordinadora de Contenidos de Marketing de Asksuite y galardonada entre los Global Top 20 Hospitality Executives para ver en 2022? Ella interactúa con algunos de las personalidades más renombradas de la industria hotelera para discutir las tendencias, aportando nuevas ideas y compartiendo sus experiencias.

Es un programa informativo, divertido y puede ayudarte a darle un giro a tu negocio.

Aunque este episodio se grabó en plena pandemia, las predicciones de nuestros invitados se cumplieron y sus consejos pueden seguir aplicándose ahora.

Equilibrar la tecnología con toque humano en hotelería para ofrecer experiencias memorables a los clientes sigue siendo un reto hoy en día. Para hablar de ello, invitamos a dos de los líderes más enérgicos y apasionados del sector: Christine Trippi y Calvin Stovall. Aquí tienes algunas informaciones sobre los invitados:

Christine Trippi

Christine Trippi, ganadora del premio de Gerente del Marriott International, es la directora general de The Wise Pineapple y autora de Yes Is the Answer. Christine cree que, para ser excepcional, hay que destacarse, tener confianza en sí mismo, tener poder y liderar desde el corazón.

Calvin Stovall

Director de Experiencia de ICONIC Presentations, LLC, Calvin se especializa en realizar presentaciones potencializadoras sobre programas de formación para ayudar a las organizaciones a alcanzar un estatus icónico. Calvin es también Presidente de EV HOTEL, y autor del libro Hospitality Historiography, una descripción histórica de las contribuciones significativas hechas por los afroamericanos a la industria de la hospitalidad, a partir de 1700.

Así que, sin más preámbulos, aquí están los aspectos más destacados de lo que podríamos aprender de estos grandes especialistas y algunos consejos importantes sobre cómo navegar por el mundo poscovid:

6 ideas imperdibles de Calvin y Christine:

1. Fuera lo viejo, adentro lo nuevo

Hay muchas emociones y sentimientos reprimidos después de haber estado encerrados durante tanto tiempo: la gente está dispuesta a salir a comprar y viajar, y la tecnología tiene un papel que desempeñar para garantizar que los viajeros obtengan todo lo que esperan de los hoteles.

Tanto empleados como clientes se han visto obligados a adoptar plataformas y sistemas tecnológicos, y especialmente soluciones para dispositivos móviles. Esto ha obligado a los hoteleros a ver sus actividades rutinarias con nuevos ojos: cómo mejorar el proceso para hacer las cosas más limpias, seguras, fáciles y sencillas.

A los hoteles les interesa aprovechar al máximo esta necesidad de viajar y vivir nuevas experiencias. Por eso, hay que ser creativo y atraer a las personas que quieren conectarse.

Al pensar en las redes sociales, recuerda que la falta de respuesta sigue siendo una respuesta, y es una respuesta poderosa porque se transmite a tus huéspedes como una falta de atención. La gente está utilizando estos canales para comunicarse con los hoteles y disfrutar de un servicio de atención al cliente sin complicaciones.

2. Los hoteles necesitan tanto a humanos como a robots

Necesitas de la tecnología y del toque humano para evitar el desgaste del personal que tienes en casa. Por lo tanto, asegúrate de que ser tecnológico es algo que la gente espera de ti por adelantado, ya que los consumidores se han vuelto cada vez más impacientes.

Calvin hace una importante advertencia a los hoteleros:

«Tenemos que ponernos al día como industria. Todos estamos acostumbrados a la personalización. Netflix lo hace. Amazon lo hace. Saben cómo personalizar una experiencia para ti, y eso será una tendencia en el futuro.

Desde el punto de vista tecnológico, tenemos que ser capaces de hacer eso para los clientes y los huéspedes. Los clientes son cada vez más impacientes y no pueden esperar tres o cuatro días para recibir la respuesta de un mensaje de texto o un email.

Muchas de las cosas que preguntan los clientes son cosas que se pueden automatizar y darles una respuesta automática a 9 de cada 10 preguntas. Por ejemplo: ¿cuál es la ubicación? ¿Qué servicios tienen?  No puedes tener a los huéspedes esperando y necesitas que tu equipo se enfoque en cuestiones más complejas. Es decir, no quieres que se ocupen de estas pequeñas cosas, que al mismo tiempo, son muy importantes, pero si pudieras encontrar una manera de utilizar la tecnología para responder rápidamente, sería un gran diferencial, antes de que tus competidores lo hagan.»


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3. Asumir es un virus que puede infectar a tu equipo

Las suposiciones dan lugar a numerosos malentendidos, que conducen a un mal rendimiento y que luego se transforma en un mal servicio al cliente. Por ello, los gerentes deben encontrar formas de mantener a su personal al tanto, incluso si los procesos ya no se hacen siempre en persona.

Los gerentes necesitan mejorar la comunicación en sus equipos como una prioridad principal. Desde hacerles saber a sus empleados lo mucho que se aprecia su trabajo hasta definir grandes protocolos y establecer nuevas formas de comunicación eficientes.

4. No se trata de que la tecnología les quite el trabajo

Christine comparte:

«Siempre hago esta pregunta a la recepción cuando hago una consulta en un hotel: ¿Preferirías responder a 10 llamadas telefónicas o a 10 mensajes online? Sin lugar a dudas, nadie ha dicho que a las llamadas telefónicas. Todos prefieren los mensajes, así que les digo:

‘Bueno, si no respondes a los mensajes de inmediato, la gente va a llamar’. Así que abracen la tecnología y entiendan que están resistiéndose contra algo que realmente quieren’.

«Y tenemos más información al alcance de la mano: podemos ver los cumpleaños de los clientes, sus preferencias, sus aniversarios, si han alcanzado un estatus de fidelidad e incluso lo que les gusta beber una copa. La gente quiere sentirse especial. Puedes y debes utilizar la tecnología para lograr la retención de clientes con la que has estado soñando.»


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5. En esta industria no nos quedamos estancados ni nos quedamos atrás

Renueva la energía y la actitud ante los retos que se le presentan a tu hotel. Calvin es un predicador acerca de tener una mentalidad icónica, e ir hacia donde se dirigen las innovaciones en esta industria, necesitas tener la manera correcta de pensar para mover a tu equipo a ser lo mejor que pueden ser. Consigue las herramientas adecuadas para formarlos y ayúdalos a crear una increíble experiencia al cliente.

No te estás siendo comparando solo con la gente de tu sector, sino con cualquier proveedor de servicios que ofrezca una experiencia más personalizada que la tuya. Las grandes empresas lo están haciendo sin parar y siguen subiendo el listón de la experiencia.

Por eso, el consejo de nuestros expertos para los hoteleros es que nunca tengan miedo de innovar cuando se trata de hacer las cosas más rápidas y fáciles para sus huéspedes.


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6. Cumplir las expectativas y más allá

Estamos en una época en la que los huéspedes pueden hacer todo el proceso online, hasta el punto de que ni siquiera llegan a una interacción en persona.

Por eso, los hoteleros tienen que hacer que estos intercambios online sean lo más notables posibles, ya que los huéspedes recuerdan la marca y lo que la experiencia de la marca les ofreció.

Dale la vuelta a tus desventajas. Sé agradecido con los clientes, dales reconocimiento y una gran bienvenida. Siempre hay algo que se puede hacer para que los huéspedes no se molesten contigo en las redes sociales, ya que eso puede perjudicar a tu marca durante mucho tiempo.

Conclusión

Todos estamos de acuerdo en que no hay máquinas contra humanos, pero es una forma de mejorar el servicio y hacer que las interacciones entre los huéspedes y el personal sean más fluidas, por no hablar de liberar tu tiempo.

Los hoteleros deben entender esto: las cosas nunca volverán a ser como antes de la pandemia, porque los viajeros y los huéspedes disfrutan de experiencias más simples, fáciles y personalizadas.

  • Los informes de Calvin y Christine nos muestran la realidad de un nuevo escenario y lo mucho que la competencia ya está haciendo para mantener a los huéspedes.
  • Concéntrate en lo que puedes hacer hoy para crear una experiencia memorable con lo que tienes. Si puedes hacer algo para personalizar la experiencia de la persona que se aloja contigo, hazlo.

No tiene que ser algo enorme ni costar mucho. Puede implicar una tecnología que tenga sentido para tu hotel y una cultura que sea consistente y que esté enfocada en los detalles y la entrega.


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