Aprender como conseguir que seus clientes deixem boas avaliações é essencial para qualquer tipo de negócio. Mas, na hotelaria, isso é especialmente importante, já que boas avaliações podem trazer mais hóspedes. Tanto é verdade que elas são o motivo para que 68% das pessoas escolham um hotel ou uma empresa.
Conseguir boas avaliações pode parecer complicado, principalmente para empresas novas que não tenham muita experiência com atendimento ao cliente. É muito comum os donos de negócios se perguntarem: como pedir uma avaliação para os hóspedes sem incomodá-los?
Por isso, reunimos aqui as melhores dicas para que você consiga reunir mais boas avaliações que o seu concorrente.
1. Tenha uma estratégia estabelecida
Criar sua visão como empresa e suas políticas é um dos aspectos do seu negócio que você não pode ignorar. É fundamental que seu público saiba exatamente quais são seus objetivos e suas regras.
Sua estratégia também deve considerar seus recursos disponíveis, assim como quais inovações e métodos colaborativos devem ser implementados. Isso irá ajudar o posicionamento do seu hotel sem confundir o público em relação ao que você oferece e o que as pessoas podem esperar.
Neste bate-papo entre Claudio Azevedo, CEO da App Sistemas, e nosso Gestor Comercial João Coelho, falamos sobre tecnologias hoteleiras para melhorar a operação de hotéis e o empresário compartilha 10 dicas valiosas de tecnologias indispensáveis no operacional hoteleiro. Escute aqui:
O objetivo da sua estratégia deve ser anunciar seus serviços focando no seu público-alvo, para que você não seja um “hotel para todos os gostos”. A hotelaria é uma indústria bastante competitiva, por isso você deve oferecer algo que te torne único e que forneça a experiência perfeita.
2. Peça você as boas avaliações de hóspedes
Ao contrário do que você possa imaginar, a maioria das pessoas não irão se sentir incomodadas se você pedir para elas escreverem uma avaliação. Portanto, não há desculpas. Você pode começar a pedir boas avaliações de hóspedes imediatamente. Ao solicitar uma avaliação, faça isso da maneira mais educada e simpática possível.
O segredo para obter facilmente uma avaliação positiva quando você pede diretamente ao hóspede é fornecer algo em troca ao seus clientes. Mas tenha cuidado. Você não deve esse “algo em troca” como forma de “comprar” uma boa avaliação, pois isso poderá prejudicar a sua imagem.
Você precisa achar uma forma de dar esses pequenos incentivos para demonstrar agradecimento, sem parecer algum ato de suborno.
Faça da seguinte forma: primeiro, você solicita uma avaliação diretamente ao hóspede. Apenas depois da avaliação ser feita, você oferece um mimo ou um brinde como agradecimento pelo gesto, tornando, assim, essa atitude genuína.
3. Concentre-se primeiro nos hóspedes satisfeitos
Uma coisa muito importante para se ter em mente é tentar conseguir avaliações de clientes satisfeitos primeiro. Desta forma, você terá mais chances de ter mais avaliações positivas do que negativas a médio e longo prazo.
É fácil distinguir esses clientes satisfeitos. Eles, geralmente, gostam de elogiar os serviços e os atendentes. A melhor forma de usar esse comportamento em seu favor é preparando sua equipe a agir prontamente e de maneira inteligente nessas situações. Se alguém fizer um elogio, sua equipe pode ressaltar para o cliente colocar essa informação em uma possível avaliação, com toda a simpatia.
Este ponto depende muito da qualidade dos serviços e facilidades que seu hotel oferece aos hóspedes. São muitos os fatores a serem considerados e você deve examiná-los separadamente.
“Experiências negativas com clientes insatisfeitos devem sempre ser encarados como possibilidades de melhorar seus serviços. Quanto mais você trabalhar para que seus negócios correspondam às expectativas, mais clientes satisfeitos você terá.”, aconselha Estelle Liotard, Diretora de Vendas e escritora na TrustMyPaper.
4. Compartilhe boas avaliações de hóspedes nas redes sociais
A maioria dos seus visitantes passa bastante tempo nas redes sociais: Facebook,Twitter, Instagram. Por isso, postar avaliações positivas no mundo online é uma ótima estratégia. As chamadas reviews online são um fator decisivo que ajuda as pessoas a decidirem quando existem muitas opções de escolha de meios de hospedagem.
Um modo de se aproveitar das reviews online é simplesmente repostar os comentários e avaliações como se fossem escritas pelos usuários ou tirar um print da tela e torná-los visualmente mais atrativos. Assim, as pessoas têm a certeza de que foram escritas por clientes reais. Mas, atenção: se você for repostar alguma foto, certifique-se que você tem a permissão para repostá-la antes de divulgá-la.
Uma outra boa opção é compartilhar promoções ou novos serviços juntamente com uma avaliação positiva que envolva o tópico.
5. Personalize sua solicitação
Personalizar uma solicitação de avaliação para um cliente satisfeito pode parecer um pouco difícil. Em geral, personalizar esse processo é mais fácil quando feito online, pois é lá que você tem acesso a mais informações sobre seu hóspede. Mas, infelizmente, essa não é a realidade de muitos meios de hospedagem.
No espaço físico do seu próprio hotel, a personalização pode vir em forma de um cartão escrito “Obrigado”. O cartão pode ter um espaço para que você escreva o nome e sobrenome do seu cliente e agradeça por ter escolhido seu estabelecimento. Embaixo, você pode incluir um espaço, ou até uma folha, para que ele conte como foi sua experiência de estadia.
Este é um modo fácil e rápido de conseguir boas avaliações e criar um relacionamento com seus hóspedes.
O simples fato de você ter tirado um tempo escrevendo cada nome e sobrenome significa muito para as pessoas.
Além disso, você também pode ter um programa de fidelidade onde você pode colocar informações importantes dos seus hóspedes, como as datas de aniversário. Enviar uma curta mensagem ou até mesmo um brinde em uma data especial pode ser o incentivo que falta para as pessoas compartilharem suas boas experiências no seu hotel.
Vale alertar mais uma vez: o objetivo não é subornar ninguém, mas criar uma experiência positiva.
É verdade que tudo fica mais fácil por meio de email e postagens nas redes sociais, já que é possível personalizar muito mais nessas ferramentas de comunicação. Por isso, criar uma base de clientes pode te ajudar a organizar dados relevantes para serem usados na personalização.
Uma equipe de observadores atentos é a melhor ferramenta para capturar o máximo de detalhes possível sobre as preferências dos seus hóspedes sofisticados! E para facilitar esse processo, porque não uma lista de convidados VIP, facilmente personalizável e que toda a sua equipe pode usar? Baixe agora nossa Planilha VIP!
6. Use a ferramenta de gerenciamento adequada
Existem inúmeras ferramentas de para gerenciamento de feedbacks e avaliações online. Uma dica é o HubSpot, que é uma das ferramentas mais fáceis de implementar no seu negócio.A ferramenta captura tanto a quantidade quanto a qualidade de feedbacks dos seus clientes e pode ser ajustada de acordo com o seu perfil e necessidades.
Outra ferramenta que pode ajudar muito seu hotel é a solução da myHotel, uma plataforma que monitora comentários online de hotéis. A myHotel é integrada oficialmente com a Asksuite. Para saber mais sobre como essas duas tecnologias podem te ajudar, assista nosso webinar gratuito onde mostramos as ferramentas em ação:
Essas soluções tecnológicas irão te ajudar a entender melhor seus hóspedes e suas expectativas, possibilitando que você ajuste suas estratégias.
7. Explique o processo de avaliação do seu hotel
Muitas pessoas não sabem como fazer para deixar uma avaliação online. Dependendo da plataforma que você use, isso pode ser complicado mesmo, especialmente para aqueles não muito familiarizados com tecnologia em geral. Portanto, explicar o processo em frases simples e bem construídas pode ajudar muito o seu hotel a acumular avaliações positivas .
Se você pedir por uma avaliação em um papel enquanto o hóspede estiver hospedado, então a dificuldade será bem menor. Você pode incluir um pedaço de papel pequeno onde seus hóspedes escrevam seus nomes e endereços. A inclusão de dados pessoais dão mais credibilidade para a avaliação e confiança no seu estabelecimento.
No entanto, quando falamos de avaliações online, existem diferentes processos disponíveis. É sempre importante que você escolha o mais adequado para o seu hotel e garanta que seja o mais direto e simples para seus clientes.
Se você escolher um método de avaliação que não seja auto explicativo, é bem capaz que a maioria dos seus clientes desistam de deixar suas avaliações e comentários.
O modo mais fácil é pensando da seguinte forma:
Alguém está disposto a deixar uma boa avaliação no seu site.
- Se o processo for complicado ou demorar muito → essa pessoa, provavelmente, perderá a vontade bem rápido.
- Se você explicar com instruções claras → a pessoa, certamente, concluirá o processo.
Existem diversas formas de explicar o processo. Vai depender do esforço que você está disposto a despender neste tutorial para o seu cliente:
→ Você pode criar uma pequena lista com o passo-a-passo que o cliente precisa seguir.
→ Se você se sentir mais disposto e aventureiro, você pode criar um infográfico ou até mesmo um vídeo curto.
O ponto não é exatamente qual meio usado, mas o cuidado com que você faz a ação para garantir que o processo seja de fácil entendimento para todos.
8. Responda sempre as avaliações
Responder às avaliações é o que mostra ao público que você se importa e deseja melhorar sua reputação em caso de algo sair errado. Isso também fará com que seu público saiba a sua explicação sobre algum ocorrido ou mesmo leia o seu agradecimento pela avaliação dada.
Escrever uma resposta também demonstra que seu hotel é ativo e se importa com o público.
Dica extra: quando responder uma avaliação ou comentário, aproveite para contar sobre datas comemorativas ou ofertas especiais que possam estar disponíveis. Assim, sua resposta poderá servir como um convite especial que despertará interesse em seus possíveis clientes.
9. Crie um processo de avaliação fácil
Por fim, mas não menos importante, junto com a sua explicação de como deixar uma avaliação, você deve garantir que o esse processo não seja trabalhoso. Sua prioridade deve ser simplificar o processo de avaliação, por isso você não deve encher seu hóspede com muitas perguntas. Tudo deve ser tão simples quanto pegar uma caneta e papel e escrever algumas linhas.
Você pode, por exemplo, colocar um livro na entrada do seu hotel para seus hóspedes deixarem seus comentários. Essa é uma tática muito comum na hotelaria.
Uma boa ideia é colocar objetos atraentes ou uma decoração colorida no lugar em que o livro se encontra para chamar a atenção de quem passa. Desta forma, as pessoas se sentirão atraídas a olhar o livro e, por fim, escrever algo.
Alguns estabelecimentos não seguem o sistema que plataformas como o Google usam para fazer uma avaliação. Muitos acabam criando seu próprio questionário para detalhar melhor seus serviços e experiência do cliente. Fazer neste formato pode trazer vantagens para a empresa, mas, também, pode ser confuso para o cliente.
Se você quiser ganhar boas avaliações rápido, o seu processo de avaliação precisa ser simples e direto. Deixe o seu hóspede falar livremente e não o limite em perguntas de múltipla escolha.
10. Analise as suas avaliações e dos seus concorrentes
Como qualquer dono de empresa sabe, sempre há espaço para melhorias e aperfeiçoamento. Ler as avaliações dos seus concorrentes é um passo importante nesse processo e pode, inclusive, sinalizar para você alguns aspectos que você ainda não tinha considerado.
Comece analisando as avaliações negativas e faça uma lista de reclamações, separando por categorias como serviço, preço, equipe, localização. Essas categorias podem servir como tópicos-chave para você discutir depois com a gerência. Depois, passe para as avaliações positivas para ver o que as pessoas mais gostam e melhorar ainda mais esse ponto.
Todas as avaliações são um reflexo do seu trabalho e sucesso. Em certo sentido, é como se elas fossem dados analíticos gratuitos que você deve usar para melhorar e alcançar novos horizontes!
Tire o máximo proveito das boas avaliações de hóspedes
Se tem uma coisa que podemos concluir é que as boas avaliações de hóspedes sempre nascem da excelência de serviço. O mais importante é focar em entregar um excelente serviço de quarto e restaurante, manter o hotel limpo e impecável e uma experiência inesquecível para os seus clientes.
As dicas mencionadas neste artigo irão ajudar a simplificar o processo de avaliação e incentivar mais clientes a deixarem seus feedbacks para você, principalmente as avaliações positivas. Como resultado, seu hotel terá mais sucesso e você conseguirá atingir suas metas e objetivos.
Qual dessas dicas você acha que ajudará mais o seu hotel e por quê?
Sobre a autora: Nicole Garrison é Estrategista em Conteúdo e redatora na Supreme Dissertations e outras plataformas para especialistas de marketing. Nicole é uma autora com experiência que se dedica muito a pesquisas com qualidade. Além disso, ela tem seu próprio blog LiveInspiredMagazine.
