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Paula Carreirão

junho 11, 2019

A tecnologia em hotelaria a serviço do hóspede

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É inegável que a tecnologia em hotelaria está revolucionando o setor. Já são muitas as ferramentas disponíveis no mercado para facilitar processos internos do hotel, tornar tomadas de decisão mais assertivas e encantar o hóspede.

No entanto, ainda existem hoteleiros que acreditam que tecnologia é um supérfluo caro, que não dá muito retorno. Porém, é necessário entender que investir em tecnologia é investir na experiência do hóspede. E, no mundo competitivo de hoje, é a experiência do hóspede que vai atrair e reter clientes.

Muitos fatores podem influenciar a experiência do viajante e a tecnologia em hotelaria tem muito a contribuir para que a estadia fique livre de turbulências. Seja facilitando o check in e check out, acelerando o atendimento ou simplesmente encantando com brinquedos tecnológicos nos quartos, a parceria humana e robótica veio para ficar.

Robô Asimo

Por isso, hotéis do mundo todo estão investindo em tecnologia hoteleira. O Evolution Lisboa Hotel em Portugal, o Yothel New York nos EUA ou o The Peninsula Tokyo no Japão são alguns dos exemplos de hotéis que já estão na frente da concorrência.

Estamos na Era Digital e da impaciência. Todos querem facilidade, praticidade e serem surpreendidos. Portanto, investir em tecnologia é crucial para a saúde do seu meio de hospedagem.

Trouxemos aqui algumas das tecnologias hoteleiras que existem para você conhecer, atrair e fidelizar hóspedes. O cardápio é grande, para todos os objetivos e bolsos. Preparado?

Conforto nos quartos: muito além de camas king size

Millennial ou não, quem não gosta de brincar com o que há de mais moderno nas comodidades dos quartos? TV LED, carregadores sem fio, docking stations, controle de luzes e temperatura automáticos são algumas das tecnologias que muitos hotéis já utilizam.

O Evolution Lisboa Hotel é um ótimo exemplo de inovação aliada ao conforto. Dirigido a viajantes urbanos antenados, o hotel pretende romper com o modelo tradicional de hotelaria, oferecendo praticidade e conforto aos hóspedes durante toda a experiência de estadia.

Com um aplicativo no celular ou direto do aparelho da TV, o hóspede controla tudo do quarto, como, por exemplo, iluminação e ar-condicionado. Além disso, o hóspede pode receber mensagens do próprio hotel (como aviso de visitas), o que evita desgastes promovidos pela falta ou má comunicação entre hotel e cliente.

Já existem hotéis que apostam na realidade aumentada (AR) e na realidade Virtual (VR) para impressionar seu público. Um ótimo exemplo é o V-Room, kit de realidade virtual da renomada rede hoteleira Marriott. O kit permite ao hóspede vivenciar outros lugares sem sair do quarto. Seria a vida imitando um video game?

Realidade virtual

A verdade é que, hoje, os hóspedes estão mais exigentes. Ter um wi-fi de alta velocidade não impressiona como antes. Isso é o mínimo esperado. Vá além! Surpreenda seu hóspede com inovação e fique gravado na memória afetiva dele na hora de reservar.

Agilidade de serviços: ninguém gosta de esperar

Check in e check out express, serviços de governança, atendimento por chatbots, mensageiros-robôs, reservas online. Esses são alguns dos serviços beneficiados pelo avanço da tecnologia em hotelaria.

Um exemplo muito conhecido é Connie, o robô concierge da rede Hilton. Usando a robótica, a rede de hotéis consegue oferecer um atendimento ágil e eficiente para todos os seus clientes. Ser atendido por um robô não é mais exclusividade dos Jetsons!

O grupo Vila Galé é outra rede que está investindo forte em tecnologia hoteleira. Com seu aplicativo baixado no celular, o hóspede pode fazer pedidos de room service, marcar uma massagem, chamar um táxi ou simplesmente solicitar mais uma toalha, o que chamamos de concierge digital. Praticidade é o objetivo.

Em Portugal, com lançamento anunciado para junho de 2019, o aplicativo LUGGit surgiu para atender a demanda de hotéis que não tinham onde guardar as bagagens de seus hóspedes enquanto esperam por quarto ou pelo avião. O aplicativo leva sua bagagem na hora e lugar desejado.

Esperar por atendimento pode arruinar a experiência do cliente. Invista em formas de aumentar sua eficiência, sem, necessariamente, aumentar muito seus custos. A tecnologia está a sua disposição. Aproveite!

Coleta de dados: tecnologia em hotelaria aliada à personalização

É comum a noção de que a tecnologia pode padronizar os atendimentos de tal forma a tirar o charme do atendimento personalizado. Essa é uma concepção, até certo ponto, equivocada.

Sim, a tecnologia pode padronizar atendimentos, mas a tecnologia a serviço do atendimento é mais que isso. Com ela, é possível coletar dados dos viajantes, o que, em última instância, possibilita ao hotel oferecer uma experiência realmente única, baseada nas preferências detectadas.

Com uma presença omnichannel, é possível conhecer cada vez melhor seus clientes e agir de acordo com os dados coletados. Para ajudar nessa missão, inclusive, já existem chatbots com inteligência artificial que capturam leads e garante sua presença digital nos principais canais de atendimento.

Além disso, enquanto o robô responde perguntas operacionais, o hoteleiro tem mais tempo para focar em outras atividades, como providenciar aquele mimo para o hóspede ou vender serviços para grupos grandes que exigem análise e negociação. Ou seja, a tecnologia também fornece ao hoteleiro o precioso tempo para focar no que mais importa: o hóspede.

A coleta de dados pela tecnologia é um verdadeiro pote de ouro para a equipe de Marketing, que pode direcionar campanhas com muito mais assertividade. Uma comunicação mais precisa aumenta a chance de negócio. Saiba com quem você está falando!

Tecnologia em hotelaria e a experiência do cliente

A tecnologia já faz parte do nosso dia-a-dia. Não adianta negar! Por isso, para encantar seu hóspede será necessário ir além de fornecer wi-fi gratuito. A união de uma equipe bem preparada e simpática com tecnologia hoteleira é a garantia de um atendimento de excelência e uma experiência do cliente fantástica.

Mais do que ser um acessório extra para melhorar a experiência, o investimento em tecnologia é uma estratégia inteligente na disputa pelos viajantes. Otimize os processos internos e ganhe mais tempo para fazer o que há de mais importante na hotelaria: bem-receber seus convidados.

Não é preciso atacar tudo de uma vez só. Avalie em quais campos o hotel está mais deficiente e foque nele. Só não vale ficar para trás: o preço de não fazer nada pode ser mais alto do que investir.

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