Existe a lenda de que atendimento automático não combina com hotelaria. Que com o robô, o calor humano é perdido e a qualidade de atendimento do hotel, prejudicada. Mas, será que a espera por atendimento não tem um efeito muito pior?
Com o avanço da inteligência artificial e da linguagem natural, as respostas automáticas estão cada vez mais personalizadas e muitos viajantes nem percebem que estão falando com um robô.
No entanto, muitos hotéis ainda relutam em adotar esse tipo de atendimento. São hotéis que ainda vivem na crença de que hotelaria não combina com atendimento automático.
A verdade é que, no mundo multicanal em que vivemos, um ser humano com dois braços, dois ouvidos e uma boca, simplesmente não consegue dar conta da demanda. Antes de encantar o cliente, é preciso disponibilidade e eficiência.
Se você ainda é um fiel convicto de que um robô não faz milagre no setor hoteleiro, listamos abaixo as 7 vantagens do atendimento automático para hotéis.
Já alertamos que a leitura deste artigo vai te fazer cair na tentação da automação e receber o milagre da multiplicação de vendas. Está avisado!
1. Expectativa do autoatendimento
De acordo com uma pesquisa realizada pela Microsoft, 98% dos brasileiros esperam que empresas tenham um portal de autoatendimento, ou atendimento inteligente. Portanto, ao investir em atendimento automático no seu hotel, você estará dando aquilo que seus clientes já esperam.
No mundo competitivo e veloz em que vivemos, autoatendimento não é luxo ou dispensável, é essencial. Não deixe seu cliente frustrado!
2. Melhoria no desempenho operacional
Muita calma nessa hora! Como falamos no início do texto, a automação não veio para substituir o atendimento personalizado, mas para ajudar. Assim, sobra para o funcionário mais tempo para se dedicar ao bem atender, sem se desgastar com perguntas operacionais que o sobrecarregam no dia-a-dia.
Com mais calma e sem se atolar na demanda de atendimentos, a eficiência aumenta e os atendentes poderão dar toda a atenção que seu cliente merece. Ainda, os funcionários da Central de Reservas poderão se dedicar integralmente às vendas e aos potenciais clientes.
3. Vários atendimentos simultâneos
Você já tentou responder simultaneamente pessoas diferentes com perguntas diferentes? Impossível, não é? Alguém sempre acaba esperando, já que, se todos falarem ao mesmo tempo, não se consegue entender nada. Esse problema é ainda maior quando é uma rede hoteleira, com um único site para todas as unidades.
Uma das vantagens do robô é justamente a capacidade de atender ao mesmo tempo clientes de lugares e canais diferentes. A era das musiquinhas de espera de atendimento está chegando ao fim! Glória!
4. Velocidade de resposta
Vamos supor que você tenha pouca demanda de atendimento. Ainda assim, é bem provável que você não tenha tempo sobrando. Isso porque reservas de hotéis normalmente envolvem muitas perguntas operacionais que exigem respostas longas e completas.
Então, quando chega uma solicitação importante de cotação, o viajante precisa esperar na fila do chat por mais de 5 minutos. O que provavelmente não vai acontecer, já que ele vai sair imediatamente da página.
Além disso, dar respostas curtas e sem informações detalhadas diminuem as chances do seu potencial hóspede fechar com você. Esse é um dos cuidados essenciais a se tomar no atendimento por mensagens em hotéis.
Por isso, um atendente humano vai levar muitos minutos para realizar um atendimento completo. Já o robô leva poucos segundos para responder textos longos com fotos e valores. Nem a esquerda do Guga é tão rápida e eficiente quanto as respostas do chatbot!
5. Atendimento automático onipresente
Não existe uma categoria no seu site chamada “O que não tem”. Então seus clientes só podem tirar essa dúvida diretamente com sua central de atendimento.
Por exemplo, quando o seu hotel não possui uma funcionalidade, como por exemplo área de lazer com piscina, é o que o cliente irá perguntar por mensagem. “O hotel tem piscina? eu não encontrei informação nenhuma no site”. Porém, um erro comum quando o funcionário está com pressa, é de responder bruscamente com “Sim” ou “Não”.
Existem perguntas que o site do seu hotel nunca vai responder, mas os funcionários precisam estar preparados para contornar esse problema de forma educada e criativa.
Não tem piscina, mas o hotel é pertinho da praia! Por que não dizer isso para o hóspede?
6. Treinamento único
Infelizmente, a rotatividade na hotelaria é grande, e cada vez que um colaborador é contratado, um bom tempo é dedicado ao seu treinamento para que os atendimentos sigam o padrão do hotel.
Esta fase de adaptação do novo colaborador acaba sobrecarregando ainda mais os demais colegas, causando déficit operacional. Esse problema não existe com o robô. Ao contratar um atendente robótico, você irá precisar “treiná-lo” uma única vez. O robô nunca esquece!
7. Redução de custos
O fator financeiro não pode ser ignorado. Há tempos que os chatbots estão sendo usados para reduzir custos operacionais. De acordo com a Invesp, os custos com atendimento ao cliente podem diminuir em até 30% com ajuda desses assistentes!
Ter um atendente automático é consideravelmente mais barato do que contratar vários funcionários multilíngues para atender só no horário comercial. Um robô não tem pausas, trabalha 24 horas todos os dias do ano e consegue se comunicar em qualquer idioma.
Já vimos que ter atendimento automático ajuda na satisfação do cliente, já que eles esperam poder recorrer a esse serviço. Além disso, numa pesquisa da ICMI, foi constatado que 53% das pessoas preferem usar chat antes de ligar para uma empresa.
Automatize seu atendimento e seja feliz!
A lenda da automação faz sorrir ou faz chorar? O cliente é que sabe! Todas as pesquisas sobre atendimento feitas por grandes empresas dizem que o cliente quer ter um canal de autoatendimento online. Ou seja, a lenda do atendimento automatizado faz sorrir.
Porém, que fique claro que a proposta do atendimento automático não é excluir o fator humano. É apenas uma ferramenta de apoio para que o atendimento de excelência, cuidadoso e personalizado seja alcançado.
Personalização e automação podem, sim, coexistir no maravilhoso ambiente da hotelaria. Cecília Meireles que me desculpe, mas não precisa ser ou isto ou aquilo.
E agora? Convencido das vantagens do atendimento automatizado em hotelaria? Ou precisa de mais provas para a conversão? Compartilhe sua visão!
