O atendimento pela central telefônica é comum em qualquer hotel e o volume de ligações por dia é grande, seja na central de reservas ou na recepção. Por isso, é preciso ficar atento. Neste artigo, falamos de 5 erros que podem prejudicar muito seu atendimento por telefone, resultando em perda significativa de receita:
- 1. Não identificar o viajante
- 2. Deixar de acompanhar métricas
- 3. Não atender em horário de maior demanda
- 4. Não ter autonomia para resolver o problema do viajante na hora
- 5. Não seguir um roteiro
Continue lendo para descobrir como estes erros acontecem e como podem afetar seu negócio.
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1. Não identificar o viajante
O agente de uma central de reservas tem dois grandes objetivos: solucionar problemas e vender reservas. Para alcançar tais objetivos, ele precisa lidar com as perguntas mais comuns de todo call center e que qualquer agente já está cansado de responder:
- “O hotel aceita pets?
- “Criança não paga?”
- “Qual o horário de check-in?”
Um erro comum nesse momento é o agente esquecer de perguntar informações de contato, como nome, telefone e e-mail. Ele responde automaticamente às perguntas e antes que possa continuar a conversa, o cliente já desligou o telefone…
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Essa identificação é vital, pois esse viajante ainda está na jornada inicial de compra, procurando por preços acessíveis e serviços diferenciados. A reserva vai acontecer mais tarde. Por isso, ter o contato para poder ligar, enviar uma mensagem ou e-mail para dar o último empurrão é fundamental para completar a reserva.
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2. Deixar de acompanhar métricas
Quando foi a última vez que você verificou as estatísticas de atendimento da sua central telefônica?
Foi nessa análise que um cliente da Asksuite constatou que 15% das ligações caiam numa linha ocupada! Imagine a impaciência do seu não-mais-provável hóspede, preso na linha com aquela musiquinha genérica dos call centers?
Uma pesquisa realizada pela Asksuite em 2022 revelou que 35.4% dos hoteleiros não sabem qual a taxa de abandono em seus hotéis, enquanto 30.7% dos hoteleiros afirmam que viajantes desistem do atendimento caso o telefone toque mais de 3 vezes. Veja o gráfico:
Nas épocas de alta temporada, você vai perceber esse problema é intensificado e reflete nas vendas totais do hotel, pois muitos clientes em potencial são perdidos para as filas de espera.
Então, tire um tempo para checar os números. Veja com que frequência as linhas telefônicas do seu hotel ficam ocupadas e quantos desses clientes desligam antes de falar com um agente.
Um relatório sobre KPIs das centrais de atendimento publicado no ano passado indicou que a taxa de abandono nas centrais telefônicas chegou a 6.44% (Talkdesk). Porém, os especialistas dizem que o ideal seria em torno dos 2% e não mais.
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3. Não atender em horários de maior demanda
De uns tempos para cá, a curva do horário de atendimento nos hotéis tem se modificado. O que notamos é o aumento acentuado da demanda por atendimento fora do expediente:
Além disso, a demanda aos domingos é quase igual às sexta-feiras. Então, pense no número de ligações que você recebe nas sextas e imagine o tanto de oportunidades que está perdendo aos domingos:
Ao contrário da central de reservas, a recepção normalmente trabalha 24h, mas o que você faz quando a recepção está fechada?
A resposta: capacite sua equipe no front desk a negociar. É vital preparar os atendentes a responderem por cotações e a sempre terem uma margem de desconto pré-aprovado pela gerência para negociar com os clientes.
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4. Não ter autonomia para resolver o problema do viajante na hora
Talvez o atendente pense que mandar um cliente para o site do hotel é a solução perfeita. É nele que ficam quase todas as respostas para qualquer objeção, além de fotos e vídeos. O site é projetado a fim de levar o usuário ao clique final no santo botão “Reserve Agora”.
Isso, na verdade, é um erro. A última coisa que a sua central telefônica deve fazer é mandar o cliente para qualquer outro canal de informação senão o que ele primeiro usou para tirar uma dúvida.
Se um viajante ligou para seu hotel ao invés de enviar uma mensagem, é porque ele quer ser atendido por telefone, ponto. Chega de complicar a jornada de reservas do cliente.
Ser mandado para lá e para cá só para ser atendido é talvez a pior experiência possível que um hotel pode fazer um viajante passar. Isso também vale ao redirecionar chamadas. Faça apenas como última alternativa. Para isso, é de vital importância ter um atendente preparado para a maioria das situações.
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5. Não seguir um roteiro
O mínimo que toda central telefônica precisa é de um roteiro de atendimento. Além de ser uma ótima ferramenta para treinar novos agentes, o roteiro é como um manual que padroniza e orienta o atendente sobre situações cotidianas.
Outra coisa, muitas vezes temos dificuldade de entender o que a pessoa do outro lado do telefone está dizendo. Isso acontece porque falamos rápido demais, pulamos vogais e cortamos palavras no meio. Essa “gramática popular” não pode transparecer no atendimento. No roteiro, evite palavras muito longas e difíceis de serem pronunciadas.
Por último, lembre-se que o roteiro não deve ser seguido ao pé da letra, ou o atendente perde sua habilidade de improvisar e de ser flexível, caso precise negociar preços e afins.
Melhore a qualidade de atendimento da central telefônica do hotel
Não se esqueça de revisar as principais métricas da sua central telefônica para descobrir como está seu nível de atendimento, quantas ligações são convertidas em vendas, etc.
Adote essas boas práticas de atendimento ao telefone e acompanhe a diferença nas suas vendas e na satisfação do cliente (que estão fortemente atreladas uma a outra)!
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