Um dos principais objetivos para a maioria dos hoteleiros é criar uma base de hóspedes fiéis e que sejam recorrentes. Os hóspedes recorrentes não apenas retornarão ao seu hotel mais vezes, mas também ajudarão a promover sua empresa para amigos e familiares, aumentando a visibilidade e a reputação de sua marca.
Aqui estão 7 dicas simples e eficazes para ajudá-lo a fidelizar os hóspedes e fazer com que eles sempre retornem ao seu espaço. Confira!
1. Primeiras impressões são importantes
As primeiras impressões são cruciais para ajudar a criar laços positivos e duradouros com os hóspedes. No entanto, a experiência do hóspede não começa quando ele chega, mas sim no momento da reserva.
Dito isso, é fundamental tentar tornar o processo de reserva o mais simples e eficiente possível. Evite pedir aos hóspedes que preencham vários formulários. Em vez disso, tente tornar o processo o mais fácil e rápido possível.
Outro aspecto importante de como fidelizar o hóspede durante esse primeiro momento, é a interação da equipe com os mesmos. Certifique-se de que sua equipe pode ser facilmente alcançada em diversos canais, principalmente por meio das redes sociais, como Instagram e Facebook, e também no seu próprio site, por meio de chat, sessões de perguntas e outras informações de contato.
Verifique se sua equipe está interagindo de maneira amigável e educada com os hóspedes em todos os momentos e que as dúvidas sejam tratadas e respondidas de forma rápida e eficiente.
2. Ofereça sugestões de atividades aos hóspedes
Você pode começar a interagir com os hóspedes assim que eles completarem a reserva. Para deixá-los animados com a estadia, dê ideias e sugestões de coisas que eles podem querer fazer enquanto estão na sua propriedade.
Por exemplo, você pode enviar a eles algumas informações com antecedência sobre eventos locais ou atividades nas proximidades dos quais eles podem querer participar.
Você também pode compartilhar seu conhecimento local e apresentar lugares menos conhecidos e que ressaltam a riqueza dos arredores.
Em alguns casos, é interessante adequar as sugestões aos interesses dos hóspedes. Dessa forma, você estará criando uma experiência personalizada para fidelizar o hóspede do seu hotel.
Por exemplo, hóspedes que viajam em família, provavelmente buscarão experiências para diferentes faixas etárias, enquanto grupos de jovens viajantes podem estar em busca de atividades dinâmicas e outras aventuras.
Certifique-se de que suas sugestões sejam relevantes e ajude os hóspedes a planejarem com antecedência. Uma das melhores maneiras de fidelizar o hóspede, é ouvindo-os e oferecendo o que estão procurando.
3. Use a tecnologia para envolver e interagir com os hóspedes
A tecnologia é um aspecto importante e comum da vida diária. Portanto, usá-la para se manter conectado com seus hóspedes pode ser uma boa estratégia para tornar a experiência de estadia mais agradável e assim, fidelizá-los.
Desde a oferta de opções de reserva online, até a reserva de comodidades ou pedido de serviço de quarto, há muitas maneiras pelas quais a tecnologia pode ajudá-lo a interagir mais facilmente com os hóspedes.
“Cada vez mais, os hotéis estão se voltando para aplicativos como uma forma de fornecer aos hóspedes uma variedade de opções de autoatendimento, incluindo check-in e check-out online. Essa estratégia pode ser ainda mais valiosa se houver a opção de se comunicar diretamente com um membro da equipe para um suporte mais imediato. A tecnologia, em específico os aplicativos, podem ajudar os hóspedes a ter mais opções, e também simplificar tarefas”, diz Carolyn Bailey, blogueira de hospitalidade da Draft Beyond and Research Papers UK.
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4. Use as redes sociais
As redes sociais são uma forma eficaz, simples e acessível de garantir que os seus hóspedes possam permanecer em contato com você, além de ajudar a promover o reconhecimento da sua marca. Fora os conteúdos regulares, você também pode encorajar hóspedes antigos e atuais a compartilhar as próprias fotos e vídeos de quando estavam hospedados em seu hotel.
As redes sociais também são um ótimo canal para coletar comentários e monitorar seu desempenho. Não esqueça de engajar seus seguidores sempre que possível, incluindo críticos ou hóspedes descontentes. Ao abordar diretamente as preocupações deles, você pode ajudar a promover o seu hotel e mostrar que valoriza o comentário dos clientes.
5. Utilize técnicas de email marketing
Você terá acesso a dados valiosos do cliente, que poderão ser usados para ajudá-lo a manter contato com os mesmos após sua estadia. Dito isso, uma das maneiras mais eficazes de fazer isso é por e-mail.
Para começar a utilizar o e-mail marketing da forma correta, não esqueça de segmentar suas listas de e-mail para que enviar apenas as informações mais relevantes e campanhas mais recentes para o seu público-alvo. Também é importante lembrar de não enviar muitos e-mails, pois isso pode sobrecarregar os seus clientes.
Envie aos hóspedes campanhas de e-mail relevantes para motivá-los a retornar ao seu hotel. Por exemplo, informe-os sobre as ofertas especiais ou promoções por tempo limitado que estão acontecendo no seu hotel.
Criar promoções personalizadas também é muito eficaz para fidelizar o hóspede que está frequentando o seu espaço. Outra estratégia é compartilhar notícias ou eventos locais, patrocinados por você, em um esforço para atrair os hóspedes a voltar ao seu hotel.
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6. Ofereça brindes aos convidados
Uma das estratégias mais eficazes para fidelizar os hóspedes, continua sendo a oferta de prêmios e recompensas. Isso pode ser especialmente eficaz se for feito no início da estadia.
Por exemplo, você pode oferecer aos hóspedes leais alguns chocolates ou até mesmo uma garrafa de vinho na chegada. Também é possível oferecer a eles pacotes de SPA, onde se compra um dia, e ganha-se outro grátis.
“Os programas de fidelidade são uma das estratégias de maior sucesso para criar uma base de clientes fiéis”, explica Justin Raynor, um especialista na Writinity e na Last minute Writing. “Permita que os hóspedes ganhem pontos a cada estadia, que podem usar para obter itens grátis ou descontos. Se for feito por meio de um aplicativo, isso pode ajudá-los a manter o controle, tornando o processo mais transparente e fácil de rastrear. ”
7. Atualize sua política de cancelamento
Dadas as preocupações atuais em torno das restrições de viagens, muitos hóspedes estão receosos de reservar estadias se acharem que podem, eventualmente, perder dinheiro. Por conta disso, revisitar a política de cancelamento, mantê-la atualizada e flexível é uma boa jogada para fidelizar os hóspedes do seu hotel.
Embora o cancelamento nunca seja o resultado que você deseja, oferecer aos hóspedes a opção de cancelar até 48 horas antes de sua chegada pode ajudar a criar confiança em seu negócio e aumentar as reservas.
Foque na fidelidade do hóspede
Ao tentar construir uma base de clientes fiéis, é essencial que a experiência do cliente esteja no centro de sua abordagem. Tente sempre ter certeza que toda a experiência do hóspede seja a mais tranquila e simples possível.
Acima de tudo, sempre entregue um atendimento ao cliente de alta qualidade, cortês e amigável durante todo o processo. Os resultados serão hóspedes leais com memórias positivas e que acreditam que você realmente se preocupa com eles.
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Sobre a autora: Ashley Halsey é redatora profissional na Coursework e de Gum Essays e está envolvida em vários projetos em todo o país. Ela também participa regularmente de cursos de treinamento de negócios e gosta de se manter atualizada com os últimos acontecimentos mundiais. Mãe de dois filhos, Ashley gosta de ler nas horas vagas e de viajar com a família.
