Também chamados de bots ou de chatterbots, os chatbots são responsáveis por automatizar o atendimento e outros serviços em vários setores econômicos, seja agências bancárias, lojas virtuais, centrais de atendimento, companhias aéreas e claro, na hotelaria.
O nome tem origem na junção das palavras “chat” e “bot”, que traduzido de forma literal fica como “robô que conversa”. Basicamente é uma máquina cuja função é simular a uma conversa humana.
Os chatbots estão se tornando extremamente populares na internet, tanto em plataformas de conversação livre (lembra do Robô Ed?), quanto como assistentes virtuais que podem nos ajudar a escolher um presente ou o melhor vinho.
O principal uso dos chatbots são como atendentes disponíveis 24 horas online. Neste outro post, te mostro 10 grandes empresas nacionais que adotaram os chatbots para melhorarem seu atendimento online, uma de cada setor da economia.
A evolução dos chatbots
Não faz muito tempo que os chatbots se tornaram uma das principais tendências do mercado. O primeiro chatbot já criado não é de agora e os estudos sobre inteligência artificial são ainda mais antigos.
O primeiro robô desenvolvido para simular uma conversa humana foi a Eliza, em 1966, no laboratório de Inteligência Artificial do MIT – Instituto de Tecnologia de Massachusetts, nos Estados Unidos.
Porém, a explosão aconteceu de verdade em 2016, quando o Facebook permitiu que desenvolvedores de chatbots integrassem sua tecnologia ao app de mensagens da empresa, o Messenger. Em 2018, a rede social alcançou 300.000 chatbots ativos.
De acordo com a Gartner, uma das maiores empresas de consultoria e pesquisa de mercado do mundo, até 2021 mais de 50% das empresas irão investir em chatbots, ao invés de aplicativos personalizados, que deixarão de ser uma prioridade.
Além disso, apesar do mito de que a inteligência artificial irá acabar com os empregos, a Gartner também estima que a IA será responsável pela criação de mais de 2,3 milhões de cargos de trabalho.
Se formos analisar as economias mais automatizadas do mundo como Japão, Alemanha e Estados Unidos, são as que possuem as menores taxas de desemprego.
Redução de custos com chatbots
De acordo com uma pesquisa da Juniper Research, até 2022 os chatbots vão reduzir custos em até 8 bilhões de dólares anualmente!
A área em que melhor podemos notar essa redução é no atendimento ao cliente. O grande desafio nas Centrais de Reservas e de Atendimento é o tamanho das equipes e o volume de atendimentos multicanal.
Logo, os chatbots aparecem como uma alternativa acessível para colaborar com os funcionários, melhorando sua produtividade, e para ampliar a equipe sem precisar de novas contratações.
Até mesmo para uma equipe relativamente pequena de atendimento ao cliente, automatizar parte desse serviço pode salvar até 25 dias extras no ano por aumento em produtividade.
De acordo com o report “Realidade da Operação nas Centrais de Reservas do Brasil” de 2019, cerca de 45% das Centrais de Reservas têm entre 2 a 3 funcionários trabalhando no mesmo horário.
O gráfico da Endeavor, a maior organização de apoio a empreendedorismo de alto impacto no Brasil, mostra a diferença no custo de atendimento nos principais canais de contato com o cliente:
O autoatendimento Web, como eles explicam no artigo sobre atendimento inteligente, pode ser uma página FAQ ou um chatbot.
Além do menor custo aproximado por contato, para empresas que recebem muitos e-mails e ligações, os chatbots podem diminuir em 67% a demanda por esses canais, consequentemente, reduzindo custos com telefone.
Ainda, como os robôs de atendimento, a princípio, não precisam ser supervisionados, são mais econômicos que manter um chat humano no site. Essa é uma das principais diferenças entre um chatbot e chats ao vivo.
Chatbots, assistentes virtuais e robôs concierge
Não confunda chatbots com assistentes virtuais e robôs concierge! Todos são robôs que imitam o comportamento humano, mas cada um foi programado com objetivos diferentes.
Por exemplo, os chatbots são usados no atendimento pré-estadia. Assistentes virtuais e robôs concierge atuam durante a estadia do hóspede.
Assistentes virtuais, como a Alexa, Cortana e a Siri, entendem muito bem voz, com um processamento de linguagem natural muito mais avançado. Já os robôs concierge tem corpo e podem interagir diretamente com o hóspede.
Um robô concierge, por exemplo, pode ou não falar com você. Enquanto que alguns são mais usados para recepcionar hóspedes, outros fazem parte da equipe de governança, levando toalhas e o café da manhã no quarto.
Chatbots comuns x chatbots inteligentes
Um erro comum é achar que todo chatbot opera com inteligência artificial. Alguns robôs de atendimento apenas seguem um roteiro, exatamente como uma página FAQ.
A cada passo da conversa o usuário tem que escolher uma opção pronta. Ou seja, o robô não entende texto livre. Logo, sua linguagem é extremamente limitada e o usuário tem pouca liberdade de fazer perguntas.
Já nos chatbots mais avançados e com Inteligência Artificial, é possível compreender gírias, palavras escritas erradas, abreviações e quaisquer perguntas mais específicas digitadas de forma livre no chat.
Esse é o poder do NLP, o Processamento de Linguagem Natural, uma área da inteligência artificial. Além disso, a IA permite que o chatbot fique mais inteligente com o tempo, pois ele aprende a cada erro e pergunta não compreendida.
Na Asksuite, empresa de atendimento inteligente para o setor hoteleiro, são utilizados 4 avançadas lógicas próprias com Inteligência Artificial, para compreender de forma precisa as perguntas e interações dos viajantes em três línguas.
A NLP ainda está avançando. Talvez, daqui algum tempo, poderemos ver robôs com inteligência artificial que entendem ironia e frases ambíguas. Por enquanto, fique com esse artigo excelente escrito pelo mestre em IA, Andrew Ng, sobre o que a Inteligência Artificial pode e não pode fazer.
