Otimização de processos operacionais na excelência de serviço de hotel

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jul 7, 2020 | Gestão hoteleira | Reading Time: 8 minutes

“Sempre foi assim. Por que mudar agora?” Essa é uma resposta comum ouvida por gestores ao sugerirem mudanças nos processos operacionais de um hotel. De fato, mudanças podem ser difíceis de serem feitas e costumam provocar alguma resistência. No entanto, muitas vezes, elas são necessárias para se alcançar melhores resultados ou até mesmo garantir a sobrevivência.

Gostando ou não, o fato é que as operações hoteleiras estão mudando drasticamente. A crise causada pela pandemia do COVID-19 está acelerando ainda mais um processo que já estava em movimento na indústria: a análise de processos, frequentemente com a adoção de tecnologias, para aumentar a receita, a produtividade e a satisfação do hóspede.

Agora, adicione “minimizar o risco de contaminação da COVID-19” como uma das fortes razões para que as mudanças operacionais de hotel sejam indispensáveis no “novo normal”. Processos de check in e check out sem contato humano, por exemplo, tornaram-se um “must” em meios de hospedagem do mundo todo.

Além disso, com a crise financeira, a maioria dos hotéis teve que diminuir seu quadro de funcionários e, agora, procuram formas de aumentar a produtividade e manter a excelência de serviço, mesmo com menos recursos humanos disponíveis.

A verdade é que a eficiência e a produtividade foram indicadores subestimados pelos hoteleiros por muito tempo. Vários meios de acomodação simplesmente não controlam ou analisam seus processos, como eles impactam suas operações e o que pode ser feito para melhorar e atingir melhores resultados.

Contudo, toda regra tem sua exceção. Algumas redes hoteleiras, como a Marriott e a Accor, já perceberam a importância da análise e da otimização de processos. Afinal, com tantos dados produzidos pela tecnologia, não coletá-los e analisá-los para obter uma melhor performance parece ser um desperdício de dinheiro e de energia.

Excelência operacional para um serviço cinco estrelas

profile picture Leticia TavaresPara entender melhor a importância de otimização de processos e os benefícios de investir na operação do hotel, tivemos a oportunidade de entrevistar a Leticia Tavares, Director of Operational Excellence na Marriott International.

Após seu MBA em Harvard Business School, a profissional brasileira participou do programa de rotação da Marriott International, que atrai pessoas com MBA para trabalharem com gestão hoteleira. Após a conclusão do programa rotativo de 18 meses, Letícia passou a fazer parte da rede Marriott em Atlanta como Director of Operational Excellence em um dos hotéis.

Sua especialidade é ajudar hotéis a aumentar a Satisfação dos Hóspedes, Intenção de Retorno e Indicadores-Chave de Sucesso por meio de metodologias e experiência operacional de Lean Six Sigma. Ela também compartilha suas viagens e sua carreira profissional em seu blog, Hospitality Vitae.

Nesta entrevista exclusiva, Letícia explica com detalhes como é o seu cargo e por que a otimização de processos operacionais de hotel é tão importante. Ela também dá dicas valiosas e exemplos de ações simples que ajudam hotéis a obterem resultados rápidos.

* Nota: Esta entrevista representa as opiniões pessoais de Leticia Tavares e não representa a opinião da Marriott International.

Conte um pouco sobre seu histórico profissional.

Leticia: Quando você olha para os líderes em hospitalidade, muitos deles começaram suas carreiras jovens, como recepcionistas, mensageiros, coordenadores de recursos humanos e por aí vai. Eu acho fascinante, porque aprender começando de baixo para cima é algo em que realmente acredito.

Meu caminho profissional foi um pouco diferente: eu me graduei em Administração na Universidade de São Paulo e, logo após a graduação, entrei no Whirlpool. Durante a faculdade, eu tive a oportunidade de trabalhar em Hospitalidade – eu fui Cerimonialista (casamentos) na minha cidade natal e trabalhei em serviço de buffet em um hotel em Londres, durante um intercâmbio.

Essas duas experiências me abriram os olhos para a possibilidade de uma carreira em Hospitalidade. Após trabalhar em Marketing por quatro anos, decidi fazer meu MBA nos Estados Unidos. Eu sabia que, se eu quisesse trabalhar em Hospitalidade, mudar de carreira durante meu MBA era a melhor opção.

Como mencionei anteriormente, começar de baixo é algo que eu verdadeiramente valorizo. Por isso, eu não me via começando em um cargo de gestão logo após meu mestrado. Eu queria trabalhar em hotéis, na operação, para que eu me tornasse uma hoteleira com bastante experiência.

Então, após a conclusão do meu mestrado em 2016, eu entrei para a Marriott em um programa rotativo de 18 meses, que me deu a experiência incrível de trabalhar em mais de oito departamentos diferentes em diferentes marcas da Marriott, incluindo Renaissance, Westin e The Ritz-Carlton.

Como é o cargo de Director of Operational Excellence?

Leticia: Como Director of Operational Excellence, meu objetivo é trabalhar com diferentes setores do hotel para aumentar o que chamamos de Intenção de Retorno e outros indicadores-chave de sucesso, como qualidade de A&B, satisfação do cliente, limpeza, manutenção, entre outros.

Eu colaboro com os departamentos para trabalhar nossas principais oportunidades, que são descobertas ao escutarmos “a voz do cliente” – clientes internos (nossos colaboradores) e clientes externos (nossos hóspedes) – e também ao analisar nossos dados. Vou dar um exemplo:

No hotel onde trabalho, nosso índice de satisfação do serviço de quarto (pontuação da qualidade da comida, no serviço de quarto) estava estagnado e vimos comentários na nossa pesquisa de satisfação que mencionaram que “a comida estava fria” ou “demorou muito para chegar”.

Com um grupo de colaboradores diversos, incluindo Chef, staff da recepção, e um gerente, analisamos detalhadamente a operação para entender onde exatamente estava ocorrendo o gap para que as reclamações ocorressem.

Nós analisamos a voz do cliente, todo o processo (através do método Gemba Walk), auditamos alguns pedidos e aplicamos algumas das metodologias de Six Sigma, que aprendi nos meus cursos de Green Belt e Black Belt.

Concluímos que havia algumas coisas que deveríamos melhorar no processos: nós adotamos auditorias frequentes, elaboramos um script para o atendente de telefone, entre outras ações, e acompanhamos a atualização do processo por alguns meses. Resultado: nossa pontuação subiu!

Existe alguma característica em particular que se deva ter para ser um bom Director of Operational Excellence?

Leticia: Na minha opinião, se você for apaixonado por processos operacionais de hotéis, gerenciamento de projetos e otimização de processos, a Operational Excellence pode ser uma boa escolha de carreira para você. Eu fiz alguns cursos de Operações durante meu MBA, tais como Gestão de Serviços Operacionais e Gestão de Supply Chain, mas eu não tinha o certificado de Lean Six Sigma – Green Belt/ Black Belt.

Eu consegui fazer esses dois cursos na Marriott e atualmente sou certificada em Six Sigma Green Belt e meu projeto de Black Belt está em andamento.

O que é otimização de processos operacionais de hotel e por que é tão importante?

Leticia: Existem muitas definições de otimização de processos e o que ele envolve. Eu compartilho aqui sua importância sob a perspectiva de um hoteleiro.

Quando comecei a trabalhar em otimização de processos, eu percebi que repetidamente, durante minha vida, eu adotava uma solução sem saber se ela resolvia os problemas certos ou as causas do problema.

As metodologias de otimização de processos que aprendi me ajudaram a entender isso.

Antes de pensar em soluções, nós temos que entender o problema que queremos resolver.

É a mudança na forma de pensar, no mindset, que, com certeza, me desafiou a pensar diferente.

Os projetos de otimização de processos também me ajudaram a entender a extrema importância de conquistar apoio antes da implementação de qualquer mudança. Quantas vezes você já não ouviu: “Nós fazemos desse jeito há muito tempo, não precisamos mudar.”? Aposto que muitas vezes!

Mudar é difícil e pode despertar muita resistência. Uma das perguntas cruciais que você deve conseguir responder ao buscar apoio de alguém é:

“O que eu ganho com isso?”

Pense em diferentes perspectivas. No serviço de quarto que mencionei anteriormente, eu pude identificar algumas oportunidades escutando clientes e colaboradores (a voz do cliente) e compartilhei com o time para ganhar sua confiança e adesão.

  • O que a liderança ganha – aumento da pontuação da qualidade da comida, um dos nossos indicadores-chave, e do engajamento dos colaboradores;
  • O que o telefonista e mensageiro ganham – melhoria das relações, comunicação e confiança;
  • O que o nosso Chefe de Cozinha ganha – melhoria das informações do pedido garantindo que o item correto seja preparado.

Por último, mas não menos importante, os objetivos dos projetos de otimização de processos de hotel depende do projeto. Pode ser a diminuição de custos, o aumento de satisfação do hóspede (ou outro indicador-chave), uma melhoria de tempo de atendimento, o aumento de produtividade etc.

Por isso, eu invisto um bom tempo na primeira fase dos meus projetos: a fase de “definição”, onde eu escrevo detalhadamente o Project Charter. Eu poderia falar muito sobre esta parte, mas vou apenas recomendar para quem estiver interessado em saber mais, procurar um curso de Gestão de Projetos ou iniciar um curso de Yellow Belt.

Resumindo: a otimização de processos operacionais, quando feita adequadamente, pode trazer resultados importantes na sua organização. O objetivo é fazer mudanças que sejam implementadas pelo seu time, que impactem positivamente a organização e que sejam duradouras.

Como a tecnologia pode ajudar na otimização de processos operacionais de hotel?

Leticia: A tecnologia ajuda na otimização de processos sim, mas eu não iniciaria um projeto pensando na necessidade de adotar alguma tecnologia. Eu recomendo primeiro entender o que é exatamente o problema.

Muitas vezes, as respostas podem ser mais simples do que imaginamos e não precisam de investimentos altos. Voltando ao exemplo do projeto de serviço de quarto. Nesse caso, não foi preciso adotar nenhuma nova tecnologia.

Na verdade, nós percebemos que deveríamos utilizar melhor as ferramentas que já tínhamos! Nós também criamos algumas coisas simples, como um script para o atendimento telefônico com um check list e um formulário de auditoria.

Quer saber quais ferramentas são as melhores para você gerenciar seu hotel e aumentar sua receita? Escute agora nosso podcast sobre as 10 dicas indispensáveis sobre tecnologias hoteleiras antes de você tomar qualquer decisão:

Na pandemia, os recursos tornaram-se escassos, inclusive os humanos. Como a produtividade pode auxiliar na redução de custos?

Leticia: Como líder, você qual é sua meta de produtividade da semana, mês ou ano? Eu acredito que conhecer e entender seus números de produtividade é o primeiro passo para identificar necessidades de melhorias.

Se cortamos os custos salariais, mas continuamos a realizar as mesmas atividades de um modo ineficiente, nós não estamos sendo produtivos. A curto prazo, você até pode economizar, mas, a longo prazo, como a satisfação dos seus hóspedes será impactada?

Se o hotel não tem um número de colaboradores suficiente para cuidar dos hóspedes, os hóspedes não terão uma boa experiência e não voltarão ao hotel. Vou dar algumas dicas para você examinar como ser mais produtivo nas horas de trabalho e entender os padrões do seu hotel:

  • qual o seu horário de pico de check in/ quando você precisa de mais recepcionistas?
  • existem possibilidades de treinamento dos colaboradores, para que no período de baixa eles possam realizar outras atividades e desenvolver suas carreiras aprendendo algo novo?
  • se o seu hotel está aberto agora, qual é o seu mínimo de staff necessário para garantir entrega de serviço? Você tem algum planejamento de contratação quando a ocupação voltar a subir?

Você tem alguma dica de produtividade que possa ajudar os hoteleiros em suas operações diárias?

Leticia: Claro! Se você usa Microsoft Outlook, existem muitas ferramentas ali que podem te ajudar a ser mais produtivo. Primeiro, marque todas as sua atividades e reuniões no seu calendário (às vezes, eu separo um espaço de 30 minutos para apenas ler e responder e-mails para ser mais efetiva).

Eu, normalmente, começo meu dia imprimindo o dia do calendário para poder levá-lo comigo enquanto ando pelo hotel (como vocês bem sabem, nós mal ficamos atrás do balcão).

Dedique parte do seu tempo também para os colaboradores. Confira regularmente com eles como o dia está sendo e se eles precisam de alguma ajuda. Como mencionei anteriormente, a voz do cliente, neste caso o colaborador, nos ajuda a identificar oportunidades de melhorias.

Por último, mas não menos importante, tente encontrar as pessoas “cara-a-cara” se possível, ao invés de enviar emails, especialmente se elas se encontram no seu hotel. Isso acelera as decisões que foram tomadas e retira um item da sua lista de afazeres.

Como você o papel de Director of Operational Excellence após a pandemia?

Leticia: Eu acredito que sempre haverá a necessidade de otimizar os processos operacionais de hotel, especialmente em tempos de crise. O “novo normal” exigirá não somente a revisão dos procedimentos atuais, mas, também, a criação de novos e inovadores processos.

A expertise de um Director of Operational Excellence em liderar e gerenciar projetos com times multidisciplinares, com certeza, será muito útil durante esse período. Mal posso esperar para ver o que está por vir!

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