El sector de la hotelería está en constante evolución, y ahora se espera que los hoteles ofrezcan a sus huéspedes experiencias excepcionales tanto dentro como fuera de Internet. Esto significa que contar con una sólida estrategia de comunicación omnicanal es fundamental.
Una estrategia de comunicación omnicanal se refiere a un enfoque integral que garantiza la coherencia de los mensajes a través de los distintos canales de comunicación utilizados por un hotel, como las redes sociales, email, chat y el teléfono. Este enfoque pretende crear una experiencia unificada para los huéspedes en todos los canales.
En este blog post, analizaremos por qué una estrategia de comunicación omnicanal es esencial para los hoteles, y cómo puedes implementar una para mejorar tu servicio al cliente.
Por qué es importante una estrategia de comunicación omnicanal
Ante todo, una estrategia de comunicación omnicanal ayuda a los hoteles a ofrecer una experiencia más asertiva con los huéspedes. Los huéspedes esperan poder comunicarse con los hoteles a través de múltiples canales, y quieren que esas interacciones sean coherentes.
Por ejemplo, si un cliente le envía un mensaje a un hotel a través de las redes sociales, espera el mismo nivel de servicio que si hubiera llamado al hotel. Si un cliente potencial llama al hotel para reservar una habitación, espera poder hacer un seguimiento de su reserva por email. Cuando los huéspedes tienen una experiencia asertiva en todos los canales, se sienten valorados y atendidos, lo que se traduce en mejores críticas y una mayor fidelidad.
Otra ventaja de una estrategia de comunicación omnicanal es que permite a los hoteles recopilar datos sobre los huéspedes. Al hacer un seguimiento de la forma en que los clientes interactúan con el hotel en los distintos canales, los hoteles pueden obtener información sobre lo que sus clientes quieren y necesitan. Estos datos pueden utilizarse para mejorar la experiencia de los huéspedes y adaptar la comunicación para satisfacer mejor sus necesidades.
Aplicación de una estrategia de comunicación omnicanal
Ahora que ya conoces las ventajas de una estrategia de comunicación omnicanal y cómo elegir los canales adecuados, vamos a ver cómo ponerla en práctica de forma eficaz:
Define tus objetivos
Empieza por definir tus objetivos para una estrategia de comunicación omnicanal. Esto puede incluir aumentar la satisfacción de los huéspedes, reducir los tiempos de respuesta o mejorar la recopilación de datos. Al definir tus objetivos, puedes asegurarte de que tus esfuerzos de comunicación están alineados con las metas de tu hotel.
Elige la plataforma adecuada
Elegir la plataforma adecuada es crucial para una estrategia de comunicación omnicanal eficaz. Asksuite es una plataforma de servicio omnicanal que te permite gestionar todos tus canales de comunicación en un solo lugar, agilizando tus esfuerzos de comunicación y proporcionando una excelente experiencia a los huéspedes.
Capacita a tu personal
Para ofrecer una experiencia coherente en todos los canales, es esencial capacitar al personal sobre cómo utilizar la plataforma omnicanal y cómo comunicarse eficazmente con los clientes a través de los distintos canales. Esto incluye proporcionar directrices sobre el tono y el lenguaje y asegurarse de que todos los miembros del personal estén familiarizados con las funciones de la plataforma.
Recopila datos de los huéspedes
La recopilación de datos de los huéspedes es esencial para personalizar la comunicación y ofrecer una experiencia más asertiva. Utiliza encuestas, reseñas y revisa los comentarios en las redes sociales para recopilar datos de los huéspedes y analizarlos para comprender sus preferencias y comportamiento.
Personaliza la comunicación
Utiliza los datos que recopilaste de los huéspedes para personalizar tu comunicación en todos los canales de contacto. A esto le puedes incluir la adaptación de tus mensajes para destacar ciertas comodidades o servicios, o dirigirse a los huéspedes por su nombre para que sientan más receptividad. Asegúrate de que todos los mensajes sean coherentes. Esto significa utilizar el mismo tono de voz y lenguaje en todos los canales.
Integra tus canales
La integración de todos tus canales de comunicación es esencial para tener una experiencia asertiva con los huéspedes. Asksuite te permite gestionar todos tus canales de comunicación en un solo lugar, facilitando los cambios entre canales y proporcionando una experiencia consistente.
Por qué es clave una plataforma de servicio omnicanal
Aunque es posible implementar una estrategia de comunicación omnicanal sin una plataforma central, el uso de una puede mejorar significativamente la experiencia del huésped. Una plataforma de servicios omnicanal permite a los hoteles gestionar todas las interacciones con los huéspedes desde un único lugar, garantizando que los mensajes sean coherentes y que los huéspedes reciban una experiencia asertiva.
Además, una plataforma de servicios omnicanal permite a los hoteles automatizar ciertas interacciones, como el envío de confirmaciones o el seguimiento tras la estadía de un huésped. Esto ahorra tiempo y garantiza que los huéspedes reciban el mismo nivel de servicio, independientemente de con quién interactúen en el hotel.
En conclusión, una estrategia de comunicación omnicanal es crucial para los hoteles que desean ofrecer una experiencia asertiva con sus huéspedes. Al garantizar que los mensajes sean coherentes en todos los canales, los hoteles pueden mejorar la satisfacción de los huéspedes, aumentar su fidelidad y obtener información valiosa sobre su comportamiento.
Invertir en una plataforma de servicio omnicanal es una decisión inteligente para los hoteles que quieren seguir siendo competitivos en el sector. Los huéspedes esperan experiencias más personalizadas y eficientes, por lo que una plataforma de servicio omnicanal puede ayudar a los hoteles a satisfacer esas expectativas y, al mismo tiempo, aumentar la eficiencia y reducir los costes.
Además, mediante la implementación de una estrategia de comunicación omnicanal, los hoteles pueden mantenerse a la vanguardia y diferenciarse de sus competidores, que pueden no estar priorizando este aspecto de la experiencia del huésped. En la era digital actual, en la que los huéspedes disponen de innumerables opciones a la hora de reservar alojamiento, los hoteles necesitan destacarse de todas las formas posibles.
