El servicio de atención al cliente de la central telefónica es habitual en cualquier hotel y el volumen de llamadas al día es elevado, ya sea en la central de reservas o en la recepción. Por lo tanto, es necesario estar alerta. En este artículo, hablamos de 5 errores del centro de atención de llamadas de hoteles que pueden perjudicar mucho tus ingresos:
- 1. No identificar al viajero
- 2. No hacer un seguimiento de las métricas
- 3. No atender en las horas de mayor demanda
- 4. No tener autonomía para resolver el problema del viajero al momento
- 5. No seguir un manual
Continúa la lectura para saber cómo se producen estos errores del centro de atención de llamadas de hoteles y cómo pueden afectar a tu negocio.
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1. No identificar al viajero
El asistente de una central de reservas tiene dos objetivos principales: solucionar problemas y vender reservas. Para lograr estos objetivos, tiene que enfrentar las preguntas más comunes de cualquier call center y que cualquier asistente está cansado de responder:
“¿El hotel acepta mascotas?”
“¿Los niños no pagan?”
“¿Cuál es el horario de check-in?”
Un error común en este momento es que el asistente se olvida de preguntar informaciones de contacto, como el nombre, el número de teléfono y el e-mail. Al concentrarse en responder automáticamente a las preguntas y, antes de poder continuar la conversación, el cliente ya ha colgado el teléfono…
Esta identificación es vital, ya que el viajero aún está en la etapa inicial de compra, buscando precios accesibles y servicios diferenciados. La reserva se hará más tarde. Así que tener el contacto para poder llamarlo, enviarle un mensaje o un e-mail para dar el último empujón es fundamental para completar la reserva.
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2. No hacer un seguimiento de las métricas
¿Cuándo fue la última vez que revisaste las estadísticas del servicio de tu central telefónica?
¡Fue en ese análisis que un cliente de Asksuite verificó que el 15% de las llamadas llegaban a una línea ocupada! ¿Imagina la impaciencia de un huésped, atrapado en la línea con esa melodía genérica de los call centers?
Un estudio realizado por Asksuite en 2022 reveló que el 35,4% de los hoteleros no saben cuál es la tasa de abandono en sus hoteles, mientras que el 30,7% de los hoteleros afirman que los viajeros abandonan el servicio si el teléfono suena más de 3 veces. Échale un vistazo al gráfico:
En épocas de temporada alta, notarás que este problema se intensifica y se refleja en las ventas totales del hotel, ya que muchos clientes potenciales se pierden en las filas.
Así que tómate un tiempo para comprobar los números. Revisa con qué frecuencia las líneas telefónicas de tu hotel están ocupadas y cuántos de esos clientes cuelgan antes de hablar con un agente.
Un informe sobre los KPIs de las centrales de atención publicado el año pasado indicaba que la tasa de abandono en las centrales telefónicas alcanzó el 6,44% (Talkdesk). Sin embargo, los expertos dicen que lo ideal sería alrededor del 2% y no más.
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3. No atender en las horas de mayor demanda
Desde hace algún tiempo, la curva del horario de apertura en los hoteles está cambiando. Lo que hemos notado es el fuerte aumento de la demanda de servicio fuera del horario comercial:
Además, la demanda de los domingos es casi la misma que la de los viernes. Entonces, piensa en el número de llamadas que recibes el domingo e imagina cuántas oportunidades estás perdiendo:
A diferencia de la central de reservas, la recepción normalmente trabaja las 24 horas del día, pero ¿qué haces cuando la recepción está cerrada?
La respuesta: capacita a tu personal de recepción para negociar. Es vital preparar al personal de recepción para que responda a las cotizaciones y tenga siempre un margen de descuento preaprobado por la dirección para negociar con los clientes.
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4. No tener autonomía para resolver el problema del viajero al momento
Tal vez el recepcionista piense que enviar un cliente al sitio web del hotel es la solución perfecta. Allí se encuentran casi todas las respuestas a cualquier observación, además de fotos y vídeos. El sitio web está diseñado para conducir al usuario hasta el clic final en el sagrado botón «Reserva ahora».
Esto, en realidad, es un error. Lo último que debe hacer tu central telefónica es enviar al cliente a otro canal de información si no es el que primero utilizó para aclarar una duda.
Si un viajero llamó a tu hotel en lugar de enviar un mensaje, es porque quiere que le atiendan por teléfono y punto. No hay que complicar el proceso de reserva del cliente.
Que te envíen de un lado a otro para ser atendido es quizá la peor experiencia posible que un hotel puede hacerle pasar a un viajero. Esto también se aplica al desvío de llamadas. Hazlo solo como último recurso. Por ello, es de vital importancia contar con un asistente preparado para la mayoría de las situaciones.
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5. No seguir un manual
Lo mínimo que necesita toda central telefónica es un manual de servicio. Además de ser una gran herramienta para formar a nuevos agentes, el manual estandariza y orienta al asistente sobre situaciones cotidianas.
Otra cosa, a menudo tenemos dificultad de entender lo que dice la persona que está del otro lado del teléfono. Esto ocurre porque hablamos demasiado rápido, nos saltamos las vocales y cortamos las palabras por la mitad. Esta «gramática popular» no se puede mostrar en el servicio. En el manual, evita las palabras demasiado largas y difíciles de pronunciar.
Por último, recuerda que el manual no debe seguirse al pie de la letra, o el asistente perderá su capacidad de improvisación y flexibilidad en caso de que necesite negociar precios y demás.
Mejora la calidad del servicio de la central telefónica del hotel
No olvides revisar las principales métricas de tu central telefónica para saber cómo va tu nivel de servicio de atención al cliente, cuántas llamadas se convierten en ventas, etc.
¡Adopta estas buenas prácticas de atención telefónica y comprueba la diferencia en tus ventas y en la satisfacción del cliente (que están fuertemente ligadas entre sí)!
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