¿Tu hotel se pone en contacto con aquellos clientes potenciales que pidieron información, pero no reservaron una habitación? ¿Te ha preguntado alguna vez por qué no siguieron con la reserva y cómo esto puede afectar a tus ingresos?
Una estrategia de seguimiento puede ser responsable de hasta el 75% del éxito de un hotel. Esto es lo que afirma Susan Barry, consultora de estrategia comercial para hoteles, en una entrevista de podcast.
El seguimiento es una estrategia muy conocida en las ventas. Sin embargo, al ser un concepto que se utiliza con frecuencia en las negociaciones B2B (Business to Business), muchos hoteleros simplemente no invierten en él.
De hecho, en una encuesta que Asksuite llevó a cabo con más de 120 hoteles, más del 40% de los encuestados dijeron que no utilizan ninguna estrategia de seguimiento.
Esto puede ser un gran error. Al fin y al cabo, cuando hablamos de reservas, hablamos de ventas complejas, donde la compra no siempre se realiza en el primer contacto entre cliente y empresa.
Hay varios factores que hacen que la reserva de un hotel sea una decisión compleja, como:
- Depender de otras personas para tomar la decisión
- Comprobar el presupuesto para ver qué está al alcance
- Evaluar las opciones en función de la propiedad y las comodidades
Por eso, los consumidores visitan hasta 38 sitios web antes de decir que sí a un hotel, muestra Expedia. Los consumidores quieren comprobar sus opciones, comparar y hablar con otros antes de tomar una decisión.
Esto les da a los hoteles la oportunidad de influir en los viajeros durante el proceso de toma de decisiones mediante el seguimiento. Una estrategia de seguimiento eficaz debe tener en cuenta el tiempo de espera para poder preparar las acciones adecuadas en el momento oportuno.
Puede ser difícil saber en qué punto del proceso de toma de decisiones se encuentra tu cliente potencial: ¿Es tu hotel el primero con el que se pone en contacto? ¿Está el viajero preparado para hacer una reserva o está empezando a planificar?
Independientemente del punto del ciclo en el que se encuentre el viajero, una estrategia de seguimiento bien hecha puede convencer al cliente potencial de que siga adelante con la reserva y aumentar no solo las reservas en general, sino las reservas DIRECTAS. Es un beneficio en doble.
En este artículo, veremos:
- El seguimiento de las ventas
- Las principales razones por las que los viajeros abandonan las reservas
- Una guía paso a paso para aplicar la estrategia de seguimiento en diferentes canales
¿Qué es el follow up de reservas de hoteles?
En el contexto de las ventas (en nuestro caso, hablamos de las reservas), el seguimiento significa tomar medidas después de un contacto o de la presentación de una propuesta para hacer que el cliente potencial avance en el proceso de reserva.
Al contrario de lo que mucha gente piensa, el seguimiento no es sinónimo de ser insistente y aburrido. Las empresas -en nuestro caso, los hoteles- deben deshacerse de esa imagen de ser «insistentes» con las reservas.
También es fundamental que los hoteles desarrollen nuevas formas de acercarse a los huéspedes potenciales. Utilizar la vieja estrategia de «solo comprobar si han podido echar un vistazo a la propuesta» ya no es el camino a seguir.
Hay formas más efectivas de mantener el contacto con los huéspedes potenciales y persuadirlos para que hagan la reserva.
Esta estrategia tiene como objetivo
- Acortar el ciclo de reserva
- Reducir el coste de adquisición de clientes (CAC), optimizando los resultados del negocio.
- Aumentar la tasa de conversión de ventas del agente de reservas
Fuentes para el seguimiento en la hotelería
Existen algunas fuentes de seguimiento en la hotelería:
- Llamadas telefónicas: Cuando los viajeros te piden una cotización durante una llamada, es necesario tener un proceso para pedir y registrar los correos electrónicos de los huéspedes potenciales y la información necesaria para enviar la propuesta y hacer el seguimiento.
- Llamadas no contestadas: Responder rápidamente a los viajeros aumenta las posibilidades de convertir las ventas, así que asegúrate de poder hacer un seguimiento de estas llamadas.
- Correo electrónico: Si tu hotel recibe una solicitud de cotización por correo electrónico, se recomienda enviar la propuesta y hacer el seguimiento también por este canal.
- Cotizaciones a través de canales de mensajería
- Cotizaciones a través de las redes sociales
- Abandono de carritos en el motor de reservas
- Captación de clientes potenciales mediante un chatbot en el sitio web
- Landing Pages con ofertas especiales
Una cosa a tener en cuenta es que, a medida que los hoteles han ido adoptando las nuevas tecnologías, el seguimiento se vuelve aún más importante. Hoy en día, la mayor parte del proceso de reserva (si no todo) lo realizan los propios huéspedes potenciales, sin ayuda de ningún vendedor o empleado del hotel.
Es importante señalar que los hoteles deben tomar la iniciativa contactando y haciendo un seguimiento de los huéspedes potenciales durante todo el proceso de reserva. Esto aumenta realmente las posibilidades de convertir con éxito más reservas.
Tipos de cotizaciones que merecen seguimiento
Muchos hoteles ya utilizan algún tipo de estrategia de seguimiento para este tipo de solicitudes:
- Cotización de grupos
- Cotización de eventos
- Cotizaciones individuales
Cuando se tiene un equipo pequeño, puede resultar difícil hacer un seguimiento de todas las solicitudes. Aquí es cuando hay que ser estratégico. Cuanto más grande sea la solicitud (con más ingresos potenciales), se debe invertir más esfuerzo en el seguimiento de la misma. Un consejo es utilizar seguimientos automatizados con solicitudes regulares y personalizar los seguimientos a propuestas más atractivas.
Tip del experto
Un seguimiento no siempre está relacionado con un carrito abandonado o con un viajero indeciso en su búsqueda. También puede ser la oportunidad perfecta para hacer upselling de tus productos, siguiendo el perfil de tus futuros huéspedes.
Puedes analizar la información que tienes sobre ellos y ver qué otros productos tienes que puedan despertar su interés. Incluso puedes ofrecer algún descuento en el servicio, para que el cliente tenga una muestra de tu calidad.
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¿Por qué los clientes abandonan las reservas?
También se puede aplicar un seguimiento cuando el huésped o futuro huésped ha decidido no hacer la reserva y ha abandonado el proceso online. Cuando esto ocurre, un vendedor debe intentar ponerse en contacto con ese cliente potencial para saber qué ha pasado.
Esto significa que es más fácil que los clientes abandonen el proceso en cualquier momento antes de completar la reserva. En otras palabras, que «abandonen el carrito del hotel».
Hay muchas razones por las que una persona abandonaría el carrito, y varias de ellas no tienen nada que ver con tu sitio web o tu estrategia.
Pero empecemos por centrarnos en las reservas online y en lo que puedes tener bajo control: la experiencia de navegación en tu sitio web. Hay algunas cosas que a los clientes potenciales les pueden parecer molestas y que les harán abandonar tu sitio web.
Si el proceso de reserva es demasiado complicado, tus huéspedes potenciales acabarán buscando formas más fáciles y seguras de hacerlo en otro lugar.
Aquí hay algunas estadísticas interesantes:
- El 9% de los clientes abandonan los carros cuando les parece que el check-out es confuso o demasiado difícil.
- Alrededor del 15% de los clientes tienen dudas sobre el pago en línea y, por ese motivo, también abandonan el carrito.
- El 22% de los clientes considera irritante tener que crear una nueva cuenta para reservar una habitación o comprar un producto adicional.
Estas cifras proceden de la investigación realizada por Barilliance. Representan las razones más comunes por las que los visitantes online no completan las transacciones online. La buena noticia es que estos problemas pueden solucionarse fácilmente.
El primer consejo es ponerse en el lugar del cliente. Esto significa que debes probar el ciclo del comprador en tu sitio web. De este modo, podrás comprobar si el proceso de reserva se desarrolla sin problemas.
El segundo consejo se refiere al pago en línea. Dado que los viajeros se sienten inseguros a la hora de poner sus datos confidenciales en diferentes sitios web, deberías informarle a tu futuro huésped de las medidas que tomas para mantener la seguridad en el proceso de pago.
Por ejemplo, ¿tu página de pago se abre en otra pestaña? Si es así, puedes solucionarlo haciendo una redirección desde la página anterior para que el huésped confíe en tu sitio web y en tu sistema de pago.
Tener que crear una nueva cuenta puede ser molesto para algunas personas. Si crees que esto es un obstáculo, puedes pedirle al equipo de desarrollo de tu hotel que añada la opción «iniciar sesión con Google».
Estas son algunas soluciones rápidas que puedes aplicar ahora y que tendrán un gran impacto en tus reservas online. Se acabaron los carritos vacíos por pequeños motivos. Esto significa menos carritos abandonados y más reservas completadas.
Ve más allá de proporcionar información y convierte la atención al cliente del hotel en ventas. Estas son las 7 mejores prácticas de ventas en hoteles para aumentar los ingresos (online y offline): [Leer más]
Cómo tu equipo de reservas puede mejorar los ingresos de tu hotel con una estrategia de seguimiento
Bueno, hemos establecido que el seguimiento es una estrategia de ventas importante. Pero muchos hoteles y profesionales no saben cómo hacerlo. Existen varias técnicas para persuadir al huésped potencial y avanzar hacia una reserva de hotel de seguimiento.
Sin embargo, no se trata de una fórmula «única». La técnica más adecuada depende de las características del negocio y del tipo de cliente potencial.
Vale la pena probarlas y ver qué funciona mejor en cada caso. Pero solo tiene sentido si hay planificación y repetición. Si utilizas la estrategia de follow up de reservas de hoteles de vez en cuando, no podrás identificar con precisión las más eficaces para tu hotel.
Independientemente de aplicar la estrategia de seguimiento de forma manual o automática, lo importante es establecer los criterios y el proceso de seguimiento.
A continuación te presentamos una guía de 5 pasos para ayudarte a aplicar esta estrategia de ventas.
1. Elegir los canales adecuados
Las buenas prácticas de seguimiento incluyen diferentes canales:
- Correo electrónico
- Apps de mensajería
- Chat en vivo o chatbot
- Llamadas
- Mensajes de texto
- Videollamadas
- Redes sociales
- Interacciones presenciales.
Según nuestra propia investigación, el 26,7% de los 115 hoteles prefiere hacer el seguimiento por email, mientras que el 18,5% prefiere las llamadas telefónicas.
El objetivo es aumentar las posibilidades de captar la atención de los clientes potenciales y convertir las ventas. A la hora de planificar los seguimientos, piensa en el mejor canal para hacer llegar el mensaje y establece el momento que considere más adecuado. Ten siempre en cuenta los hábitos de tu huésped ideal.
A menudo, el mejor canal para hacer un seguimiento es el mismo por el que tu cliente ha entrado en contacto contigo. Y dado que los clientes tienen diferentes canales preferidos de comunicación, es muy recomendable diversificar tus canales de contacto.
Lo más importante es entender cuál es la mejor manera de comunicarse con cada cliente potencial.
Planifica tu estrategia cuidadosamente, priorizando las preferencias de los leads.
1.1. Llamadas
Este canal proporciona un contacto más directo y cercano con el lead. Precisamente por eso, hay que seguir algunas técnicas prácticas. Preste atención a cada una de ellas para que tu comunicación sea la mejor posible.
Por ejemplo, si el cliente potencial te dice que le llames la semana que viene, debes programarlo exactamente en la fecha y hora que te pidió el cliente. Esto aumentará la confianza y evitará que te perciban como un inconveniente por ponerte en contacto con ellos en momentos inadecuados.
Otro consejo a la hora de acercarse a los clientes potenciales por teléfono: escucha más de lo que hablas y nunca dejes una pregunta sin responder. Muchos vendedores se entusiasman tanto en hablar de las promociones y de las maravillas de alojarse en el hotel que se olvidan de darles a los clientes tiempo para hablar.
Si les dejas hablar, encontrarás más información que te ayudará a cerrar la venta. Los clientes se sienten apreciados si notan que les has escuchado. Además, si les dejas hacer sus preguntas y las respondes adecuadamente, las probabilidades de hacer una reserva crecen.
1. 2. Emails
Los correos electrónicos también se pueden utilizar para el seguimiento en la reserva de hoteles. De hecho, uno de nuestros clientes ha informado de que la tasa de conversión por correo electrónico en su hotel está entre el 25 y el 35%.
Algunas características hacen que este canal sea más eficiente para formalizar propuestas comerciales.
En este sentido, una herramienta de email marketing que te permita enviar propuestas comerciales por correo electrónico puede ser de gran ayuda. Si puedes combinar una herramienta de automatización de email y un chatbot, ¡es aún mejor!
Pero no te dejes llevar demasiado por la composición de tus correos electrónicos. Según Boomerang, solo uno de cada tres correos electrónicos de más de 2.500 palabras recibe respuesta.
El tamaño del contenido no es el único punto que merece atención. El asunto, la apariencia y el cuerpo del correo electrónico también son importantes.
Cuando te comuniques por este canal, ten en cuenta todos estos puntos. Saber cómo escribir buenos correos electrónicos es esencial para un seguimiento exitoso.
1. 3. Formularios de hotel
Los formularios de los hoteles son una gran manera de recopilar información de los viajeros. Ya sean online u offline, estos formularios son una gran manera de aprender más sobre tus clientes potenciales y personalizar su experiencia.
Ya sea que estés realizando una investigación online u offline, recuerda que siempre tienes que pedir permiso antes de recopilar datos.
Y no crees formularios demasiado largos. De lo contrario, los clientes no tendrán paciencia para responderlos completamente.
1. 4. Redes sociales
Las redes sociales dan a conocer los productos y servicios que ofrecen los hoteles. Actualmente, las más conocidas y utilizadas para la venta son Facebook e Instagram. Sin embargo, TikTok se ha convertido en una plataforma social a la que los hoteles deben prestar atención, ya que está creciendo muy rápido.
Si utilizas estas plataformas para reservar online, también te servirán para hacer un follow up de reservas de hoteles. Incluso es posible contactar con tus potenciales huéspedes y cerrar la reserva a través de Instagram direct o Facebook Messenger.
Durante la negociación, puedes enviar sugerencias de habitaciones/servicios o hacer una publicación en las redes sociales con las novedades del hotel. Estas acciones forman parte del seguimiento de la reserva en las redes sociales.
1. 5. Apps de mensajería
WhatsApp es un medio de comunicación muy utilizado hoy en día. A diferencia de lo que se podría pensar, este canal ya no se considera exclusivamente para asuntos personales. La mayoría de los clientes lo aceptan como un canal para hacer negocios.
Sin embargo, como ya sabrás, la mensajería es una forma de comunicación completamente diferente. A la hora de establecer contacto con tu potencial cliente a través de WhatsApp, asegúrate de que lo haces de la mejor manera posible y respetando la privacidad de tu potencial huésped.
1. 6. Plataformas de automatización
Las herramientas de automatización y comunicación, ya sea para el correo electrónico o la mensajería, te permiten hacer un seguimiento de las interacciones de los clientes y analizar su comportamiento. Por ejemplo, los CRM como Hubspot pueden automatizar el seguimiento a través de correos electrónicos.
Son una forma de conseguir resultados efectivos en la captación y gestión de potenciales huéspedes de forma periódica, además de facilitar la relación con los prospectos a través de plataformas de mensajería que ya forman parte del día a día de estos contactos.
Los chatbots son programas de comunicación automatizados que pueden funcionar con aplicaciones de mensajería como Instagram, Google Message, WhatsApp y Facebook Messenger, y te permiten comunicarte automáticamente con los potenciales huéspedes.
Hoy en día ya es posible integrar tu motor de reservas a Asksuite para hacer seguimientos automatizados a los visitantes que abandonan una reserva online, por ejemplo. O incluso programar el follow up de reservas de hoteles dentro de la plataforma, para que tu agente de reservas no se olvide de enviarlo más tarde. De esta manera, se convierte en una parte de su proceso de atención al cliente.
Puedes hacerlo enviándoles mensajes a los clientes potenciales. Estos mensajes pueden ser creados y programados por tu equipo de forma similar a lo que ocurre con el email marketing, o simplemente respondiéndole naturalmente al contacto.
Pero si no tienes un software que te ayude, ¡las plantillas pueden servirte de mucho!
2. Elige cuándo
Es habitual asociar el seguimiento del contacto solo después de enviarle la propuesta de reserva, pero también puede producirse en otros momentos del proceso de reserva. El primer paso para planificar el seguimiento es identificar cuándo hacer el contacto.
Estas son tus opciones:
- Justo después del contacto: envía un correo electrónico/mensaje con contenido relacionado a la información de los clientes potenciales que has recopilado. Ponte a disposición para responder a cualquier pregunta e invítales a hablar o a avanzar en el proceso de reserva.
- Justo después de una propuesta: envía un correo electrónico/mensaje con un resumen de lo tratado durante las conversaciones previas e invítales a realizar los próximos pasos.
- «X» días después de la propuesta: envíe un correo electrónico/mensaje con contenido atractivo de tu sitio web/blog/redes sociales. Añade algunas notas personales y aprovecha para hablar de la propuesta.
Estas son solo algunas opciones sobre cuándo enviar un seguimiento de ventas. La elección de la mejor táctica depende de la conversación y el acuerdo con los clientes potenciales y sus preferencias.
Determinar el mejor momento para dirigirse a ellos y el contenido/objetivo del seguimiento aumentan las posibilidades de éxito. Convierte la estrategia de seguimiento en un proceso, que debe ser seguido por todos los miembros del equipo.
Algunos equipos de reservas prefieren utilizar CRMs para gestionar los pipelines de ventas y los seguimientos. Otros utilizan plataformas, como Asksuite, que combinan todo en un solo lugar, desde la atención al cliente omnicanal hasta la gestión del pipeline por canal.
Tip del experto
Los seguimientos se pueden utilizar no solo con los viajeros con los que has hablado, sino también con los que intentaron reservar contigo o se pusieron en contacto contigo sin éxito. Especialmente durante la temporada alta, puede ser difícil responderles a todos.
Uno de nuestros clientes ha informado de que su hotel puede experimentar hasta un 40% de llamadas perdidas en un día determinado, durante la alta demanda y la escasez de personal.
Como hemos mencionado antes, realizamos una encuesta con más de 120 hoteles y, sorprendentemente, la mayoría de ellos dijeron que no saben cuánto tiempo tiene que esperar un cliente antes de renunciar a ponerse en contacto con un hotel. Se trata de una métrica importante que los directores de hoteles deberían conocer.
Dicho esto, a partir de las charlas que mantenemos con nuestros clientes, encontramos otras dos situaciones en las que el seguimiento es eficaz:
- Justo después de que un viajero abandone el carrito: muchos visitantes online comprobarán el precio en tu página web y dejarán la reserva sin terminar. O iniciarán una conversación a través de las redes sociales o de WhatsApp, y desaparecerán. Con la ayuda de la tecnología, puedes recopilar la información básica de contacto y ponerte en contacto con ellos para entender qué ha pasado y si hay alguna duda que puedas aclarar.
- El día después de un intento de contacto infructuoso: Por desgracia, no todas las demandas se responden el mismo día, sobre todo si tienes un equipo pequeño. Haz de tu rutina el entrar en contacto con los que no han sido atendidos.
En ambas situaciones, puedes ver que hay una clara intención de saber más sobre ti, ¡así que no desperdicies estas oportunidades de reserva!
3. Factores clave
El tiempo es un factor importante en esta estrategia, pero no el único. Hay varios puntos a tener en cuenta para una estrategia de seguimiento eficaz:
- La frecuencia: El número de contactos y el intervalo entre ellos varían en función del ciclo de contratación y de las necesidades de negociación. Lo mejor es utilizar el sentido común y establecer un límite, para no resultar insistente e incómodo.
- Oportunidad: Intenta que se asocie tu contacto de seguimiento con algún tipo de evento como: reuniones, noticias del mercado, noticias de la empresa, etc. Esto hará que tu mensaje sea más interesante y atraerá la atención de tu cliente potencial. Por ejemplo, ahora hay muchas noticias del sector turístico, especialmente sobre las restricciones fronterizas. ¿Por qué no te pones en contacto con tus clientes potenciales y les das información valiosa sobre viajes, al tiempo que les preguntas cómo podrías ayudarles con su próximo viaje?
- Esfuerzo: El seguimiento no puede representar el mayor esfuerzo en tu proceso de reserva. Especialmente después de la propuesta, debe durar como máximo un tercio del tiempo del ciclo de reserva.
4. Ofrece contenido valioso y gatillos inteligentes
Los seguimientos son una oportunidad para posicionarte como un «solucionador de problemas» para los huéspedes potenciales.
Para aprovechar al máximo este momento, ofrece contenido de calidad, relacionado con los problemas y el contexto de los clientes potenciales, y está abierto a escuchar y responder a las dudas que puedan tener.
Aprovecha la oportunidad para profundizar en sus problemas y explorar las implicaciones que puede haber al no elegirte como la mejor opción en esta experiencia.
Los mejores agentes pueden identificar fácilmente la información clave durante el servicio, como el motivo del viaje, cuántas personas tienen previsto viajar, etc. El envío de un seguimiento personalizado que aborde estas cuestiones añadirá un valor que seguramente apreciarán los huéspedes potenciales.
Ejemplos:
- A una familia con niños le encantará conocer las actividades del hotel para sus pequeños.
- Una pareja apreciará que le envíes un vale para una primera cena especial en el hotel.
- Una invitación para una sesión de fotos en Instagram también puede aumentar la emoción y el compromiso de algunos viajeros.
La estrategia aquí es dar información personalizada para el momento especial en tu hotel. Ve más allá de lo viejo y aburrido: ¿Recibió nuestro correo electrónico con la cotización de la habitación?
Los casos de éxito, por ejemplo, son una forma excelente de acelerar las reservas. Si los huéspedes potenciales tienen dudas después de recibir la propuesta, muéstrales información e historias de cómo otros clientes lo pasaron bien en tu establecimiento.
Puedes mostrar cómo otros huéspedes se divirtieron en tu propiedad y en los alrededores. Si están considerando tu propiedad para un evento, muéstrales cómo los eventos anteriores han tenido éxito en la propiedad.
Este tipo de gatillo mental puede influir en la toma de decisiones. Cuanto más familiarizados estén tus ejemplos con el contexto del viajero, mejor.
Los gatillos mentales son muy importantes en las ventas y tu equipo debe conocerlos. Pueden impactar en los viajeros y acelerar el ciclo de compra. Uno común que muchos hoteles utilizan es el de preguntarle al viajero durante la cotización de una habitación:
«Tenemos muchas solicitudes de reserva en este momento, pero ya le he reservado previamente esta habitación a usted. Puedo guardársela hasta las 5 de la tarde para que tenga tiempo de reservarla. ¿Le parece bien? »
¡Más a menudo de lo que crees, la gente hará todo lo posible por reservarla, ya que no quieren perder la oportunidad!
5. Deja claro los “próximos pasos” con llamadas a la acción (CTA) claras
Siempre que haga un seguimiento, define cuál es el próximo paso. Después de todo, el propósito del seguimiento es avanzar en la negociación, y tener claro el próximo paso es la mejor manera de asegurar que se produzca.
Por ejemplo, si los viajeros dicen que necesitan analizar la propuesta con su grupo o familia, pregúntales cuánto tiempo necesitan y acuerda una fecha u hora adecuada para contactarlos nuevamente.
Establece siempre plazos. De este modo, reforzarás la relación, estimularás el compromiso del cliente potencial y ganarás la confianza. Además, no te olvides de enviar el link y las instrucciones a los viajeros para que puedan finalizar fácilmente sus reservas.
Consejo extra: Cuando le escribas al lead con los próximos pasos, intenta escribir usando imperativos, como; «Reserva», «Escribe», «Solicita». Hemos hecho pruebas aquí en Asksuite y hemos visto que este tipo de comunicación eleva hasta un 50% la efectividad del CTA.
Un servicio unificado impacta en las conversiones de los hoteles
En la industria hotelera, un enfoque omnicanal es una estrategia que busca proporcionarles a los huéspedes una experiencia sin fisuras, ya sea que estén reservando o contactando con un hotel a través de una plataforma online (usando un dispositivo de escritorio o móvil), por teléfono, sin conexión, o a través de cualquier otro canal utilizado por la empresa.
El punto más importante es la integración entre los múltiples canales. Esto crea una sensación de continuidad para el consumidor, ya que puede utilizar múltiples canales para contactar con una empresa.
En otras palabras, la omnicanalidad es una estrategia que le ofrece al cliente potencial una experiencia integrada.
Esta integración debe existir entre los canales de distribución, promoción, comunicación y seguimiento.
El informe Experience Impact, publicado por Merkle en 2019, afirma que el 66% de los consumidores indicaron que les importa más la experiencia que el precio del producto o servicio.
Por eso, el número de empresas que invierten en la experiencia omnichannel pasó del 20% en las encuestas de 2012 a más del 80% en 2020, según el informe sobre retail de PWC 2020.
Estos datos dejan clara la urgencia de que las marcas implementen una estrategia omnicanal para aprovechar sus ilimitadas oportunidades.
Todas las conversaciones se unifican en un solo chat, aunque provengan de diferentes canales. En la imagen de arriba, puedes ver la etiqueta «IN» y otra con el logo de Asksuite. Eso significa que la misma persona ha contactado con el hotel a través de Instagram y del chat del sitio web.
Conociendo el canal preferido de tu potencial cliente, puedes enviarle un seguimiento a través de ese canal. Y si el viajero te pide que cambies de canal, ¡no estarás perdido! Puedes revisar la conversación y enviar la propuesta por WhatsApp, por ejemplo. ¡Muy fácil!
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Seguimiento de ventas: ¿Por qué debería invertir en esta estrategia de venta?
Hay muchas maneras de realizar un seguimiento, pero como has leído en este artículo, todo comienza con la recopilación de datos y un análisis cuidadoso de lo que quiere tu cliente.
Escucha sus necesidades, descubre sus canales favoritos y explora las posibilidades de cada uno de ellos.
No te limites a una simple llamada y no te rindas al primer intento. La persuasión lo es todo en las ventas, y en el sector hotelero no es diferente. Es una cuestión de equilibrio: No te rindas con demasiada facilidad, pero no seas prepotente.
Esperamos que este artículo te ayude a estructurar o revisar su estrategia de seguimiento.
