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Hablar de una experiencia multicanal y omnicanal en la hotelería tiene sus particularidades por el tipo de negocio. Omnicanal es una palabra que poca gente conoce y que a menudo se confunde con el término multicanal. El canal, presente en ambos términos, es tanto físico como online.
En nuestro caso, nos centraremos únicamente en los canales online. ¿Por qué?, porque es fácil de entender si se compara con el caso del comercio minorista y su adaptación al mercado del e-commerce.
En este, tienes una tienda física y online. El cliente puede comprobar la disponibilidad de un artículo en el sitio web y comprarlo en la tienda más cercana y viceversa.
En la industria hotelera, la habitación es el elemento de interés. Por supuesto, hay otros «productos», como la oferta de uso diurno, eventos y espacios de reunión para el público corporativo, pero, al final, el objetivo principal es reservar habitaciones.
Sin embargo, el viajero no obtiene un producto que pueda llevarse a casa. Como mucho, la llave de la habitación, alguna golosina del hotel y el recuerdo de la estadía.
En otras palabras, la experiencia omnicanal va a ser esencialmente digital. Por lo tanto, hay tres áreas en las que se puede aplicar la multicanalidad y la omnicanalidad en la hotelería:
Esta vez, vamos a hablar solo de la gestión de los canales de servicio en línea. A continuación, te explicaré cuál es la diferencia entre ambos y cómo el omnicanal, de hecho, es una tecnología que mejorará la gestión multicanal del hotel:
Diferencia entre multicanal y omnicanal en la hotelería
En la hotelería, muchos establecimientos de alojamiento trabajan con múltiples canales, pero muy pocos son omnicanal. Para entender el porqué, hay que conocer el significado de cada uno:
Multicanal en los hoteles
En un enfoque multicanal, se entiende que cuanto mayor sea el número de canales en los que esté disponible el hotel, mayor será su alcance y, en consecuencia, el de los viajeros interesados. En este sentido, se ofrece al cliente varios canales de contacto y, en ocasiones, de venta, como:
- Redes sociales
- Sitio web del hotel
- Aplicaciones de mensajes
Solo en el primero, podemos destacar una docena de canales diferentes y entre las redes sociales que más les gustan a los viajeros se encuentran Instagram, Facebook, Pinterest, Youtube, etcétera…
Además, la multicanalidad no solo se refiere a la procedencia del viajero, sino también a cómo entra en contacto con el hotel, a través del móvil, del computador, de la tableta y/o cualquier otro dispositivo conectado a internet.
Omnicanal para hoteles
Su hotel probablemente utiliza un sistema CMS, ¿verdad? También conocido como Channel Manager, es uno de los sistemas imprescindibles para los hoteleros.
Básicamente, lo que hace el CMS es centralizar todos los canales de reserva del hotel, de todas las agencias posibles, de manera que cuando se actualiza alguna tarifa, ocurre lo mismo en todos los canales de distribución, sin tener que hacerlo manualmente.
Una gestión de servicios hoteleros omnicanal sigue una lógica similar. Todos los canales de servicio estarán centralizados en un único panel de gestión.
Así, en lugar de que el agente de la Central de Reservas, o similar, se divida en diez para atender toda la demanda, podrá controlar todos los servicios en una única plataforma omnicanal.
Impacto de la multicanalidad en la hotelería
Hoy en día, la demanda de los viajeros de una experiencia omnicanal crece junto con el número de canales disponibles. Cuantos más canales haya, más complicado será gestionarlos todos a la vez.
Además, está la cuestión de mantener la estandarización del servicio en todos los canales, es decir, cuanto más fragmentada está la gestión multicanal, menos uniformes serán las respuestas.
Por ejemplo, un error común en la industria hotelera es redirigir el servicio de los viajeros desde las redes sociales a la página web del hotel. En la gestión omnicanal no es necesario, porque ya estarás presente en todos los canales simultáneamente.
Entonces, sería como no salir del lugar. Por lo tanto, hay dos escenarios de servicio para un enfoque multicanal simple: «Un asistente para todos los canales» o «Un asistente por canal».
Eso significa que, por un lado, tendrá un empleado con exceso de trabajo, y por el otro, un personal y costos más altos. En cambio, en un enfoque omnicanal en la hotelería, estos dos escenarios se convierten en uno solo: todos los canales en un solo canal … … de modo que, se responde a las demandas de los viajeros en un único canal de servicio que engloba a todos los demás.
Mejorando la gestión multicanal del hotel
En un mundo multicanal sencillo, un empleado tiene que saltar constantemente de un canal a otro: a veces responde por el sitio web, mientras los viajeros en Facebook esperan, y luego atiende a los que no han desistido de esperar, al mismo tiempo que empiezan a aparecer notificaciones en Instagram.
Ahora, imagina que en la pantalla de tu computador aparece una columna de mensajes entrantes en directo, y cada canal marcado con un color diferente. Cada nuevo mensaje está marcado con un color diferente y el nombre del agente encargado del servicio. Imagina un poco más: algunos mensajes aparecen con una etiqueta, marcada como «cita» o «reservar ahora».
Esto significa que el empleado de la Central de Reservas sabrá cuáles llamadas tienen potencial de venta y cuáles son simplemente rutinarias. Existe una plataforma como esta, que incluye los mensajes enviados por el sitio web, las apps de mensajería y las redes sociales, en un solo panel.
En Brasil, Asksuite es el líder del mercado en servicio omnicanal inteligente se presenta exclusivamente para el sector hotelero. Puedes consultar más detalles en la lista de características.
La omnicanalidad puede ser un concepto complicado. Aquí he tratado de simplificar al máximo la diferencia entre multicanal y omnicanal en la hotelería.
Retos de la estrategia omnicanal en la hotelería
El nuevo comportamiento digital del viajero y el auge de las apps de mensajería como canales de atención al cliente, han creado grandes retos para la gestión hotelera. En esta breve presentación del evento Tourism Wolrd Summit, la especialista en contenidos Paula Carreirão explica la importancia de la estrategia omnicanal y da consejos para su aplicación (Inglés):
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