O setor turístico está voltando a crescer. Isso significa que o mercado está aquecido e novos empreendimentos estão sendo abertos e investimentos sendo feitos. Além disso, quanto mais viajantes, mais potenciais hóspedes para desafiar a gestão hoteleira!
No entanto, o cenário está bom não só para você, mas para todo o mercado hoteleiro, que é extremamente competitivo. Logo, você precisa pensar em quais estratégias vão ajudar o seu negócio a crescer de forma escalável, diferenciando-se da competição e seguindo as exigências da nova geração de viajantes!
Neste artigo, vamos explorar alguns dos pontos mais importantes para a gestão do seu hotel, que vão levá-lo ao sucesso! Confira:
Cordialidade é resultado de uma equipe satisfeita
Aqui, não basta dizer que o segredo da hospitalidade é manter sempre o “sorriso no rosto”, por mais que as situações sejam desagradáveis, e esperar que dê certo.
Manter um ambiente saudável e colaborador de trabalho faz muito mais sentido do que forçar uma performance do seu funcionário.
Sim, uma recepção cordial é um diferencial competitivo, mas, para tanto, é preciso de excelentes práticas de gestão de pessoas. Uma equipe bem treinada, motivada e com as ferramentas necessárias para fazer um bom trabalho, são a chave do sucesso.
Ou seja, tenha programas de capacitação constantes para os colaboradores do hotel, como workshops, palestras e incentivos para cursos de idiomas ou de áreas específicas, como revenue management. Esses treinamentos são importantes para incentivar o desenvolvimento profissional e, claro, reconhecer o bom colaborador!
Por isso, cuide para manter um clima favorável de feedbacks, tanto do gestor para com o funcionário quanto vice-versa. Ambos os profissionais aprendem nessa troca, sejam elogios ou no que cada um pode mudar ou melhorar. Sempre temos mais espaço de melhoramento.
Tecnologia é investimento e não gasto
De acordo com pesquisa realizada pelo Grupo Expedia, redes hoteleiras priorizam duas vezes mais investimentos em soluções tecnológicas do que hotéis independentes. A preferência é que essas soluções sejam integradas com outros softwares. Por exemplo:
- Sistemas PMS x Channel Manager;
- Chat de atendimento x motor de reservas.
Isso, porque, conforme a operação vai ficando mais complexa, o cruzamento de dados fica ainda mais difícil de se fazer manualmente.
A verdade é que as principais razões para se investir em tecnologia na hotelaria são muito parecidas para ambos os lados. Temos três pilares essenciais que essas soluções resolvem: automação de processos, para evitar erros humanos e aumentar a produtividade dos funcionários, eficiência operacional e redução de custos.
Podemos incluir na lista de soluções: softwares de gestão hoteleira e plataformas de atendimento online, terminais de check-in automáticos, concierges eletrônicos e tecnologias in-room, como televisores com programação a cabo e serviços de streaming (como Netflix e Spotify) e iluminação com intensidades ajustáveis por meio de um tablet.
Quando falamos de sustentabilidade na hotelaria, também temos tecnologias que reduzem custos e desperdícios, como aparelhos de alta eficiência (chuveiros, lavadoras e secadores), sensores de ocupação, para reduzir gastos de luz sem necessidade e termostatos digitais.
Apesar de parecerem soluções complexas, o mercado de tecnologia no Brasil está caminhando para interfaces cada vez mais intuitivas e de fácil uso.
Além disso, de acordo com o U.S Bureau of Labor Statistic, a tendência é que o preço de consumo de serviços e produtos eletrônicos, como softwares, diminua com o tempo, ficando mais acessíveis para hotéis independentes de pequeno e médio porte.
Gestão de avaliações online na hotelaria
A internet, grande potencializadora das estratégias digitais de qualquer negócio, oferece a possibilidade de limite quase infinito de alcance da audiência, permitindo que o seu hotel chegue aos olhos e ouvidos de quem, alguns anos atrás, nunca saberia da sua propriedade!
Isso é ótimo, principalmente para pequenas pousadas e hotéis independentes fora das zonas turísticas do país, mas também pode ser um tiro no próprio pé, se o público-alvo não estiver tão entusiasmado quanto você com essa nova parceria.
É importante conhecer os sites de avaliações online, porque fazem parte da gestão hoteleira e da estratégia de reputação online do hotel. É justamente por esses canais que os clientes podem elogiar o seu ótimo atendimento e prestação de serviços, ou externalizar sua frustração com algo não deu muito certo.
Lembre-se: sempre vai ter aquele consumidor que, quando insatisfeito, não vai falar diretamente com o hotel, mas vai direto para a internet.
O ambiente digital é propício a conflitos indiretos, já que se tem a impressão falsa de se estar falando sozinho. Também, pelos reviews serem públicos, a pressão para o hotel dar uma resposta rápida e satisfatória, é muito maior.
Isso não é necessariamente um problema, mas a ideia inicial é sempre de pânico, para os inexperientes nos sites de avaliação, como o TripAdvisor. Muito pelo contrário, saber contornar bem uma situação negativa faz muito bem para a reputação online de uma marca.
Gestão hoteleira no atendimento digital
A gestão hoteleira é uma área cheia de desafios e um deles é o atendimento. Com a possibilidade de uma relação digital, a gestão do atendimento ficou ainda mais complicada por causa dos vários canais de contato disponíveis. Muitas vezes, a relação com o hóspede se dará fragmentada, um pouco em cada canal.
Para isso, a melhor forma de fazê-lo é automatizando parte do atendimento e armazenamento de informações dos clientes.
Ou seja, ao invés de tentar manter o controle de conversas – e destas, quais convertem em vendas – em arquivos, softwares ou até mesmo em cadernos de anotação – você pode se valer de uma plataforma de gestão de atendimento com todos os canais integrados ao motor de reservas do hotel. Mas como isso funcionaria na prática?
Plataforma de gestão de canais de atendimento
Digamos, por exemplo, que você recebe a ligação de um potencial cliente e tem o seu nome e email. Na conversa, você fica sabendo que ele está vindo para a cidade comemorar o aniversário. Essa é uma ótima oportunidade para fazer algo especial, como deixar um presente no quarto ou preparar um café-da-manhã diferenciado.
Porém, essa informação extra está anotada em uma folha de papel ou em uma nota no computador do atendente da Central de Reservas, que ficou de passar as fotos e a cotação por e-mail para esse cliente.
Esse viajante lê o e-mail, fica interessado, entra no site do hotel e termina a compra pelo motor de reservas. O agente da Central não ficou sabendo da compra (está imerso em outros atendimentos agora) e a nota ainda está na sua mesa.
Quando o hóspede chega na recepção, ninguém ficou sabendo que é o seu aniversário e já não há tempo de preparar nenhuma surpresa espontânea. Péssimo, não?
Com uma plataforma de atendimento omnichannel, os atendentes da Central de Reservas terão acesso a todas as conversas e informações de contato dos hóspedes que pediram por cotações e clicaram no link para o motor de reservas.
Ainda, vão ter acesso também às observações sobre esse cliente, anotadas pelo agente direto na plataforma, que poderá ser exportada e compartilhada com qualquer setor do hotel.
Monte uma estratégia de gestão hoteleira de sucesso
A vida de gerente de hotel não é fácil! Esses profissionais sabem lidar com estresse e compreendem diferentes abordagens de gestão hoteleira. Um dos pontos fundamentais é o atendimento: a essência da hospitalidade.
Para manter a qualidade do atendimento em todos os canais do hotel, muito hoteleiros usam ferramentas digitais para conseguir absorver toda a demanda online, melhorar a performance da Central de Reservas e agilizar a operação!
Por exemplo, a Asksuite é um sistema de gestão do atendimento online. Através da nossa plataforma de atendimento omnichannel e o chatbot para hotéis 24h, você tem acesso centralizado aos principais canais digitais do hotel.
Quer conhecer mais da plataforma? Confira as nossas principais soluções de atendimento para hotéis!
