Este artigo é baseado em um webinar da Asksuite com dois especialistas americanos: Christine Trippi e Calvin Stovall. É informativo, leve e pode ajudar você a dar uma reviravolta no seu negócio.
Equilibrar tecnologia com toque humano na hotelaria para oferecer experiências memoráveis aos clientes continua sendo um desafio hoje. Para falar disso, convidamos dois dos líderes mais bem-sucedidos e apaixonados do setor – Christine Trippi e Calvin Stovall. Veja a seguir um pouco do histórico dos convidados.
Nota: Embora esta conversa tenha sido gravada em plena pandemia, as previsões dos nossos convidados se concretizaram e seus conselhos ainda podem ser aplicados.
Sobre os especialistas
Christine Trippi
Christine TrippiPremiada gerente da Marriott International, Christine Trippi é CEO da The Wise Pineapple e autora de Yes Is the Answer (sem tradução). Christine acredita que, para ser excepcional, você precisa se destacar, ser confiante, se empoderar e liderar com o coração!
Calvin Stovall
Calvin StovallDiretor da ICONIC Presentations, LLC, Calvin é especialista em apresentações e programas de treinamento para ajudar as organizações a alcançarem status de ícone. Calvin também é o autor do livro Hospitality Historiography, uma descrição histórica de contribuições significativas feitas por afro-americanos para a indústria da hospitalidade a partir de 1700.
Sem mais demora, veja abaixo os destaques do que aprendemos no papo com esses especialistas e alguns conselhos importantes de como lidar com o mundo pós-covid.
6 insights imperdíveis sobre tecnologia em atendimento por Calvin e Christine
1. Abandone o velho, abrace o novo
Muitas emoções e sentimentos ficaram reprimidos depois de ficarmos presos em ambientes fechados por tanto tempo. Agora, as pessoas querem sair, fazer compras e viajar. A tecnologia com toque humano na hotelaria tem um papel importante a desempenhar neste cenário, pois ela garante que os viajantes obtenham tudo o que esperam dos hotéis.
Durante o isolamento, os colaboradores e hóspedes foram forçados a adotar plataformas de tecnologia, sistemas e, especialmente, soluções compatíveis com dispositivos móveis. Isso obrigou os hoteleiros a verem suas atividades diárias com novos olhos. Por exemplo, eles passaram a se perguntar como melhorar os processos para tornar as coisas mais fáceis, seguras e simples.
É do interesse dos hotéis aproveitar ao máximo essa necessidade de viagens e novas experiências. Portanto, seja criativo e envolva-se com pessoas sedentas por conexão.
Em se tratando de redes sociais, lembre-se de que não responder também é um tipo de resposta. Inclusive, não responder pode ter um impacto negativo, porque parece falta de cuidado aos olhos de seus possíveis hóspedes.
Tenha em mente que mais e mais pessoas estão usando esses canais para se comunicarem com os hotéis e aproveitarem o fácil atendimento ao cliente.
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2. Os hotéis precisam de humanos e assistentes virtuais
Você precisa do toque tecnólogico para evitar o desgaste da sua equipe. Além disso, hoje em dia, os recursos tecnológicos são esperados pelos clientes, até porque eles estão vez mais impacientes.
Calvin Stovall tem um aviso importante para os hoteleiros:
“Temos algo a fazer como indústria. Estamos todos acostumados à personalização. A Netflix faz isso. A Amazon faz isso. Eles sabem como personalizar uma experiência para você, e isso será uma tendência daqui para frente.
Do ponto de vista da tecnologia, temos que ser capazes de fazer isso para clientes e hóspedes. Os clientes estão cada vez mais impacientes. Você não pode esperar três ou quatro dias para responder a uma mensagem de texto ou e-mail.
Muitas das coisas que os hóspedes perguntam podem ser automatizadas e você pode criar respostas automáticas para nove de cada dez perguntas. Qual é a localização? Que facilidades seu hotel tem? Essas perguntas, você não pode deixar os hóspedes esperando.
Uma outra parte de sua equipe pode se concentrar em questões mais complexas. Eles não devem lidar com essas pequenas coisas que, claro, são muito importantes. Mas, se você puder descobrir uma maneira de usar a tecnologia para responder rapidamente, dará um grande passo, pois se você não o fizer, seus concorrentes o farão.”
3. Trabalhar apenas com suposições é uma doença que pode contaminar sua equipe
As suposições deixam espaço para vários mal-entendidos, levando a um desempenho ruim que, em última análise, chega ao atendimento ao cliente. É por isso que os gerentes precisam encontrar maneiras de manter sua equipe afiada, mesmo que os processos nem sempre sejam feitos pessoalmente.
Desde deixar seus colaboradores saberem o quanto você aprecia o trabalho deles, até definir protocolos e estabelecer novos meios de comunicação eficientes para sua equipe, os gerentes precisam definir como prioridade máxima aprimorar a comunicação em suas equipes.
4. A tecnologia não vai tirar seu emprego
Christine Trippi explica:
“Sempre faço essa pergunta na recepção quando estou fazendo consultoria em um hotel: você prefere atender dez ligações ou responder a dez mensagens? Ninguém nunca me disse telefonemas. Todos eles preferem textos, então eu digo a eles:
‘Bem, se você não responder as mensagens imediatamente, as pessoas vão ligar. Então, abrace a tecnologia e entenda que, na verdade, você está lutando contra algo que realmente quer.’
“E há outras informações ao nosso alcance — você pode checar os aniversários, preferências, datas comemorativas para os hóspedes, se eles possuem um status de fidelidade e até o que gostam de beber. As pessoas querem se sentir especiais. Você pode e deve usar da tecnologia para alcançar a retenção de clientes com a qual sempre sonhou.”
5. Não fique para trás
Mude sua energia e atitude em relação aos desafios que seu hotel enfrenta. Calvin é um defensor de uma mentalidade icônica e, para seguir as tendências do setor, você precisa pensar da maneira certa para fazer com que sua equipe se torne a melhor possível. Obtenha as ferramentas certas para treiná-los e ajude-os a criar uma experiência inacreditável para o cliente.
Você não está sendo comparado apenas às pessoas do seu setor; você está sendo comparado a qualquer provedor de serviços que oferece uma experiência mais personalizada que a sua. As grandes empresas estão fazendo isso e melhorando o nível da experiência.
Portanto, o conselho de nossos especialistas para hoteleiros é nunca ter medo de inovar quando se trata de tornar as coisas mais rápidas e fáceis para seus hóspedes.
Se uma nova tecnologia lhe parecer estranha, tente aprender o máximo que puder sobre ela e consulte especialistas, para que suas decisões possam ser fundamentadas e baseadas em dados. Fale com nossa equipe se você não quer ficar para trás no atendimento aos clientes do hotel:
6. Atendendo às expectativas e mais um pouco
Estamos em uma era na qual os hóspedes podem fazer todo o processo online, até o ponto de nunca chegarem a ter uma interação com uma pessoa real.
Portanto, os hoteleiros precisam tornar essas trocas on-line o mais notáveis possível. Os clientes precisam se lembrar da marca e do que a experiência da marca lhes ofereceu.
Conquiste-os. Agradeça aos clientes, reconheça-os e dê as boas-vindas. Sempre há algo que você pode fazer para que os hóspedes não o critiquem nas redes sociais, porque isso pode prejudicar sua marca por muito tempo.
Tecnologia com toque humano
Todos concordamos que as máquinas não estão contra os humanos; elas são uma forma de melhorar o serviço e tornar as interações entre hóspedes e funcionários mais tranquilas, além de liberar seu tempo.
Os hoteleiros precisam entender que as coisas nunca voltarão ao que eram antes da pandemia porque viajantes e hóspedes desfrutam de experiências mais simples, fáceis e personalizadas.
- Os relatos de Calvin e Christine nos mostram a realidade de um novo cenário e o quanto a concorrência já está fazendo para fidelizar os hóspedes.
- Concentre-se no que você pode fazer hoje para criar uma experiência memorável com o que você tem. Se você puder fazer qualquer coisa para personalizar a experiência da pessoa que está hospedada com você, faça-o.
Não precisa ser algo grandioso e que custe muito. Pode envolver uma tecnologia com toque humano na hotelaria que faça sentido para sua propriedade e uma cultura consistente e focada nos detalhes e na entrega.
