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Cuando se habla de un servicio en línea en la hotelería, hay tres grandes canales de comunicación: el correo electrónico, las redes sociales y los chats de servicio. Este último puede dividirse en dos: chatbot vs live chat.
Entonces, ¿qué es mejor para tu hotel: un robot o un humano? En este artículo, presentaré los pros y los contras de cada uno y sus diferencias.
Pros y contras del servicio chatbot vs live chat
Mientras que el correo electrónico y las redes sociales conviven juntos, en el caso de los chats online la realidad es diferente. El chatbot está en su mayor parte totalmente automatizado, mientras que los chats en vivo son gestionados por un asistente humano.
Entonces, ¿qué gana -o pierde- el viajero al elegir entre un chatbot o un chat en vivo en hotelería?
Servicio humanizado en hotelería
Según una encuesta de Zingle, el 66% de los encuestados ha interactuado con un chatbot en el último mes. Cuando hablamos de los Millennials y la Generación Z, el uso de chatbots es aún más frecuente.
Por el contrario, las interfaces conversacionales existen desde los años 70, por lo que los Baby Boomers ya están acostumbrados a hablar con un asistente humano en línea.
Por lo tanto, que los viajeros se pierdan un servicio humanizado dependerá del perfil de cada uno. Lo que sí sabemos es que, en general, los chats son una buena alternativa para los consumidores con fobia a hablar por teléfono.
Solución rápida de problemas para hoteles
Más allá del servicio operativo, los viajeros siempre tendrán quejas y demandas urgentes. Los problemas graves deben resolverse lo antes posible. La reputación del hotel está en juego y un asistente humano, en este punto, es el más flexible a la hora de tomar decisiones.
Lo ideal sería un chatbot inteligente que identifique y notifique al asistente cuando el viajero quiera hablar con un humano. Hoy en día, la inteligencia artificial ha avanzado hasta tal punto que es posible predecir cuándo un cliente va a reclamar por un asistente de Call Center.
Disponibilidad de servicio en la industria hotelera
La mayoría de las Centrales de Reservas del sector hotelero no separan el equipo de atención por canales de comunicación (uno para el correo electrónico, otro para las redes sociales). Por lo tanto, la disponibilidad de un chat en vivo depende del horario de apertura del servicio del hotel.
Independientemente de los factores externos, salvo un raro problema técnico, un chatbot siempre estará disponible las 24 horas.
Además, los factores que repercuten en el costo y la productividad del personal humano, como las vacaciones y los días festivos, no impedirán la automatización del servicio.
Costo-beneficio del chatbot vs live chat
En el promedio del mercado, los hoteles de 80 habitaciones o más, la Central de Reservas funciona con un equipo de 3 empleados que trabajan al mismo tiempo.
Para conocer el costo de este equipo, hay que tener en cuenta: la carga de trabajo y la disponibilidad por turno, la especialización de cada empleado y el número de ausencias.
Esto es solo la punta del iceberg, otros factores afectarán al costo real de la Central de Reservas del hotel.
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Se entiende por autoservicio o servicio inteligente a los canales de comunicación sin la presencia activa de un agente humano, por ejemplo, los chatbots.
Para que tengas una idea, ¡el autoservicio es 50 veces más económico que un chat en vivo!. Porque, además del costo de adquisición de la herramienta, hay que añadir el salario del asistente.
Velocidad de respuesta en los chats de atención al cliente
Una de las ventajas de los chatbot vs live chat, es la inmediatez del servicio. Una vez que se inicia la conversación, esta solo termina con la solución de todos los problemas y dudas del viajero, no hay forma de «dejarlo para después».
Según el análisis del servicio en línea de las cadenas hoteleras, mientras que un chatbot responde a un mensaje al instante, el tiempo medio de respuesta en los chats en vivo es de 4 a 5 minutos.
Eso sin contar la demora entre las respuestas, especialmente cuando el asistente está ocupado elaborando una propuesta o con otro servicio.
¿Por qué es importante el tiempo de respuesta en el sector hotelero?
Un pequeño apéndice: generalmente, la satisfacción del servicio es proporcional a la generación de ingresos por cliente.
Harvard Business Review calculó que los clientes con una buena experiencia de servicio gastan un 140% más que los que tienen una mala experiencia. Por eso, cuanto mayor sea la puntuación de la atención al cliente, más ingresos se generarán para la empresa. Por ejemplo, las empresas con una calificación de 10 pueden aumentar los ingresos anuales por cliente hasta 2,4 veces.
En otras palabras, un servicio al cliente de calidad aumenta la rentabilidad de cualquier empresa a largo plazo. Además, también aumenta la tasa de retención de clientes y disminuye la tasa de abandono en el sitio web del hotel.
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Según la infografía de Kapow, el 68% de los consumidores que tuvieron una mala experiencia de servicio abandonaron la empresa.
¿Por qué el viajero quiere ser atendido a través de un chatbot vs live chat?
¿Por qué los usuarios eligen un determinado canal de contacto? Una encuesta de Drift sobre chatbots y otra de BoldChat sobre el chat en vivo tienen una respuesta en común: «porque quiero respuestas instantáneas».
Independientemente de si prefieren un chatbot o un chat en vivo, la velocidad de respuesta es importante. Sin embargo, las expectativas de los usuarios no reflejan la realidad del servicio.
El tiempo de espera en un chat en vivo puede ser más corto que por teléfono, pero no lo suficiente como para considerarse instantáneo. Instantáneo es cuando un chatbot procesa una solicitud de presupuesto completa en 3 segundos.
Dado que la mayoría de los hoteles añaden un chat en vivo en el sitio web, pero no aumentan el equipo de servicio, todas las cuestiones de servicio en una Central de Reservas se repiten en el chat.
En mi opinión, lo ideal sería sacar lo mejor de ambos mundos: Un chatbot para absorber la demanda operativa y agentes en espera para casos más complejos.
Al final, la decisión depende de cada director de hotel, ¡pero elige con cuidado!
