El sector hotelero se encuentra sin duda en la peor crisis de su historia.
Resulta difícil imaginar que hace solo un año nos centrábamos en debatir si la paridad de tarifas sigue existiendo y cómo los hoteles pueden aumentar las reservas directas para reducir las comisiones de las OTAs.
¿Será que alguien sigue hablando de esto?
Bueno, tal vez deberíamos…
Tras un 2020 realmente catastrófico, todas nuestras esperanzas están puestas en que la pandemia llegue a su fin en 2021. Las vacunas han comenzado y parece que hay luz al final del túnel. En el momento de escribir esto, se han administrado más de 17 millones de dosis y, al ritmo actual, cada día se añade otro millón más. Con la aprobación de más vacunas, la velocidad a la que se pueden administrar aumentará.
Y con las vacunas, volverá la demanda de viajes. Lentamente al principio. Pero seguramente.
Sin embargo, aquí es donde la cosa se complica. La lentitud de la demanda significa que el único potencial de crecimiento para tu hotel es ganando cuota de mercado. Y la lucha por la cuota de mercado va a ser muy dura. Porque los otros hoteles del mercado están, por supuesto, en la misma situación que tú y tratarán igualmente de ganar cuota de mercado, lo que podría llevar a reducir tu parte del pastel.
Pero no solo debes preocuparse por tus competidores. En tiempos como estos, las comisiones de las OTAs marcan la diferencia, especialmente si son evitables.
Una observación interesante que pudimos hacer en muchos hoteles en los últimos meses fue que las consultas directas por información estaban en aumento en relación con las reservas de terceros. Y, por supuesto, una de las razones principales es que los posibles viajeros necesitan información precisa y actualizada sobre cómo pueden esperar que sea la situación en su destino.
¡Esta es una gran oportunidad!. Cuando los huéspedes te contactan directamente, no hay ninguna razón por la que deban reservar con un tercero.
A no ser, por supuesto, que no haya paridad de tarifas y los huéspedes encuentren precios más bajos en los canales de terceros. O que la experiencia de reserva online en sus canales directos no sea lo suficientemente buena.
Sitio web para dispositivos móviles
¿El sitio web de tu hotel se desarrolló teniendo en cuenta el concepto «mobile-first«? Imagino (y espero) que utilices un diseño responsivo (es decir, que el sitio web se adapte automáticamente al tamaño del dispositivo).
Por ejemplo, cuando le pediste a la agencia web que creara tu sitio, ¿observaste primero los modelos de diseño para dispositivos móviles para asegurarte de que el sitio web debía tener este aspecto? Sí, eso es mobile-first.
Dado que el tráfico web es predominantemente móvil hoy en día (y ¡si no lo es en tu hotel, tienes un problema!), mobile-first debería ser el enfoque.
Pero no es solo el tráfico el que domina lo móvil. Las reservas reales deben coincidir con ese tráfico. Sin embargo, para la mayoría de los hoteles independientes ese no parece ser el caso. El culpable de esto suele ser una experiencia de reserva terrible debido a un motor de reservas deficiente o a una mala integración del motor de reservas con el sitio web del hotel.
Motor de reservas integrado y personalizable
El mejor sitio web es tan bueno como su conversión de ventas, y esto depende en gran medida del motor de reservas del hotel. Para medir la conversión, necesitas datos excelentes. El motor de reservas debe permitirte hacer un seguimiento de los mismos (es decir, utilizar la herramienta de análisis web de tu elección para hacerlo, no solo el analytic del proveedor).
Un motor de reservas también debe ser personalizable. Esto significa que no solo debe poder ajustar el aspecto y la sensación para que coincida con el sitio web de tu hotel, sino que solo debe pedir la información necesaria para tu hotel (por ejemplo, si no necesita la dirección, que no la pida. Tu conversión se lo agradecerá).
Por último, y a menudo olvidado, el motor de reservas debe residir en el dominio de su hotel (sí, esto puede hacerse y tu motor de reservas debe ser absolutamente compatible). El dominio del proveedor no debe aparecer en ninguna parte.
Esto es importante, ya que muchos viajeros inexpertos se confunden cuando, de repente, se encuentran en un sitio web cualquiera (que incluso puede abrirse en otra pestaña) que les pide que proporcionen la información de la tarjeta de crédito. Parece algo sospechoso…
Esas personas que reservan no quieren ser estafadas y abandonarán inmediatamente el sitio web de tu hotel si se sienten inseguras, y completarán la reserva con una OTA.
Los motores de reserva modernos son muy asequibles y una forma segura de cambiar las reservas de terceros por tu canal directo.
Los hoteles que cuentan con la plataforma de servicios inteligentes Asksuite pueden ahora utilizar el motor de reservas Mirai o Mirai Metasearch para impulsar aún más las reservas directas. [LEER SOBRE LA INTEGRACIÓN OFICIAL DE ASKSUITE Y MIRAI]
Chat en vivo
¿Cuántos huéspedes se ponen en contacto contigo para hacer preguntas comúnes, como el horario de entrada o las indicaciones para llegar a tu destino? ¿Cuántos lo hacen por teléfono porque no encuentran la información en tu sitio web? ¿Y cuántas llamadas telefónicas puede atender simultáneamente uno de tus agentes de recepción o de reservas?
Probablemente no más de una a la vez.
¿Y cuántas reservas pierdes (a favor de la competencia o de las OTAs) porque tus agentes están ocupados explicando direcciones o cuestiones similares?
La gran ventaja del chat en vivo es que tus agentes pueden atender varios chats simultáneamente. Es mucho más eficaz y tus huéspedes reciben las respuestas mucho más rápido que por teléfono.
Si a esto le añadimos la inteligencia artificial, la experiencia de reserva pasa al siguiente nivel, liberando a tus agentes para que puedan dedicar aún más su atención al huésped, proporcionando un mejor servicio al cliente y una mejor experiencia de reserva online. Y, por supuesto, generas más tiempo para vender productos y servicios premium.
El marketing conversacional es la estrategia de primera categoría para comunicarse con los potenciales huéspedes y aumentar las reservas directas y los ingresos – [LEER SOBRE MARKETING CONVERSACIONAL]
Reseñas
Es una de las tareas que consumen mucho tiempo y que los hoteles no pueden ignorar ni evitar: responder a las reseñas.
Y aunque responder a las reseñas de los huéspedes no es opcional, podemos utilizar las reseñas en nuestro beneficio. En realidad, nunca respondemos a una reseña pensando en el huésped concreto, sino en los miles de posibles clientes que podrían leerla. Y como tal, se convierte en una poderosa herramienta de marketing.
Las reseñas ponen de manifiesto los puntos fuertes y débiles de tu hotel. Y hacen lo mismo con tus competidores. Esto es lo que deberías incorporar a tu marketing de contenidos.
Construye contenido sobre preguntas y comentarios que recibes. Esto te ayudará con tu SEO y, en última instancia, te ayudará a aumentar las reservas.
¿Conoces todas las preferencias de tus clientes de alto nivel? ¡Recopilar esta información en un solo lugar puede ser muy efectivo!
Por lo tanto, para ayudarlo a organizar los datos de sus huéspedes y ofrecer la mejor experiencia que se merecen, creamos una Lista Personalizable de huéspedes VIP. ¡Obtén la tuya ya!:
Marketing de contenidos
Como se mencionó anteriormente, tienes una gran oportunidad en este momento. Los clientes quieren saber qué ocurre en su destino. Y eres el experto en ello. No un tercero.
No hay ninguna razón para no crear una página de aterrizaje para cada atracción o punto de interés de tu barrio o destino.
Escucha a tus huéspedes. Escucha lo que dicen en las redes sociales o las preguntas que hacen cuando están en el hotel (o antes de llegar) y crea páginas de preguntas frecuentes en tu sitio web.
Tu experiencia de reserva online
Son tiempos difíciles. Pero con las medidas adecuadas puestas en marcha ahora, serán un poco menos desafiantes.
Todavía pasará algún tiempo antes de que salgamos de esta pandemia, pero al final saldremos de ella. Y la necesidad de cambiar de aires es algo con lo que probablemente todos nos sintamos identificados.
Creemos una experiencia de reserva online para nuestros futuros huéspedes, que les muestre el nivel de servicio que pueden esperar una vez que lleguen al vestíbulo del hotel.
¿Qué medidas vas a tomar en tu hotel para mejorar la experiencia de reserva de cara al retorno de la demanda? ¿Implementarás un chat en vivo en el sitio web de tu hotel o te centrarás en el marketing de contenidos?
Háznoslo saber en los comentarios más abajo.
Sobre el autor: Christoph Hütter – Revenue Manager no tradicional y consultor: Como Revenue Manager no tradicional y consultor de estrategia de ingresos, Christoph Hütter ayuda a los hoteles independientes y a los grupos hoteleros a obtener una ventaja competitiva, a aumentar su cuota de mercado, a mejorar su negocio y a establecer relaciones sólidas con sus huéspedes.
Christoph comenzó su carrera en Bélgica trabajando para una empresa hotelera italiana. Habla cinco idiomas y ha trabajado en hoteles de toda Europa y Norteamérica. El lema de Christoph es «Hago hoy lo que otros no hacen para poder hacer mañana lo que otros no pueden». Más información sobre el trabajo de Christoph en: https://christophhutter.com/
