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Oct 13, 2021 | Marketing hotelero | Reading Time: 8 minutes

El huésped Ideal: ¿Qué es y cómo atraerlo?

Un problema muy común que enfrentan los hoteles es no saber exactamente con quién quieren comunicarse y quién es su público objetivo / huéspedes potenciales / huéspedes ideales.

Por ello, los hoteles muchas veces invierten en recursos para marketing, creando una voz institucional, comunicándose en las redes sociales, desarrollando contenido para canales digitales y… no generan ningún resultado. Lo mejor que obtienen es atraer un perfil de cliente / viajero que poco tiene que ver con lo que ofrece su hotel. 

Por lo tanto, una de las primeras cosas que usted debe comprender al desarrollar su modelo de negocio y estrategias de marketing y servicio es: conozca a los huéspedes que se hospedan en su propiedad – y si se acercan al perfil de huésped ideal que creó para su negocio.

Pero tal vez se esté preguntando: ¿qué es un huésped ideal? Eso es lo que aprenderá en este artículo.

Aprenderá también qué son las personas del comprador, el perfil de cliente ideal (ICP) y el público objetivo, qué es un huésped ideal, cómo crearlo, dónde buscar información para desarrollarlo y qué estrategia debe utilizar para atraerlo.

Además, aprenderá cómo y por qué todo esto afecta los resultados de las campañas de marketing. Aunque pocos hoteles utilicen este recurso, es muy importante para cualquier empresa del escenario hotelero.

¡Esperamos que este contenido le ayude!

Personas del comprador, perfil de cliente ideal y público objetivo

En primer lugar, debemos comprender por qué es importante tener mucha información sobre su huésped o huésped potencial. Es en base a estos datos que podrá personalizar la experiencia del cliente en su hotel, haciéndola más satisfactoria.

Esto aumentará las posibilidades de fidelización de los clientes y ayudará a divulgar su propiedad, atrayendo cada vez a más huéspedes y aumentando sus ingresos. Es por eso que cuanta más información tenga, más sabrá cómo comunicarse y relacionarse con sus huéspedes.

Ahí es donde los conceptos de público objetivo, perfil de cliente ideal (ICP) y persona del comprador se vuelven importantes: al usarlos, obtendrá la información sobre su cliente potencial. Veamos los conceptos a continuación:

Público objetivo

El concepto de público objetivo ya es muy popular en muchas industrias y mercados y hasta hace poco era el más utilizado para detectar información sobre clientes.

De acuerdo con este concepto, es definido un perfil de audiencia general y los esfuerzos de la empresa se dirigen a este perfil. Esto sería suficiente (teóricamente) para llegar a la audiencia deseada.

En general, el público objetivo comprende características demográficas más genéricas, como:

  • género
  • edad
  • lugar de residencia (barrio, ciudad, estado, país)    
  • profesión
  • Nivel de educación
  • Estado civil
  • Ingresos
  • Etc.    

Es importante recordar que cuando el público objetivo era el medio principal de segmentación, los principales canales de distribución eran la prensa, la radio y la televisión. Entonces, el proceso de recopilación de información sobre la audiencia era más limitado.

Veamos un ejemplo de público objetivo para la industria hotelera:

  • Familias (padres entre 30 y 40 años y niños entre 0 y 10 años)
  • Ingresos anuales de USD 192.000
  • Vacaciones dos veces al año    

Hoy, estos datos por sí solos no son suficientes para definir su audiencia. Afortunadamente, con los medios digitales, podemos recopilar información mucho más detallada sobre a quién queremos alcanzar.

Es por eso que los conceptos de perfil de cliente ideal (ICP) y personas del comprador son más populares en la actualidad.

Perfil de cliente ideal (ICP)

El perfil de cliente ideal (ICP) es un concepto que especifica aún más las características que tenemos sobre el cliente. Esto significa que ya no estamos hablando sólo de datos demográficos, sino también de información personal.

ICP es una representación hipotética de clientes basada en datos cuantitativos como:

  • género
  • edad
  • Ingresos
  • Industria    
  • Posición
  • Etc.    

En otras palabras, en este punto, usted comienza a definir quién es su cliente específico.

Ejemplo de ICP:

  • Género: femenino
  • Edad: 32 años
  • Ingresos anuales: 192.000 USD
  • Industria: comunicaciones y marketing
  • Posición: jefe de marketing    

Ahora tenemos un perfil más definido de a quién acercarnos.

Persona del comprador

Finalmente, tenemos la persona del comprador, que es una forma aún más detallada de definir a este cliente ideal. Las personas del comprador se basan en la representación hipotética de compradores no solo en datos cuantitativos sino también cualitativos.

Eso significa que, además de los datos del público objetivo y de ICP, tenemos informaciones como:

  • Nombre
  • Motivaciones
  • Metas / Objetivos
  • Miedos
  • Etc.

Vamos a ver un ejemplo basado en los datos del ICP anterior.

  • Nombre: Ana López
  • Género: femenino
  • Edad: 32 años
  • Ingresos anuales: 192.000 USD
  • Industria: comunicaciones y marketing    
  • Posición: jefe de marketing
  • Motivaciones: Ana trabaja mucho durante todo el año y le gusta tomarse unas vacaciones para “desconectarse” y prestar más atención a sus hijos, Emilia (4 años) y Enrique (2 años).
  • Metas / Objetivos: Poder tomarse unas vacaciones dos veces al año durante siete días con los niños y su esposo, Daniel. Quiere encontrar un lugar donde pueda estar desconectada y no tenga que hacer muchas tareas domésticas (un lugar con servicio de habitaciones, servicio de niñera y oferta de restaurante, por ejemplo).    
  • Miedos: No encontrar un lugar donde pueda desconectarse de las tareas laborales cotidianas y también de las tareas del hogar. Elegir un lugar donde los niños se aburran. No poder tomarse unas vacaciones al mismo tiempo que su marido y tener que cancelar los planes familiares.    

Tenga en cuenta que estas informaciones le ayudarán a definir cómo venderá su servicio.

huésped ideal - dos viajantes con equipaje pasean por la calle

Huésped ideal: ¿Qué es?

Con toda esta información, finalmente llegamos al Huésped Ideal. Creemos que ya haya notado que hay muchos públicos objetivo dentro de la industria hotelera que puedes abordar: mochileros, parejas con hijos, ejecutivos, etc.

La elección de su público objetivo (y, más tarde, su ICP y las personas compradoras) determinará cómo define quién es su Huésped Ideal.

Por supuesto, hay aspectos de su servicio que deben ser aplicados a todos, como la hospitalidad y el respeto. Pero las expectativas de la experiencia de cada tipo de huésped son bastante diferentes. No hay duda al respecto.

Por eso usted debe crear su Huésped Ideal: para identificar lo que quieren sus prospectos.

Por lo tanto, debe segmentar su público objetivo, identificar el ICP y definir las características cualitativas de su persona del comprador, creando el perfil de Huésped Ideal.

Al diseñar este perfil, tendrás información para poder ofrecer un servicio más adecuado e incluso ofertas relevantes según las preferencias del cliente, creando los llamados momentos wow para deleitar a sus huéspedes.

Al hacerlo, es probable que su hotel reciba críticas más positivas, lo que establecerá una verdadera legión de huéspedes fieles a su hotel. Eso significa que, además de regresar constantemente a su propiedad, también se convertirán en embajadores y promotores de su marca. 

Creando su perfil de Huésped Ideal

Probablemente usted haya entendido que los datos que usamos para crear el Huésped Ideal son muy similares a los que usamos para el público objetivo, ICP y la persona del comprador, ¿verdad?

Bien, vamos a sumergirnos en el proceso de creación de su perfil de Huésped Ideal. Tenga en cuenta que, según su modelo de negocio y sus estrategias de marketing, no necesita toda la información que mencionamos anteriormente.

Por ejemplo, no todo el mundo nombra los perfiles de Huésped Ideal como si fueran personajes. Pero creemos que es una buena idea hacerlo, para humanizar estos perfiles y poder pensar en formas de comunicarnos mejor para ellos.

Aquí hay una sugerencia de pasos para crear el perfil de Huésped Ideal:

  • Paso 1 – Perfil general: datos como nombre, profesión, edad, género, familia, número de hijos.
  • Paso 2 – Perfil profesional: nivel de educación, ingresos, puesto (a diferencia de la profesión, está más relacionado con la trayectoria de la persona en la carrera)    
  • Paso 3 – Perfil de intereses: dónde viven, pasatiempos, intereses, lo que les gusta, valores, entre otros.
  • Paso 4 – Perfil del viajero: el estilo de viaje, fuentes para consumir contenido turístico y de viajes, si usan las redes sociales, cuáles usan, qué les gusta probar / hacer / tener / comprar durante su estadía.    

Usted siempre debe crear perfiles de Huésped Ideal que sean realistas dentro de su modelo de negocio, incluso si son perfiles ideales. Por ejemplo, si su hotel no admite mascotas, el tipo de perfil de Huésped Ideal que busca este servicio no debe ser parte de su estrategia.

¿Huésped Ideal o Huéspedes Ideales?

Es probable que usted tenga que definir más de un perfil de Huésped Ideal. Después de todo, probablemente usted atiende a más de un tipo de viajero.

Por ejemplo: durante la semana, su hotel puede albergar a más huéspedes que viajan por negocios; a los fines de semana vienen más familias en busca de entretenimiento.

En estos casos, es importante contar con más de un perfil de Huésped Ideal para trazar diferentes estrategias de comunicación y marketing, hablando con cada uno de ellos según sus formas de comunicación y objetivos. Entonces, analize y cree perfiles basados ​​en los clientes que ya atrae y / o quiere atraer.

Los perfiles de Huésped Ideal lo ayudarán a ganar claridad y confianza para aplicar estrategias de marketing y encontrar los mejores canales de marketing para comunicarse y conectarse con sus huéspedes potenciales. Después de definir los perfiles adecuados, desarrolle el enfoque adecuado para cada uno de ellos, alinee los canales de comunicación, la voz de la marca, el idioma, etc.

¿Dónde buscar información para crear su perfil de Huésped Ideal?

Gran parte de estos datos se pueden obtener de los clientes que ya han estado en su propiedad, analizando, por ejemplo, los formularios de facturación. Otra forma es analizar sus cuentas de redes sociales y verificar quién le sigue y se relaciona con sus perfiles.

En los canales digitales, Google Analytics y Google Search Console son algunas de las buenas fuentes para recopilar información sobre su audiencia. Pueden rastrear los orígenes de los visitantes del sitio web, así como datos demográficos y de comportamiento web.

Vea a continuación otras fuentes para encontrar esta información:

Comentarios de los huéspedes

La mejor manera de atraer a más viajeros con el perfil de Huésped Ideal es pedir a sus mejores huéspedes comentarios: qué piensan de su propiedad y por qué la eligieron.

Por ejemplo, si quiere alcanzar al segmento de familias con niños pequeños, hable con algunos de sus huéspedes que tengan este perfil y pregúnteles por qué eligieron su propiedad en lugar de otras.

Cuanto más comprenda sus razones, más fácil será encontrar huéspedes similares. Asegúrese de analizar siempre las reseñas de sus huéspedes en los canales digitales.

Orígenes de la demanda

Es necesario evaluar cada segmento del mercado para definir qué perfiles de huéspedes existen y cuáles están surgiendo. Analice de dónde proviene su demanda (canales de venta, países, regiones, etc.) y qué está atrayendo a estos huéspedes a su hotel.

Atrayendo al huésped ideal

Ahora que tiene definido su perfil de Huésped Ideal (o al menos sabe qué hacer para definirlo), es hora de entender cómo atraerlo a su negocio. Y, para ello, antes de pensar en los canales y medios que utilizará, debe saber que necesita tener un buen storytelling.

Storytelling, como su nombre lo indica, es la capacidad de contar historias, pero en un sentido más amplio: crear identificación y compromiso con su audiencia en base a algo que usted tiene que decir sobre su negocio. Un ejemplo son las historias de otros huéspedes que se alojaron en su hotel y las experiencias que tuvieron allí.

Pensar en la historia que quiere contar sobre su propiedad es uno de los primeros pasos para atraer sus perfiles de Huésped Ideal. Después de todo, si desea atraer a ciertos tipos de huéspedes, debe crear comunicación y conexión con ellos, ¿verdad?

Por eso es importante analizar las características de su audiencia: ¿qué les motiva a estar en su hotel? ¿Qué tipo de historia los mueve? ¿Qué buscan y quieren de su propiedad?

Utilice la respuesta a esas preguntas para construir los aspectos tácticos y técnicos de su estrategia: personalizar la comunicación para su audiencia, elegir los canales de distribución y marketing adecuados, etc. De esta manera, tendrá más éxito en alcanzar a los huéspedes ideales para su negocio.

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