En primer lugar… ¿Qué es la sobreventa u overbooking en la hotelería? Su significado literal es «exceso de reservas«, es decir, cuando el hotel vende más habitaciones de las que tiene.
La sobreventa es la gran pesadilla de todo hotelero y es más común de lo que pensamos. La razón es simple. Para seguir siendo competitivo en la industria hotelera, es necesario apostar tus fichas en docenas de canales de distribución diferentes.
Esto puede llevar a problemas técnicos, como dar de baja equivocadamente en el sistema de reservas, o simplemente una mala comunicación interna entre el equipo de ventas y la recepción.
Incluso con una estrategia de gestión de canales bien definida es posible cometer errores como el de la sobreventa. En esta situación, el problema debe ser resuelto rápidamente y lo más discretamente posible.
A continuación, verás cuáles son las principales causas de sobreventa en hoteles y cómo resolverlas:
Causas de la sobreventa en la industria hotelera
En los hoteles más grandes, la sobreventa puede ocurrir de dos maneras: por categorías de habitaciones o por capacidad total.
El primer tipo es el más fácil de resolver. Por ejemplo, si la reserva era de una suite estándar, solo hay que trasladar al huésped a una categoría de habitación más alta. Básicamente un up-sell forzado, solo que la diferencia en la tarifa diaria la asumes tú, no el huésped.
Es la misma lógica que cuando un pasajero en un vuelo pierde su asiento en clase turista, pero gana uno en primera clase como compensación. ¡Lo máximo que puede pasar es que el viajero se alegre por el error!
En los casos de sobreventa por categoría de habitación, se recomienda revisar la estrategia de precios, ya que puede haberse subestimado la tasa de ocupación en un período específico. Esto significa que tu hotel está perdiendo la oportunidad de maximizar la ADR (tarifa media diaria).
Sin embargo, la solución no siempre será fácil, ya que la mayoría de las situaciones de sobreventa son por capacidad total. Los siguientes son los dos errores más comunes que causan la sobreventa en el negocio hotelero:
1. Gestión manual de los múltiples canales de distribución en los hoteles
Puede suceder que un huésped reserve online la última habitación disponible, directamente a través del sitio web del hotel. Al mismo tiempo, un viajero puede reservar la misma habitación a través de una OTA.
Si tu hotel no tiene un sistema PMS integrado en el motor de reservas, no será posible dar la habitación de baja con la suficiente rapidez para actualizar la disponibilidad de habitaciones en todos los canales de venta. Por lo tanto, la misma habitación será reservada dos veces.
2. Fallas en la comunicación interna del hotel
Los errores de los empleados pueden resultar en casos de sobreventa en la hotelería. Pero no es culpa directa de ellos, sino de la gran demanda que tienen que afrontar cada día.
Atender al viajero por múltiples canales es una tarea que requiere concentración y agilidad. Sin embargo, es difícil mantener registros de las asistencias por teléfono, e-mail y redes sociales, a la vez.
Cualquier desliz puede resultar en un error, a veces hasta grave. Por ejemplo, puede ocurrir que una habitación sea reservada por WhatsApp y, al mismo tiempo, por otra persona por teléfono.
Sin una estrategia omnicanal que integre los canales de atención al cliente del hotel, los asistentes deben mantener una comunicación constante o pueden producirse errores.
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DESCARGA AHORACómo resolver los problemas de sobreventa de hoteles
En un reportaje del periódico brasileño Estadao llamado «Cuando la sobreventa es en el hotel«, se pusieron de manifiesto algunas malas soluciones al problema. En el primer relato, una madre viajó con su hija de vacaciones y reservó una habitación doble, pero cuando llegaron al hotel, encontraron una tercera cama y tuvieron que compartir la habitación con un extraño.
En otro ejemplo, una periodista fue trasladada a otro alojamiento de la misma cadena, pero quedó insatisfecha por la diferencia de calidad entre los hoteles. Esta queja apunta a otro grave error: la falta de estandarización en las cadenas hoteleras.
Ninguna fue la mejor solución, ¿verdad? En el siguiente tópico, he separado algunas soluciones técnicas para evitar posibles errores de sobreventa en la cadena de hoteles:
A. Integración del motor de reservas con sistemas PMS
Una de las principales razones por las que se producen problemas de sobreventa en los hoteles es la distribución de las habitaciones en múltiples plataformas.
Este no es el error en sí, sino el no mantener todos los canales actualizados y constantemente monitoreados manualmente.
Por eso las empresas del sector hotelero, como Mirai, integran el motor de reservas del hotel con el sistema PMS. Así, se garantiza la actualización instantánea y en tiempo real de las tarifas y la disponibilidad de las habitaciones, en una plataforma que centraliza todos los canales de venta.
Es decir, aunque el viajero haga una reserva a través de una OTA, el sistema de gestión del hotel actualiza automáticamente el inventario en todos los canales de venta. ¡Esto evita que una habitación se venda dos veces y te ahorra la sobreventa!
B. Gestión omnicanal de los canales de atención al cliente para hoteles
No pienso que te guste asignar a un huésped a otro hotel de la región, pagando por transporte y diferencia de tarifa, ¿verdad? Si la fuerza competitiva de tu hotel es el precio, la constante sobreventa puede socavar tus beneficios.
Para evitarla, mantén el sistema PMS del hotel integrado no solo con el motor de reservas, ¡sino también todos los canales de servicio en línea!
La atención a los huéspedes a través de WhatsApp puede ser complicada, especialmente cuando se necesita enviar un mensaje con un presupuesto. El asistente debe comprobar la disponibilidad, buscar precios, comparar habitaciones de diferentes categorías y enviar fotos, todo ello a través de la aplicación.
Con una plataforma de atención al cliente omnicanal integrada al motor de reservas, esta tarea es más fácil porque la información de la habitación se envía automáticamente y si el huésped decide reservar, el inventario del hotel ¡se actualiza al instante!
Por ejemplo, Asksuite es un sistema de gestión de atención al público online. A través de nuestra plataforma de servicio omnicanal y el chatbot para hoteles 24h, tienes acceso centralizado a los principales canales digitales del hotel.
Observa cómo la integración del chatbot de Asksuite con Mirai puede ayudarte a obtener mejores resultados en este webinar: Asksuite + Mirai
Overbooking en los hoteles y daños morales
Los huéspedes que pasan por una sobreventa y no quedan satisfechos con la forma en que fue gestionada la situación, reclamarán, y mucho, por las redes sociales y los sitios de críticas.
Ya hemos hablado en el blog sobre la importancia de la gestión de las críticas en línea en la hotelería y las soluciones a media boca matarán la reputación online de tu hotel. La crítica negativa ya es bastante mala, pero puede empeorar.
Lo que más te debería preocupar es el derecho del huésped a presentar una demanda contra el hotel y pedir una compensación por daños morales.
En un artículo de Rodrigo Azevedo, experto en derecho hotelero, se explica que:
«En caso de que el huésped salga y busque otro alojamiento, prepárese: viene una demanda y la empresa tendrá que pagar la devolución total y actualizada de las cantidades pagadas, además de probablemente tener que pagar por un proceso en una ciudad diferente a la de su empresa, y una posible indemnización por daños morales. Sin mencionar el impacto en la imagen de la compañía cuando estos huéspedes reportan su desgracia en las redes sociales».
Sí, la sobreventa no es una broma. Es un «aparte de eso…» tras otro «y además…» y la bola de nieve simplemente crece. No dejes que un simple caso de sobreventa arruine la reputación de tu hotel.
Establece procedimientos estándar en casos de emergencia y mantén informado a todo tu personal, desde el departamento de gobierno hasta la recepción del hotel.
La sobreventa en los hoteles puede resultar contraproducente
Una de las causas de la sobreventa es el miedo natural de los hoteleros a no vender suficientes habitaciones y no generar ingresos. Por ello, algunos hoteleros utilizan la sobrerreserva como estrategia para maximizar los ingresos del hotel y alcanzar el 100% de ocupación en los períodos de temporada baja.
Algunos especialistas en gestión de ingresos de la industria hotelera, especialmente en el mercado exterior, consideran que el overbooking es una práctica de bajo riesgo y alta recompensa.
Aun así, es necesario hacer previsiones y análisis meticulosos de la tasa promedio de cancelaciones y no-shows para tener un control total del desempeño del hotel.
Si aun así consideras que la sobreventa en el hotel es una estrategia que vale la pena, puedes empezar leyendo el artículo de «Gestión de la Sobreventa en la Industria Hotelera – Conceptos Básicos y Desafíos Prácticos».
El autor del artículo, Stanislav H Ivanov, es profesor de Turismo Económico en la Universidad de Negocios de Varna en Bulgaria. Ivanov explica y analiza el modelo matemático básico para calcular el número ideal de sobreventa. Es una lectura muy interesante.
Las checklists son indispensables para el éxito de las estrategias de Revenue Management. Por ello, en colaboración con RM_HUB, hemos reunido las 5 principales listas del sector para ayudar a los gerentes a controlar y optimizar los ingresos del hotel: [¡Descarga ahora el material gratuito!]
Problemas de sobreventa en el hotel, ¡nunca más!
Entonces, ¿de qué lado estás en la controversia de la sobreventa: es seguro o no, vale la pena el riesgo? De cualquier manera, espero que hayas disfrutado del artículo. Puedes compartir el post en las redes sociales haciendo clic en los iconos.
*Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda
