La inclusión de robots en el servicio de los hoteles provoca temores. Muchos hoteleros se sienten como en una película de ficción, con el peligro inminente del dominio de las máquinas y la eliminación del toque humano en la hostelería.
Pero, ¡calma! El robot no ha venido a eliminar a los humanos de la Tierra. Llegó para darles mejores condiciones a los hoteleros para ejecutar sus tareas con maestría. La innovación en la hostelería llegó para que el ser humano sea la estrella del servicio.
Con esta premisa, en Asksuite desarrollamos nuestra plataforma omnicanal en la gestión de servicios: un espacio donde humano y robot conviven en perfecta armonía. ¿Cómo? Permítanme explicarles mejor esta historia.
Aprende las técnicas para dejar a tu competencia irrelevante. Descarga el e-book [4 Golpes de hotel para noquear a tus competidores y aumentar tus reservas] ahora y adelántese a sus competidores. ¡La victoria está en tus manos!
1. Utiliza el tiempo con prudencia: no hay vuelta atrás
Las actividades simples y repetitivas no añaden mucho valor al servicio del cliente. Pero es necesario que se lleven a cabo. La automatización de estas actividades puede suponer ventajas para el cliente y para el hotel, incluidas las económicas.
Mientras el robot responde a preguntas sencillas y operativas, el operador humano puede dedicarse, por ejemplo, a personalizar los servicios al cliente en la hotelería. Con este objetivo, Asksuite desarrolló el chatbot para hoteles.
Llegó para dotar al equipo del recurso más escaso y valioso en la hostelería: el tiempo. Respondiendo las 24 horas del día en los principales canales de atención de mensajes, el robot le permite al asistente priorizar actividades más complejas que responder 20 veces a la misma pregunta.
Por lo tanto, la automatización de los servicios al cliente en la hotelería ahorra tiempo y aumenta la productividad del equipo humano. El mundo ya no es como antes, déjale el trabajo repetitivo a las máquinas.
2. Trabajar en equipo con el robot en el servicio al cliente en la hotelería
Existen muchos chatbots y plataformas generalistas. Pero, uno de los grandes diferenciales de la herramienta Asksuite, además de la inteligencia artificial, es la posibilidad de intervención humana en cualquier momento en el servicio robotizado. Esto sí es ¡trabajo en equipo!
El cambio se realiza de forma rápida y sencilla. Todas las conversaciones realizadas por el robot se centralizan en la misma pantalla, independientemente del canal de comunicación.
El operador humano, que sigue la actuación del robot en directo, puede tomar el relevo en cualquier momento, cuando considere necesario dar una pequeña ayuda a su colega virtual.
Al tratarse de una plataforma de gestión, sigue existiendo la ventaja de una mejor organización y control de los servicios al cliente en la hotelería. Todas las conversaciones del robot se registran en el panel administrativo y una búsqueda rápida permite al asistente localizar una conversación concreta.
Descubre todas las posibilidades comerciales de Instagram para ayudar a tu hotel a aumentar las reservas directas con la integración de Asksuite. [Nueva integración oficial de Asksuite e Instagram]
3. Personalización de las respuestas automáticas del hotel
Para muchos, la tecnología sigue siendo un elefante blanco en el vestíbulo del hotel. Una de las razones de la resistencia es el temor a que la tecnología reste personalización a la experiencia del cliente.
Sí, tus clientes pueden recibir respuestas iguales en las asistencias automatizadas en línea. Pero serán atendidos rápidamente, sin colas y con respuestas completas que incluso incluyen fotos en cuestión de segundos. Esto es algo humanamente imposible de conseguir.
Debo señalar aquí otra particularidad de la herramienta de Asksuite: la personalización de las respuestas por hotel. En otras palabras, tu respuesta no será la misma que la de tu competidor. No solo la información es diferente, sino que el tono y el lenguaje lo elige el hotel.
Además, como utilizamos inteligencia artificial, nuestro robot hotelero entiende el lenguaje natural, una característica muy apreciada en la hostelería. Así, los clientes pueden hablar haciendo clic o escribiendo libremente.
4. Mejorar la experiencia del cliente mediante la mejora de la atención al cliente virtual
Creo que el mayor mito en relación con el servicio de atención al cliente robotizado es que a los humanos no les gusta interactuar con los robots. Pero, si lo piensas, le preguntas a Google por todo.
La inteligencia artificial y la automatización ya forman parte de nuestra vida cotidiana. ¿Por qué no adoptarlas en la industria hotelera?
Para refutar este mito, traigo aquí una investigación que demuestra que, independientemente de que sea un humano o una máquina, lo que importa es ser atendido bien y rápido. Consulta estas cifras de Business Insider:
El 45% de las personas no tiene preferencia por el servicio al cliente en la hotelería entre un robot y un humano (siempre que sea eficiente);
El 49% de los consumidores utiliza canales de servicio automatizados, sin ninguna interacción humana, al menos una vez a la semana. Entre los «millennials», este porcentaje se eleva al 66%.
Se puede ver, pues, que la adaptación al mundo virtual se hace de forma creciente y firme. Luchar contra ello es un desperdicio de energía y de posibilidades comerciales. Los clientes esperan el autoservicio. No defraudes a tu cliente.
Juntos y mezclados, en la alegría y la riqueza, en el servicio al cliente en la hotelería
El ser humano siempre será el protagonista. Siempre. El mundo de la hospitalidad solo es real con el toque humano. Sin embargo, esto no significa que el ser humano esté solo en el escenario. Necesita ayuda para atender a un público cada vez más numeroso e impaciente.
En la industria hotelera, el robot performa como un actor secundario, una parte muy especial. El servicio automatizado es un soporte para la excelencia del servicio humano. Permite aumentar la productividad y la eficacia de los asistentes, a la vez que deleita a los ansiosos clientes.
Si todavía dudas del éxito de esta asociación, échale un vistazo a este vídeo en el que se muestra cómo el hotel Sheraton Los Ángeles San Gabriel utiliza la tecnología para sorprender a sus huéspedes.
Mientras el robot se encarga del trabajo operativo, los asistentes tienen libertad y tiempo para charlar y deleitar a los clientes. En el vídeo, existe la opción de subtítulos en inglés.
Porque te lo garantizo: peor que un servicio de atención al cliente robotizado es un servicio de atención al cliente humano robotizado. Los agentes involuntarios, que parecen leer un guión, son mucho más perjudiciales que cualquier servicio automatizado por una máquina. Y los asistentes suelen ser así cuando están sobrecargados.
Invierte en la colaboración entre humanos y robots, e impulsa tu negocio y tus servicios. El servicio automatizado en los hoteles forma parte de la evolución.
