Você sabe do poder das mensagens e da estratégia omnichannel na hotelaria? Recentemente, tive a oportunidade de falar sobre esse assunto em um evento internacional, a Tourism World Summit, em uma curta apresentação.
Neste artigo, trago os principais pontos que abordei durante a sessão:
- o novo comportamento digital do viajante,
- os diferentes canais de comunicação na hotelaria,
- os principais desafios da estratégia omnichannel e
- 5 dicas fundamentais para uma boa estrátegia omnichannel para hotéis.
Do atendimento tradicional para a estratégia omnichannel
Trabalho em hotelaria há década e, quando comecei como recepcionista de um hostel, existiam dois principais meios de comunicação entre hotel e viajantes: o telefone e o email. Nessa epóca, já se utilizava site de hotel com motor de reserva para reservas online (não sou tão antiga assim!). Mas os sites eram apenas uma vitrine; um canal de mão única, usado para Marketing e Vendas.
Mesmo que pareça pouco, administrar dois canais já era bastante trabalhoso! Lembro de muitos dias corridos, em que eu sentia que precisava me multiplicar para dar conta de tudo ao mesmo tempo: filas de check in e check out na minha frente, telefone que tocava sem parar, caixa de email com 100 novas mensagens.
Vale ressaltar que esse dois canais de comunicação não eram apenas de simples atendimento ao viajantes. Eles também eram (e ainda são) canais importantes para vendas e reservas diretas.
Portanto, ao não conseguir atender alguns dos canais, eu sabia que existia uma grande chance de eu estar deixando passar uma oportunidade de nova reserva. Ou, no mínimo, de deixar alguém bastante frustrado (a)!
Afinal, nos negócios ou na vida pessoal, quem que gosta de esperar?
De dois para muitos
Os anos foram passando e essa tradicional central de reservas composta de telefone, email e site do hotel ganhou novos elementos. Em 2021, a gestão de canais ficou ainda mais difícil. Agora, temos as redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, Tik Tok) e os aplicativos de mensagem (Whatsapp, We Chat, Chat no site) na equação.
Soma-se, ainda, ao aumento de número de canais a modificação do comportamento do viajante. Como estamos acostumados a respostas imediatas em nosso dia-a-dia com amigos e familiares, esperamos a mesma rapidez de resposta quando entramos em contato com empresas, em qualquer canal.
Essa mudança e a inclusão desses canais na hotelaria já vêm acontecendo há algum tempo. Há anos hotéis do mundo todo usam as redes sociais como ferramentas de marketing.
Mas, gostaria de chamar a atenção aqui que para o uso das redes socias e dos aplicativos de mensagem como canais de atendimento ao cliente e de vendas. Esta que é novidade que muitos hoteleiros ainda não se deram conta.
Os meios de hospedagem precisam estar atentos a essa tendência. Os viajantes de hoje estão espalhados nos diferentes canais e é importante que os hotéis consigam atendê-los em seus canais de escolha.
Portanto, as redes sociais não são mais apenas ferramentas de marketing para anúncios e postagens bonitas. As redes e os aplicativos têm um enorme potencial como fontes para novas reservas e de fidelização de hóspedes. O hotel que perceber essa incorporar essa diferença de abordagem levará,certamente, uma vantagem competitiva frente a concorrência.
Você tem uma nova notificação
Como mencionei anteriormente, as redes sociais podem ser usadas como uma poderosa combinação de marketing, atendimento ao cliente e vendas. Aliás, não só podem como devem. Não é só eu quem diz isso. Vários estudos que comprovam esta tese.
Um desse estudos foi o realizado pela empresa Convince and Convert. A pesquisa mostra que 54% dos consumidores preferem trocar mensagens por redes sociais do que entrar em contato por email ou telefone.
Outra pesquisa, dessa vez feita pela Business Insider, revela que 59% dos consumidores preferem procurar outros canais alternativos para entrar em contato com uma empresa do que fazer uma ligação.
Ou seja, a demanda por atendimento em novos meios de comunicação só ganha força com o passar o tempo.
Além disso, é interessante notar que esses novos canais trazem novas expectativas em relação ao serviço prestado.
Expectativa x realidade de atendimento
É aqui que encontramos o problema: a desconexão entre a expectativa dos consumidores em termos de tempo de resposta de um atendimento digital e a realidade do serviço que as empresas estão, de fato, entregando.
Para exemplificar, voltemos à pesquisa da Convince and Convert realizada com empresas de diversas indústrias. A pesquisa aponta que 32% dos clientes esperam uma resposta em até 30 minutos, sendo que desses 57% esperam o mesmo tempo de resposta durante fins de semana ou após horário comercial.
Por outo lado, a média de tempo de resposta das empresas é de 157 minutos. Ou seja, quase 5 vezes o tempo esperado pelo consumidor. Além disso, apenas 8% das empresas conseguem responder dentro dos 30 minutos esperados. .
Por que os consumidores esperam um tempo de resposta é tão curto? Porque estamos habituados a respostas rápidas em nosso convívio social, devido ao uso frequente de mensagens de texto. Isso nos condicionou e criou um senso de urgência que é transportado para o mundo dos negócios.
É importante que os hoteleiros tenham sempre em mente que o tempo de resposta é um fator decisivo para o viajante no momento de reservar um hotel. Por isso, se o hotel demorar a responder alguma dúvida que surgir nesse momento de reserva, as chances são de que o viajante acabe reservando em outro lugar. Um lugar que tenha respondido mais rápido.
Como está o cenário na hotelaria?
Há algumas semanas, entrevistei o especialista em redes sociais para hotéis, Marcos Toscani. Ele me contou que havia feito uma pesquisa e chegou ao alarmante resultado de que apenas 4% dos hotéis tiveram uma boa performance nas redes sociais.
Ou seja, apenas 4% responderam mensagens e proativamente continuaram as conversas já iniciadas pelos viajantes. O especialista alerta:
” A maioria dos hotéis usa as redes sociais apenas para postar anúncios. Mas, na realidade, elas são um canal de via dupla.”(tradução livre da autora)
Acredito que existam muitas razões possíveis para este baixo desempenho da hotelaria. Destaco como principais:
- considerar as redes apenas como um canal de marketing;
- time operacional reduzido, epscialmente agora na pandemia, dificultando a gestão de multicanais;
- não elaborar um estratégia de atendimento antes de abrir um novo canal de comunicação.
Você tem uma nova mensagem
A maioria das pessoas prefere mandar mensagem do que ligar. Essa preferência era frequentemente observad entre aos chamados millenials ou pessoas de gerações mais novas. Contudo, a pandemia fez com que até os mais velhos incorporassem esse comportamento e adotassem cada vez mais os aplicativos de mensagem no seu dia-a-dia.
Nós usamos celular para tudo. Muitos de nós até já criou certa dependência com esses aparelhos. Eu, por exemplo, sempre me desespero quando perco meu celular, mesmo que por alguns minutos!
Vale ressaltar que isto não quer dizer que os canais tradicionais tenham desaparecido. Muitos viajantes ainda preferem ligar ou mandar email procurando atendimento. O ponto é que o hoteleiro não tem apenas esses dois meios para gerenciar. Gerentes de hotel devem abraçar os novos canais e o novo comportamento dos viajantes em suas estratégias.
Tempo de resposta cada vez mais curto
Ainda de acordo com a pesquisa da Convicing and Convert:
- dois-terços dos adultos afirmam que o tempo de resposta apropriado para uma mensagem de texto é de até uma hora;
- 43% afirmam que esse tempo deveria ser de até 10 minutos.
Ou seja, uma porcentagem bem significativa da população quer, espera e exige um atendimento rápido por parte das empresas quando entra contato através de aplicativo de mensagens.
WhatsApp e site do hotel
Acredito ser relevante dar aqui um destaque especial para o WhatsApp. Este aplicativo é uma das plataforma de comunicação líderes no mundo com mais de 2 bilhões usuários em mais de 180 países.
Isto reprenta uma oportunidade gigante para hotéis de estabelecer uma comunicação direta com os viajantes, podendo gerar mais reservas, mais engajamento e mais lealdade à marca.
O melhor de tudo é que ele já um aplicativo que todos conhecem. Os hóspedes e potenciais hóspedes já estão familiarizados com essa tecnologia. Definitivamante, o WhastApp é um canal que não deve ser ignorado.
O Whatsapp para negócios é uma fonte importante de reservas para hotéis. Neste guia completo, você aprende as melhores práticas para alavancar suas vendas: [Guia WhatsApp para Hotéis]
O site do hotel também merece menção especial na categoria serviço por mensagem. De acordo com pesquisa realizada por SuperOffice, três quartos dos consumidores preferem usar o site da empresa para achar uma solução ou resposta do que outros canais de atendimento.
O atendimento por chat, humano ou automatizado, é uma forma muito popular de serviço ao cliente. O Marketing Conversacional em hotelaria é a mais nova estratégia de comunicação online que efetivamente potencializa suas reservas diretas e receita. Leia mais sobre essa estratégia aqui: [Marketing Conversacional]
5 dicas para o planejamento de uma estratégia omnichannel
Montar uma estratégia omnichannel é um grande desafio. Compartilho aqui 5 passos fundamentais para uma boa estratégia de atendimento.
#1: Conheça os seus hóspedes e seus canais favoritos.
Foque nos canais que são mais importantes para o seu público e otimize sua performance neles. Garanta que seu hotel atenda todas as solicitações no canal de escolha do hóspede.
Algo que frusta bastante o viajante é “ser forçado” a trocar o canal de comunicação. Por exemplo: enviar uma mensagem pelo Instragram e receber a resposta: “Por favor, envie um email com a sua solicitação”. Ao fazer isso, o hotel corre um grande risco do viajante simplesmente desistir.
Por isso, é importante analisar por quais canais chegam mais solicitações e garantir que eles ofereçam o serviço que o viajante espera. Esteja disponível onde o seu público está e onde ele se sente mais confortável.
#2 Trabalhe com os canais que você consiga dar conta.
De nada adianta o hotel fazer um perfil no Facebook, por exemplo, se não conseguir responder as solicitações que chegam por ali. Sim, é importante estar presente em diferentes canais, mas se o hotel não estiver uma estrutura de apoio para esse canal, esta estratégia pode acabar sendo um tiro no pé.
Portanto, investigue as preferências do seu público, mas, também, analise a sua estrutura operacional. Não embarque em alguma plataforma só por achar que está na moda.
O canal de comunicação tem que fazer sentido para o viajante e para o hotel.
Analise bem as opções e escolha o que faz sentido para você.
# 3 Tenha consistência nos atendimentos.
Um erro bastante comum no atendimento em hotelaria é a falta de consistência e de padronização nos diferentes canais. Todos os contatos com o viajante e detalhes importantes das conversas devem ser devidamente documentados. Assim, evita-se o atendimento fragamentado que causa confusão nos atendentes e insatisfação do cliente.
Por exemplo, um potencial hóspede envia uma mensagem por WhatsApp perguntando sobre a possibilidade de alterar sua reserva. O recepcionista escuta a solicitação e, após alguns esclarecimentos, transfere a ligação para o departamento de reservas. Ao ser transferido, o cliente tem que repetir toda a história novamante….
Isso pode estragar a experiência total do viajante. Ninguém gosta de ter que se repetir.
#4 Seja omnichannel, não apenas multicanal.
A falta de consistência citada acima se deve muito ao fato de que a maioria das empresas adota um sistema multicanal de atendimento ao invés de omnichannel. O seu serviço é multicanal quando você oferece diversos canais de comunicação separadamente. Enquanto que o atendimento omnichannel implica que seus canais são integrados e conversam entre si.
Atender em multicanais é um grande desafio. Os clientes querem ter experiências onde tudo corra de forma harmoniosa e ininterrupta. O desafio aumentou ainda mais agora, quando muito hotéis, infelizmente, tiveram que reduzir seus times.
Mas existem muitas ferramentas que podem auxiliar a superar este desafio. A plataforma da Asksuite é uma delas. Nela, os hotéis podem controlar e organizar seus atendimentos por texto em diversos canais.
A Asksuite, inclusive, ganhou por três vezes consecutivas o prêmio de Melhor Chatbot para hotéis do mundo pelo Hotel Tech Awards. Saiba mais sobre a nossa platforma falando com um de nossos consultores:
#5 Planejamento e treinamento.
Antes de se aventurar por atendimentos em diversos canais, é necessário que os meios de hospedagem planejem bem a sua estratégia. isto inclui analisar se a decisão irá de fato melhorar a experiência do público. Se for optar por incluir alguma tecnologia, o hotel deve se assegurar que ela resolve o problemae se faz sentido no operacional.
O treinamento da sua equipe é também fundamental para o sucesso da estratégia de atendimento. O atendimento por mensagens tem suas peculiaridades e o time precisa estar preparado para atender essa nova demanda.
Muitos hotéis pecam por pular essa parte importante da estratégia, resultando em baixo aproveitamento dos canais e perda de qualidade do serviço prestado.
Reservas diretas impulsionada com a estratégia omnichannel
A verdade nua e crua é que quanto mais canais você tiver, mais complicada pode ser a gestão de atendimentos. Mas estar presente onde seu hóspede está é fundamental para o aumento da sua receita.
A missão é difícil, mas não impossível. Com uma boa estratégia, treinamento e tecnologias, você pode impulsionar suas reservas diretas com a estratégia omnicahnnel, incluindo os aplicativos de mensagens.
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