Criar um serviço de qualidade de atendimento e com máximo de conforto é um dos principais critérios de sucesso no mundo da hospitalidade.
Enquanto ter uma estrutura de peso e os melhores profissionais de marketing na sua estratégia seja essencial para conquistar novos mercados, a interação entre hóspede e equipe, ou o serviço ao cliente que você presta, é muitas vezes o que determinará se estes hóspedes voltarão ao seu hotel.
Alguns dos melhores hotéis do mundo têm o seu sucesso justamente pela habilidade de ressaltar o conforto e o serviço de primeira linha durante toda a jornada do cliente, da reserva ao check-out.
Para alcançar esse patamar, você precisa desenvolver com a sua equipe técnicas de relacionamento com o cliente, implementar verificações regulares na experiência do cliente, ou simplesmente fornecer à sua equipe as ferramentas e habilidades necessárias para garantir a satisfação do cliente.
Existem diversas formas de melhorar a performance da sua equipe que podem ser aplicadas independente do porte do seu negócio ou se seu negócio é novo no segmento da hotelaria ou você é veterano no setor e quer melhorar o serviço do seu hotel em geral para manter as avaliações de 5 estrelas em dia.
Pensando nisso, separamos 6 dicas já testadas e de confiança para aumentar a qualidade de atendimento na hotelaria e entregar um serviço ao cliente de excelência, que vai deixar os seus hóspedes com uma última impressão positiva do seu espaço. Confira!
1. Transforme o atendimento ao cliente em um processo coletivo
Para um cliente, não há nada mais decepcionante do que receber um “desculpe, mas esse não é meu trabalho” de um funcionário quando eles precisam de ajuda com um problema.
Por mais que essa frase possa ser considerada uma verdade e, muitas vezes, dita sem a intenção de causar transtornos, ela pode transformar um simples questionamento em uma bola de neve. Agora, o cliente tem duas buscas pela frente: a solução do seu problema inicial e a procura pela pessoa certa para resolvê-lo.
Ao longo dos anos, a expansão e melhoria do atendimento ao cliente se popularizou entre os mais diversos segmentos para garantir às empresas uma boa posição no mercado. Essa prática é ainda mais crucial quando falamos de indústrias onde a experiência do cliente e seu conforto são condições definitivas durante todo o andamento do serviço.
Por mais que os gerentes estejam focados nos times de suporte ao cliente e queiram garantir que essa parte da equipe está proporcionando a ajuda necessária, também é essencial que cada membro da equipe do hotel consiga demonstrar empatia para auxiliar os hóspedes em qualquer pequeno problema que tenham durante sua estadia.
2. Treine sua equipe com frequência
O desenvolvimento da equipe e seu treinamento são o coração de qualquer negócio de sucesso. Portanto, os gerentes devem garantir que a equipe está entregando o melhor serviço possível ao cliente, mesmo que o serviço entregue já seja satisfatório. Afinal, sempre existem áreas que podem ser melhoradas.
Dito isso, é importante estar em dia com os treinamentos da sua equipe, fornecer os recursos apropriados, como ferramentas e afins, e continuar a motivá-los a entregar um serviço de qualidade. Dessa forma, seu hotel irá entregar o famoso atendimento ‘uau’ aos seus clientes em todas as ocasiões.
Porém, o treinamento da equipe nem sempre é algo fácil como se pensa. Todo o processo pode ser um verdadeiro desafio, desde a contratação de trainees adequados, à criação de aulas engajadas e criativas. Para passar a informação desejada, gerentes e donos de negócios devem assegurar que seus processos sejam feitos da forma correta para atingir as metas do hotel.
Os treinamentos de atendimento ao telefone também são boas apostas para qualificar a equipe. Lidar com clientes irritados, por exemplo, pode ser a experiência de aprendizado ideal para agentes de suporte ao cliente e outros membros da equipe. Entre algumas das estratégias para treinamento da equipe com o melhor custo benefício está a de analisar e reunir informações sobre o problema mais recente e discutir soluções em potencial na próxima reunião de equipe.
Alguns estudos de caso sugerem que usar dramatizações, estudos de casos e dividir o conhecimento prévio ajudam a capacitar uma equipe em resolução de problemas.
3. Adote tecnologias para garantir a qualidade de atendimento na hotelaria
A tecnologia tornou-se parte dominante em nossa sociedade e tem o poder de ditar como vivemos e como conduzimos nossos negócios. Na hospitalidade, ela ajuda no gerenciamento para otimizar processos operacionais e a manter a satisfação do cliente.
Com frequência, os hotéis estão incorporando soluções tecnológicas em seus serviços. As conquistas do setor tecnológico estão melhorando os canais de comunicação, resolvendo as preocupações e necessidades dos clientes, e gerando serviços personalizados por meio de aplicativos. Estes avanços estão se mostrando vitais para garantir a satisfação do cliente.
Por exemplo, o uso adequado dos vários canais de atendimento tecnológicos está em alta, como chamada por vídeo, mensagens em tempo real, inteligência artificial em chatbots e personalização de auto-atendimento possuem um lugar estratégico para a satisfação do cliente.
Dito isso, é indiscutível que haja uma união entre humanos e máquinas para alcançar o nível de satisfação do cliente que se quer atingir.
Os gerentes devem estar de olho em pequenas falhas e inconsistências dentro dos processos, e o time deve excluir, de forma orgânica, problemas em potencial antes que eles sejam percebidos por hóspedes.
4. Mantenha seu time por dentro das novidades
Uma ótima forma de garantir a satisfação do cliente é fazer com que os integrantes da equipe estejam sempre por dentro das novidades do hotel. Por exemplo, se você está adicionando opções de serviços ou mudando uma política, ela deve ser comunicada para cada pessoa da equipe.
Mas, caso seja uma mudança complexa, talvez seja interessante usar outros métodos para passar sua mensagem, como vídeos e demonstrações ao vivo.
O objetivo final é garantir que todos da equipe possam explicar e guiar hóspedes em qualquer situação ou novo serviço que está prestes a ser lançado.
5. Defina o atendimento ao cliente e dê poder ao seu time
Uma ótima forma de entregar o conforto e qualidade do serviço é garantir que sua equipe entenda o que é a qualidade de atendimento ao cliente na hotelaria.
Sejam eles novos contratados ou veteranos da hotelaria, explicar a forma que você conduz e entende o sucesso do seu time e quais critérios são usados aumentam as chances de entrega de um atendimento ao cliente perfeito todas as vezes.
Em geral, a sua equipe deve saber o que é a qualidade de atendimento na hotelaria. Eles podem não compreender o significa um ótimo atendimento ao cliente significa para o seu hotel ou negócio.
Demonstrar com ações do tipo como lidar com clientes ou como responder com um sorriso pode ajudar sua equipe a entregar um serviço excelente aos hóspedes.
De qualquer forma, contratar e treinar sua equipe para lidar com as preocupações dos clientes é apenas metade da solução.
Você precisa empoderar e conceder à equipe uma margem ampla e diretrizes de como resolver uma gama de problemas que possam aparecer pelo caminho.
Dessa forma, a flexibilidade e autoridade dada à eles servirá para achar soluções alternativas para resolver os problemas assim que apareçam, sem ter que precisar da sua aprovação. Essa autonomia irá, certamente, aumentar drasticamente a taxa de satisfação do cliente.
6. Promova a empatia e paciência sempre
Com uma certa frequência, o grande destaque para um atendimento ao cliente ruim é quando as pessoas de uma equipe não dão tanta importância para a preocupação de um cliente que, pelo contrário, está bem preocupado.
Podem haver diversas explicações para isso, como agendas apertadas ou até mesmo não considerar a preocupação do cliente algo realmente sério. Aqui, é importante destacar que a equipe precisa passar ao cliente a sensação de empatia e paciência em todo e qualquer atendimento.
Mas, também, é importante deixar claro que ter empatia e paciência não é acatar a todas as demandas do cliente. É saber quando usar certas frases como “deixe-me ver o que posso fazer aqui” ou “no momento não temos esse produto, mas recomendo o uso deste aqui”.
Ajudar a sua equipe a praticar paciência, especialmente aqueles que lidam diretamente com o cliente, vai influenciar a qualidade do serviço que você está oferecendo durante toda a jornada.
Aumentar a qualidade de atendimento na hotelaria
Por fim, você deve entender que nem todas as pessoas possuem o perfil necessário para o setor de atendimento ao cliente. Cabe a você colocar sua equipe de forma apropriada para cada papel a ser desempenhado durante a jornada cliente.
Sobre a autora: Eliza Sadler é jornalista profissional com quatro anos de extensa experiência. Ela é fascinada por criar trabalhos originais e de qualidade, que estejam de acordo com os altos padrões e conquistar o que ela tem em mente. Eliza também trabalha como freelancer, ajudando na escrita de dissertações e escrevendo artigos para blogs e negócios. Você pode entrar em contato com ela por email.
