Saber cómo hacer que tus clientes dejen comentarios positivos para tu hotel es esencial para cualquier tipo de negocio. Pero en la hotelería es especialmente importante, ya que las buenas críticas pueden atraer a más huéspedes. Tanto es así que son la razón por la que el 68% de la gente elige un hotel o una empresa.
Obtener buenas críticas puede parecer complicado, especialmente para las nuevas empresas que no tienen mucha experiencia en el servicio al cliente. Es muy común que los propietarios de negocios se pregunten: ¿cómo les pido a los huéspedes una opinión sin molestarlos?
Por eso, hemos reunido aquí los mejores tips para que pueda obtener mejores críticas que las de tu competidor.
1. Ten una estrategia establecida
La creación de tu visión como empresa y tus políticas es un aspecto de tu negocio que no puedes ignorar. Es fundamental que tu público sepa exactamente cuáles son tus objetivos y tus reglas.
Tu estrategia también debe tener en cuenta los recursos disponibles, así como las innovaciones y los métodos de colaboración que deben aplicarse. Esto ayudará al posicionamiento de tu hotel sin confundir al público sobre lo que ofreces y lo que la gente puede esperar.
El objetivo de tu estrategia debe ser publicitar tus servicios enfocándote en tu público objetivo, para que no seas un «hotel para todos los gustos». La hotelería es un sector muy competitivo, por lo que debes ofrecer algo que te haga único y te proporcione la experiencia perfecta.
2. Pídeles a los huéspedes comentarios positivos para tu hotel
Al contrario de lo que se podría imaginar, la mayoría de las personas no se sentirán incómodas si les pides que escriban una opinión. Por lo tanto, no hay excusas. Puedes empezar a pedir buenas críticas de los huéspedes desde el principio. Cuando pidas una opinión, hazlo de la forma más educada y amable posible.
La clave para conseguir fácilmente una opinión positiva cuando se pide directamente al huésped es ofrecer algo a cambio para tus clientes. Pero ten cuidado. No debe hacer este «algo a cambio» como una forma de «comprar» una buena crítica, ya que esto podría dañar tu imagen.
Hay que encontrar la manera de dar estos pequeños incentivos para mostrar agradecimiento, sin que parezca un acto de soborno.
Hazlo así: primero, solicítale una opinión directamente al huésped. Solo después de que haya dado la opinión, le ofreces un obsequio o un detalle como agradecimiento por el gesto, lo que hace que esta actitud sea genuina.
3. Céntrate primero en los huéspedes satisfechos
Una cosa muy importante que hay que tener en cuenta es intentar conseguir primero las opiniones de los clientes satisfechos. De este modo, tendrás más posibilidades de obtener más críticas positivas que negativas a medio y largo plazo.
Es fácil distinguir a estos clientes satisfechos. Suelen elogiar los servicios y a los asistentes. La mejor manera de utilizar este comportamiento a tu favor es preparar a tu personal para que actúe con prontitud e inteligencia en estas situaciones. Si alguien hace un cumplido, tu equipo puede indicarle al cliente que ponga esta información en una posible evaluación, con toda la simpatía.
Este punto depende mucho de la calidad de los servicios e instalaciones que tu hotel ofrece a los huéspedes. Son muchos los factores que hay que tener en cuenta y hay que examinarlos por separado.
«Las experiencias negativas de los clientes insatisfechos deben considerarse siempre como posibilidades para mejorar tus servicios. Cuanto más trabajes para que tu negocio esté a la altura de las expectativas, más clientes satisfechos tendrás», aconseja Estelle Liotard, Directora de Ventas y redactora de TrustMyPaper.
4. Comparte las buenas críticas de los huéspedes en las redes sociales
La mayoría de tus visitantes pasan mucho tiempo en las redes sociales: Facebook, Twitter e Instagram. Por lo tanto, publicar críticas positivas en el mundo online es una gran estrategia. Las llamadas reseñas online son un factor decisivo que ayuda a la gente a decidirse cuando hay muchas opciones para elegir un alojamiento.
Una forma de aprovechar las opiniones en línea es simplemente volver a publicar los comentarios positivos en tu hotel y las valoraciones como si las hubieran escrito los usuarios o hacer una captura de pantalla y colocarla más atractivas visualmente.
De esta manera, la gente puede estar segura de que está escrita por clientes reales. Pero cuidado: si vas a volver a publicar una foto, asegúrate de que tienes permiso para hacerlo antes de publicarla.
Otra buena opción es compartir promociones o nuevos servicios junto con una opinión positiva relacionada con el tema.
5. Personaliza tu solicitud
Personalizar una solicitud de opinión para un cliente satisfecho puede parecer un poco difícil. En general, la personalización de este proceso es más fácil cuando se hace en línea, donde se tiene acceso a más información sobre el huésped. Pero, por desgracia, esa no es la realidad de muchos alojamientos.
En el espacio físico de tu propio hotel, la personalización puede venir en forma de tarjeta de agradecimiento. La tarjeta puede tener un espacio para escribir el nombre y el apellido de tu cliente y agradecerle que haya elegido tu establecimiento. Debajo, puedes incluir un espacio, o incluso una hoja, para que te cuente cómo fue su experiencia durante su estadía.
Esta es una forma rápida y fácil de obtener buenas críticas y construir una relación con tus huéspedes.El simple hecho de que te hayas tomado el tiempo de escribir cada nombre y apellido significa mucho para la gen
Además, también puedes tener un programa de fidelización en el que puedes poner información importante de tus huéspedes, como las fechas de sus cumpleaños. Enviar un breve mensaje o incluso un regalo en una fecha especial puede ser el incentivo que faltaba para que la gente comparta sus buenas experiencias en tu hotel.
Vale la pena mencionarlo una vez más: el objetivo no es sobornar a nadie, sino crear una experiencia positiva.
Es cierto que todo es más fácil a través del e-mail y las publicaciones en las redes sociales, ya que se puede personalizar mucho más en estas herramientas de comunicación. Por lo tanto, la creación de una base de clientes puede ayudarte a organizar los datos relevantes que se utilizarán para la personalización.
6. Utiliza la herramienta de gestión adecuada
Existen numerosas herramientas para gestionar los comentarios positivos para tu hotel y las evaluaciones en línea. Una recomendada es HubSpot, que es una de las herramientas más fáciles de implementar en tu negocio. La herramienta captura tanto la cantidad como la calidad de los comentarios de tus clientes y se puede ajustar de acuerdo a su perfil y necesidades.
Otra herramienta que puede ayudar mucho a tu hotel es la solución myHotel, una plataforma que monitoriza las opiniones de los hoteles en línea. myHotel está oficialmente integrado con Asksuite.
Estas soluciones tecnológicas te ayudarán a comprender mejor a tus clientes y sus expectativas, permitiéndote ajustar tus estrategias.
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7. Explica cómo es el proceso para opinar en tu hotel
Mucha gente no sabe cómo hacer para dejar una opinión en línea. Dependiendo de la plataforma que utilices, esto podría ser complicado, especialmente para aquellos que no están muy familiarizados con la tecnología en general.
Por lo tanto, explicar el proceso con frases sencillas y bien construidas puede ayudar mucho a tu hotel a acumular críticas positivas.
Si se pide una opinión en un papel mientras el huésped está alojado, la dificultad será mucho menor. Puedes incluir un pequeño papel donde tus invitados escriban sus nombres y direcciones. Incluir datos personales da más credibilidad a la opinión y confianza en tu establecimiento.
Sin embargo, cuando se trata de las opiniones en línea, hay diferentes procesos disponibles. Siempre es importante que elijas el más adecuado para tu hotel y te asegures de que es el más directo y sencillo para tus clientes.
Si eliges un método para opinar que no sea autoexplicativo, lo más probable es que la mayoría de tus clientes desistan de dejar opiniones y comentarios positivos para tu hotel.
Lo más fácil es pensarlo así:
Alguien está dispuesto a dejar una buena calificación en tu sitio.
- Si el proceso es complicado o tarda demasiado → esa persona probablemente perderá su motivación bastante rápido.
- Si lo explicas con instrucciones claras → la persona seguramente completará el proceso.
Hay varias formas de explicar el proceso. Dependerá del esfuerzo que estés dispuesto a realizar en este tutorial para tu cliente:
→ Puedes crear una lista breve con las instrucciones paso a paso que debe seguir el cliente.
→ Si te sientes más dispuesto y aventurero, puedes crear una infografía o incluso un vídeo corto.
La cuestión no es exactamente el medio que utilices, sino el cuidado que pongas en la acción para que el proceso sea fácil de entender para todos.
8. Responde siempre a los comentarios
Responder a las opiniones es lo que le demuestra a tu público que te importa y que quieres mejorar tu reputación en caso de que algo vaya mal. Esto también le permitirá a tu audiencia conocer su explicación sobre algo que ha sucedido o incluso leer tu agradecimiento por la opinión dada.
Escribir una respuesta también demuestra que tu hotel es activo y se preocupa por su público.
Tip extra: Cuando respondas a una opinión o comentario, aprovecha para informar sobre fechas especiales u ofertas que puedan estar disponibles. De este modo, tu respuesta puede servir como una invitación especial que despertará el interés de tus clientes potenciales.
9. Crea un proceso de evaluación fácil
Casi por último, pero no menos importante, junto con tu explicación de cómo dejar una opinión, debes asegurarte de que el proceso no sea complicado. Tu prioridad debe ser simplificar el proceso de opinar, por lo que no debes llenar al invitado con demasiadas preguntas. Todo debería ser tan sencillo como tomar un bolígrafo, un papel y escribir unas líneas.
Puedes, por ejemplo, colocar un libro en la entrada de tu hotel para que tus huéspedes dejen sus comentarios. Esta es una táctica muy común en el negocio hotelero.
Una buena idea es colocar objetos atractivos o una decoración colorida donde se encuentre el libro para llamar la atención de los transeúntes. De este modo, la gente se sentirá atraída a ver el libro y finalmente escribirá algo.
Algunos establecimientos no siguen el sistema que plataformas como Google utilizan para hacer una evaluación. Muchos acaban creando su propio cuestionario para detallar mejor sus servicios y la experiencia del cliente. Hacerlo en este formato puede tener ventajas para la empresa, pero también puede resultar confuso para el cliente.
Si quieres ganar buenas críticas rápidamente, tu proceso de evaluación debe ser simple y directo. Deja que tu invitado hable libremente y no lo limites con preguntas de opción múltiple.
10. Analiza tus evaluaciones y las de tus competidores
Como cualquier empresario sabe, siempre se puede mejorar y perfeccionar. Leer las opiniones de tus competidores es un paso importante en este proceso y puede incluso señalarte algunos aspectos que aún no habías considerado.
Comienza por analizar las críticas negativas y haz una lista de quejas, separándolas por categorías como servicio, precio, personal, ubicación. Estas categorías pueden servirte como temas clave para discutir más tarde con la dirección. A continuación, revisa las críticas positivas para ver qué es lo que más le gusta a la gente y mejóralo aún más.
Todas las críticas son un reflejo de tu trabajo y tu éxito. En cierto sentido, ¡son datos analíticos gratuitos que debes utilizar para mejorar y alcanzar nuevos horizontes!
Aprovecha los comentarios positivos de tus huéspedes
Si hay algo que podemos concluir es que las buenas críticas de los huéspedes siempre nacen de la excelencia del servicio. Lo más importante es centrarse en ofrecer un excelente servicio de habitación y restaurante, mantener el hotel limpio e impecable y una experiencia inolvidable para tus huéspedes.
Los consejos mencionados en este artículo ayudarán a simplificar el proceso de opinión y a animar a más clientes a dejar comentarios positivos para tu hotel. Como resultado, tu hotel tendrá más éxito y podrás alcanzar tus metas y objetivos.
¿Cuál de estos consejos crees que ayudará más a tu hotel y por qué?
Sobre el autor: Nicole Garrison es una estratega de contenidos y escritora en Supreme Dissertations y otras plataformas para profesionales del marketing. Nicole es una autora experimentada y muy dedicada a la investigación de calidad. Además, tiene su propio blog LiveInspiredMagazine.
