La retención de huéspedes en los hoteles suele ser un tema subestimado. Muchas veces, los hoteles sólo se preocupan por cómo atraer a nuevos huéspedes y no prestan suficiente atención a cómo hacer que vuelvan.
Sin embargo, el éxito de una empresa en el sector de la hotelería se basa principalmente en si los propietarios son conscientes de la importancia de las estrategias de retención de huéspedes.
Como sabemos, el sector de la hotelería se basa totalmente en complacer al cliente. Si un cliente está satisfecho con su experiencia, lo más probable es que siga viniendo. Por eso, todo sector de la hotelería debe centrarse en lo que quiere y necesita su clientela potencial.
Es crucial pensar en las razones por las que los huéspedes vienen a visitar un establecimiento, y en lo que diferencia a un hotel del resto. Cuesta mucho más dinero ganar nueva clientela que mantener las relaciones con la existente, y esa es otra razón por la que es tan importante dar prioridad a la retención de los clientes del hotel.
La lealtad de los huéspedes hace que un hotel gane un buen boca a boca, una base estable de clientes y una reputación brillante. Entonces, ¿cómo hacer que la gente vuelva en un sector con tanta competencia?
He aquí los 6 pasos para mantener la retención de huéspedes en un hotel.
Primer paso – Antes de la llegada
1. Tecnologías y experiencia de chat en línea
Piensa en la forma en que la gente reserva en tu hotel, en los diferentes sitios web desde los que pueden acceder a sus sistemas de reserva y en cómo pueden llegar desde otros sitios web vinculados.
Ahora piensa en los sistemas de gestión de la propiedad que tienes para controlarlos. Estos sistemas son cruciales. Tu sistema debe verse personalizado y de alta calidad, pero también fácil de usar y no demasiado complicado.
Antes de llegar al hotel, los clientes deben sentirse priorizados, y estar en contacto con tu equipo en caso de que deseen modificar sus reservas y que ello no se convierta en una experiencia estresante.
Nadie va a volver a un hotel si el proceso de reserva es estresante. Se supone que alojarse en un hotel debe quitarle a alguien todo el estrés, el peso y la presión por completo. Y eso empieza en la fase previa a la llegada.
Otra cosa que hay que tener en cuenta cuando hablamos de sistemas de reserva de hoteles son las centrales de llamadas, los equipos de atención al cliente y la comunicación por texto del hotel al cliente.
A veces, tus equipos de recepción pueden estar ocupados, y es crucial tener siempre a alguien que atienda el teléfono a los huéspedes, ya que esto les hace sentir como una prioridad. También puedes añadir un chatbot a tu equipo para que responda a las consultas en línea y así mejorar tu asistencia en línea.
Del mismo modo, muchos negocios están utilizando textos automatizados para recordarles a los huéspedes su reserva y pedirles reseñas después de la estadía, algo que también hay que tener en cuenta.
En este episodio de Hotel Cast, charlamos con Adele Gutman, una de las 25 Mentes Extraordinarias por HSMAI en Marketing de Reputación en Hostelería y fundadora de Aspire Reputation, sobre el marketing hotelero y cómo conseguir las mejores reseñas de cinco estrellas:
2. Conoce quiénes son tus huéspedes VIP
¿Cómo se identifica a los huéspedes VIP? Muy fácilmente. Las personas importantes suelen hacer que alguien más reserve para ellos. También podrás identificarlos como tales por la forma en que reservan o por cómo organizan las cosas durante su estadía.
Las personas que reservan suites o estadías más largas por motivos de negocios suelen acercarse al estatus de VIP, y es importante tratarlas como tales.
Los huéspedes VIP suelen tener una razón para reservar específicamente en tu hotel, por lo que es importante estar a la altura de sus expectativas.
Asegúrate de que el personal es consciente de la existencia de los huéspedes VIP para garantizar que todos los miembros del equipo con los que se encuentren les traten con el mismo cuidado y respeto durante toda su visita.
Como señala Hannah Turner, redactora de Britstudent y NextCoursework:
«Si los clientes VIP disfrutan de su estadía y es probable que vuelvan, la retención se disparará por las nubes; simplemente porque les has hecho sentir un poco especiales.»
¿Conoces los detalles de las preferencias de tus huéspedes de alto nivel? ¡Recoger esta información en un solo lugar puede ser muy eficaz!
Por eso, para ayudarte a organizar los datos de tus invitados y ofrecerles la mejor experiencia que se merecen, hemos creado una plantilla de lista de invitados VIP personalizable. Consigue la tuya ya:
DESCARGAR AHORASegundo paso: durante la llegada
3. Personaliza tu servicio de atención al cliente
Este paso es en realidad uno de los más fáciles de lograr, ya que es algo que se hace muy a menudo de forma accidental en la industria de la hospitalidad. Asegúrate de que tu personal y tú se toman el tiempo necesario para adaptar la experiencia de los clientes a cada uno de ellos.
Si tratas a todo el mundo por igual, nadie se sentirá especial o atendido; y a menudo un hotel puede convertirse simplemente en una transacción para obtener una cama para pasar la noche.
Son realmente los pequeños detalles en este paso los que hacen que la experiencia del cliente sea lo suficientemente especial como para que recuerden tu hotel y vuelvan en el futuro.
4. Asegúrate de que se cree una experiencia en lugar de una simple estadía en una habitación
Brittany Davidson, comercializadora de contenidos de 1day2write y Write My X, comentó que «la especialización es una de las partes más interesantes de cualquier experiencia, ya sea un vuelo en avión, un restaurante o una excursión al aire libre. ¿Qué hace que tu experiencia sea diferente a la del resto, y qué hace que tu hotel se destaque?»
Esta es la pregunta que se hará la gente a la hora de elegir dónde reservar en el futuro. Si tu hotel no les ofrece nada especial que recuerden, la probabilidad de que vuelvan a él en el futuro es muy baja.
¿Por qué iba a volver alguien a un lugar que le ha dejado poca o ninguna impresión y que no le ofrece una experiencia nueva o emocionante a la medida?
Tercer paso – Después de la estadía
5. Mantenlos hablando
Obtener las opiniones de los clientes que se han alojado contigo anteriormente es crucial por dos razones.
Por supuesto, es bueno tener reseñas para tu sitio web y en otras plataformas; así, aumentarás la probabilidad de que nuevos clientes vengan a alojarse contigo. Pero lo más importante es que un cliente que te deja una reseña motivará a otros tras su estadía.
Mucha gente simplemente se aloja en un hotel y luego se olvida de él. Sin embargo, esta acción no debe ser algo que te resigne y lo aceptes, sino algo que se pueda cambiar.
Una buena estrategia de retención de huéspedes para los hoteles es mantener a los clientes comprometidos con tu marca y tu negocio después de que se hospeden, esto aumentará su probabilidad de regresar.
Aprender a conseguir opiniones es esencial para el éxito de un hotel. Aquí tienes 10 de los consejos más efectivos para conseguir buenas reseñas de tus clientes: [10 formas de obtener comentarios positivos para tu hotel]
6. Gestiona tu reputación constantemente
Es fundamental controlar lo que la gente dice de tu hotel en Internet, y a veces las empresas emplean a una persona o incluso a un equipo de personas para que lo hagan constantemente.
Esto no solo te proporcionará comentarios sinceros, sino que también puede poner de relieve las áreas de tu negocio que necesitan ser abordadas. Incluso las críticas negativas deben gestionarse y abordarse de forma productiva y eficaz.
Retención de huéspedes en los hoteles
Desde los sistemas que les permiten a tus huéspedes reservar y escribir reseñas, hay muchas formas importantes de gestionar la tasa de retención de huéspedes de tu hotel.
La retención de huéspedes en los hoteles es algo que a menudo se olvida y se deja de lado en los hoteles más grandes, y no debería olvidarse. Esperamos que estos seis consejos te ayuden a mantenerte en el camino y a construir tu negocio para el futuro.
Sobre el autor: Michael DeHoyos es un vendedor de contenido en línea y editor de blogs para Dissertation Writing Service y Write My Personal Statement. Es conocido por ayudar a las empresas de nueva creación y a las pequeñas empresas con sus estrategias de marketing y de negocio. También contribuye a otros numerosos sitios web de blogs y publicaciones, como Assignment Help.
