A inclusão de robôs no atendimento em hotelaria causa receios. Muitos hoteleiros se sentem em um filme de ficção, com o perigo iminente da dominação das máquinas e da eliminação do toque humano na hospitalidade.
Mas, calma! O robô não veio eliminar os homens na Terra. Ele veio fornecer melhores condições para hoteleiros executarem suas tarefas com maestria. A inovação na hotelaria chegou para tornar você, humano, o astro no atendimento.
Foi com essa premissa que nós, da Asksuite, desenvolvemos nossa plataforma omnichannel em gestão de atendimento: um espaço onde humano e robô coexistem em perfeita sintonia. Como? Deixa eu explicar essa história melhor.
1. Use o tempo com sabedoria: ele não volta atrás
Atividades simples e repetitivas não agregam muito valor ao serviço do atendente. Mas são necessárias de serem realizadas. Automatizar essas atividades pode trazer vantagens para o cliente e para o hotel, inclusive financeiras.
Enquanto o robô responde perguntas simples e operacionais, o atendente humano pode se dedicar, por exemplo, a personalizar atendimentos, tratando cada hóspede com a calma e a atenção que merecem. Foi com esse objetivo que a Asksuite desenvolveu o chatbot hoteleiro.
Ele veio para fornecer à equipe o recurso mais escasso e valioso na hotelaria: tempo. Respondendo 24 horas, todos os dias, nos principais canais de atendimento por mensagem, o robô permite que o atendente priorize atividades mais complexas do que responder 20 vezes a mesma pergunta.
Portanto, a automatização de serviços economiza tempo e aumenta a produtividade da equipe humana.O mundo não é mais como o de “Tempos Modernos” de Charlie Chaplin. Deixe o trabalho repetitivo para as máquinas!
2. Trabalhe em equipe com o robô no atendimento em hotelaria
Existem muitos chatbots generalistas e plataformas por aí. Mas, um dos grandes diferenciais da ferramenta da Asksuite, além da inteligência artificial, é a possibilidade de intervenção humana a qualquer hora no atendimento robótico. Isso, sim, é trabalho de equipe!
A alteração é feita de forma rápida e simples. Todas as conversas feitas pelo robô ficam centralizadas numa mesma tela, independente do canal de comunicação.
O atendente humano, que está acompanhando ao vivo o desempenho do robô, pode assumir a qualquer momento, sempre que julgar necessário dar uma ajudinha para o colega virtual.
Sendo uma plataforma de gestão, ainda há a vantagem de melhor organização e controle dos atendimentos. Todas as conversas do robô ficam registradas no painel administrativo e uma rápida busca permite que o atendente localize uma conversa em particular.
3. Personalize as respostas automatizadas do seu hotel
Para muitos, a tecnologia ainda é um elefante branco no lobby da hotelaria. Um dos motivos da resistência é o receio de que a tecnologia irá tirar a personalização da experiência do cliente.
Sim, seus clientes receberão respostas iguais em atendimentos online automatizado. Mas eles serão prontamente atendidos, sem fila de espera e com respostas completas que incluem até fotos em questão de segundos. Isso é algo humanamente impossível de se alcançar.
Devo ressaltar aqui outra particularidade da ferramenta da Asksuite: a personalização das respostas por hotel. Ou seja, sua resposta não será a mesma do que a do seu concorrente. Não me refiro apenas às informações que são diferentes, mas o tom e a linguagem é hotel quem escolhe.
Além disso, por usarmos inteligência artificial, nosso robô hoteleiro entende linguagem natural, o que é uma característica muito apreciada em hospitalidade. Assim, os cliente podem falar por meio de cliques ou escrevendo livremente.
4. Melhore a experiência do cliente valorizando o atendimento virtual
Acredito que o maior mito em relação a atendimento robótico seja que humanos não gostam de interagir com robôs. Mas, se você pensar bem, você pergunta tudo pro Google. Inteligência artificial e automatização já fazem parte do nosso dia-a-dia. Por que não adotá-las na hotelaria?
Para contestar esse mito, trago aqui uma pesquisa que demonstra que, independente por humano ou máquina, o que importa é ser atendido bem e rápido. Veja esses números da Business Insider:
- 45% das pessoas não têm preferência de atendimento entre robô e humano (desde que seja eficiente);
- 49% dos consumidores usam canais de atendimento automatizados, sem nenhuma interação humana, pelo menos uma vez na semana. Entre os “millennials”, essa porcentagem sobe para 66%.
Percebe-se, então, que a adaptação ao mundo virtual se faz de forma crescente e firme. Lutar contra é desperdício de energia e de possibilidades de negócios. Os clientes esperam contar com um autosserviço. Não decepcione seu cliente!
Juntos e misturados, na alegria e na riqueza, no atendimento em hotelaria
O humano sempre será o protagonista. Sempre. O mundo da hospitalidade só é real com o toque humano. Isso não quer dizer, no entanto, que o humano esteja sozinho no palco. Ele precisa de ajuda para atender uma platéia cada vez mais crescente e impaciente.
Na hotelaria, o robô atua como coadjuvante, uma participação muito especial. O atendimento automatizado é um suporte para a excelência do atendimento humano. Ele torna possível o aumento da produtividade e eficiência dos atendentes, ao mesmo tempo que encanta clientes ansiosos.
Se você ainda duvida do sucesso desta parceria, dê uma olhada nesse vídeo mostrando como o Sheraton Los Angeles San Gabriel Hotel usa a tecnologia a seu favor para surpreender seus hóspedes.
Enquanto o robô cuida do trabalho operacional, os atendentes têm a liberdade e o tempo para conversar e encantar os clientes. No vídeo, há a opção de legenda em português.
Porque garanto: pior que atendimento por robô é atendimento robótico humano. Atendentes sem disposição, que parecem ler um script, são muito mais danosos que qualquer atendimento automatizado por máquina. E atendentes costumam ficar assim quando sobrecarregados.
Invista na parceria humana e robótica e potencialize seus negócios e atendimentos. Atendimento automatizado em hotelaria faz parte da evolução, pode acreditar!
