As mudanças ao nosso redor são tantas e acontecem tão rapidamente que as vezes nem paramos para reparar o que de fato está acontecendo. O fato é que a tecnologia avança muito rápido no sentido de atender as mudanças de comportamento das pessoas.
Para se ter uma ideia, o perfil do viajante moderno está se adaptando ao uso dos aplicativos de mensagem como o principal canal de comunicação.
Isso exige das empresas e hotéis novos métodos de atendimento online! Por exemplo, o que antes era uma ligação interurbana custosa, agora é um conjunto de mensagens gratuitas e instantâneas.
Nos EUA, o número de consumidores que utilizam chats antes de fechar uma compra subiu de 28% para 58%. Afinal, o atendimento via chat é uma forma rápida e simples de tirar dúvidas relevantes para a decisão de compra do viajante.
Porém, gerenciar o atendimento por mensagens exige, acima de tudo, organização e disponibilidade de pessoas. Por isso, temos visto em todos os setores da economia a invasão de chatbots que atuam em vários canais de atendimento.
No Brasil, muitos hotéis ainda utilizam os chats operados por humanos. Porém, qual é melhor: o live chat ou chatbots? Neste post, você vai ver 8 pontos em que os bots já superaram o atendimento humano! Sim, o placar da goleada parece final da Copa – Brasil x Alemanha! Confira:
1. Disponibilidade
Cada vez mais as pessoas pesquisam e reservam hotéis fora do horário comercial. Hoje, 55% dos atendimentos de um chatbot ocorre fora do horário comercial, quando o departamento de reservas está fechado.
O hóspede quer tudo na hora, não importa o dia da semana. Afinal, todo mundo espera que o hotel esteja disponível 24h para dúvidas.
Você conhece a escala de trabalho de um funcionário regular, certo? São 8h por dia com até 2h de intervalo, fora as paradas para falar com o amigo ao lado, ir ao banheiro, café, etc. Dificilmente, a recepção ou central telefônica trabalha o dia inteiro.
Por outro lado, um chatbot permanece online 24h por dia, até nos finais de semana, com atenção integral à função de atendimento. Assim, você não precisa se preocupar com trocas de turnos ou ausências!
2. Idioma
Digamos que seu hotel atende público estrangeiro. Lógico que seu atendimento online tem que atender no idioma do visitante. Então, você tem algumas opções:
Primeiro: Ignorar isso e deixar que a Booking (maior empresa de tradução do mundo) venda para esse público;
Segundo: Contratar um funcionário poliglota que manja de inglês para hotelaria e que escreva bem em outras línguas.
Terceiro: Adotar um chatbot multilíngue que nunca errará uma letra sequer no atendimento e que não irá ter problemas com insegurança.
Os chatbots já identificam automaticamente o idioma dos usuário e, desde o início, já fazem a abordagem na língua da pessoa. Não é necessário nem mudar o idioma do chat, que torna a experiência muito mais personalizada e o atendimento muuuuuito mais profissional!
3. Tempo
Se você abre o site de um hotel no celular, quantos segundos você esperaria por uma resposta no chat deste site? 5 segundos, 10, 15? Quando estamos conversando com alguém no celular, cada segundo já é uma eternidade.
Pois é, você sabia que o tempo de resposta média de CADA INTERAÇÃO de um atendente humano é de 2 a 3 minutos? Se for um pedido de cotação, a demora aumenta para até 8 minutos (conforme testes em redes hoteleiras).
Esse é um dos problemas que causam o aumento na taxa de abandono no site do hotel. Por sua vez, um chatbot tem respostas instantâneas e automáticas!
4. Capacidade
Sabemos que, por mais multitarefas e proativo seu funcionário possa ser, em algum momento ele está fadado ao stress e confusões. Geralmente, uma pessoa só consegue atender 2 clientes por vez via chat, o que normalmente causa filas de espera.
Achou que deixar o viajante esperando, era só um erro de atendimento da central telefônica? O mesmo acontece virtualmente. Abaixo, o exemplo do mesmo problema em um chat ao vivo no site de uma rede hoteleira:
Mais uma vez, o chatbot ganha em disparada, pois consegue atender um número infinito de usuários simultaneamente, sem gerar filas e sem comprometer a velocidade das respostas.
5. Treinamento e supervisão
É muito frequente o treinamento que os hotéis oferecem aos seus funcionários, seja para relações com o público, seja para aperfeiçoamento de função.
Porém, muitas vezes, todo esforço investido naquele atendente se esvai por ele não absorver da forma que a empresa necessita ou por ele deixar o emprego.
Quando se fala de treinamento, o chatbot é uma inteligência artificial que após o primeiro treinamento nunca vai esquecer de dizer algo relevante.
Na medida que os dias passam, o bot aprende sozinho com uma velocidade impressionante. É como aquele sonho do funcionário totalmente autodidata que você não precisa coordenar, monitorar, nem nada.
6. Canais
Você já tentou falar no telefone e mandar mensagens ao mesmo tempo? Não conseguiu, não é? Então, não espere que o atendente de sua recepção vá conseguir. É HUMANAMENTE impossível. Mas e roboticamente?
O chatbot atende em diferentes canais e, simultaneamente, sem nenhum problema. Ele responde 2 clientes no Facebook Messenger e mais 4 no site do hotel, tranquilamente.
7. Custo
Até agora você já leu várias vantagens bem bacanas que um chatbot tem em comparação aos humanos. Tempo, capacidade, inteligência, entre outros atributos que destacam a eficiência dos bots no atendimento online.
Se mesmo assim você ainda acha que o atendimento humano é mais funcional, pergunte-se: Quantos dos meus funcionários são necessários para fazer o mesmo número de atendimentos que um bot faz no mesmo período de tempo?
Isso mesmo, é praticamente impossível, mesmo que você tenha várias pessoas disponíveis 24h. De acordo com a Endeavor, o autoatendimento é o canal com menor custo aproximado por contato.
Só vimos uma única rede hoteleira até hoje com uma taxa de resposta alta durante o horário comercial. Isso só era possível porque o funcionário em questão era exclusivo para o chat do site. Mesmo assim, o atendimento não era 24h.
8. Controle
Por fim, por mais disciplinado, educado, proficiente e especializado que um atendente seu possa ser, nós, seres-humanos contamos com outra grande parcela de interferência nas atividades que executamos: Nossa personalidade.
Existem dias bons, dias ruins, e existem clientes mal ou bem-educados. É realmente difícil manter a postura diante de certas situações. Justamente por esse fator que o atendimento via chatbots se torna tão compensatório.
Além de sempre manter a boa-postura, a gentileza, o acolhimento e ter uma resposta para tudo, um chatbot te permite maior controle sobre os atendimentos e as estatísticas de cada interação.
Os chatbots são o principal canal de atendimento do futuro. Os tempos de pagar uma ligação interurbana para contatar um hotel, ou até mesmo enviar um email no final de semana e para ter uma resposta só na segunda-feira, estão com os dias contados.
Afinal, se hoje os chatbos já superaram o atendimento humano em diversos quesitos, imagina daqui 6 meses, um ano… Até onde podemos chegar?!
