Cuáles son los medios para reservar en la hotelería: correo electrónico, recepción, teléfono, etc.(¿?)
¿Te parece que faltó algo? Bueno, esta es una descripción sencilla que he encontrado mucho en Internet al investigar el sector de la telefonía hotelera.
Lo irónico es que no mencionan precisamente lo más importante para nuestro contexto, los canales de reserva online.
Yo entendería que una afirmación así estuviera en un texto de hotelería de hace 40 años, pero hoy en día se sigue encontrando ampliamente en internet.
Un punto a tener en cuenta es que el teléfono fijo sigue siendo el principal canal de atención directa y reservas en muchos hoteles en todo el mundo.
No hablo mal del teléfono, reconozco su importancia, pero limitar la comunicación hotelera y la venta directa a este único canal es un tiro en el pie.
Las reglas del juego han cambiado y los nuevos jugadores están mucho más conectados.
Central de Reservas x Central Telefónica
En consecuencia: una Central de Reservas en la hotelería ya no puede comportarse como una central telefónica.
¿Te acuerdas que existen los smartphones? ¡Pues, malas noticia!, el huésped potencial difícilmente te llamará por celular.
Lo móvil se utiliza sobre todo para enviar mensajes de texto – en el futuro, mensajes de voz.
Así que, te guste o no, la Central de Reservas pasará más tiempo respondiendo a los mensajes del sitio web o en las redes sociales que al teléfono.
Si el sector de reservas quiere disminuir la dependencia de los intermediarios, debe ampliar los canales en los que opera la Central.
El sitio web del hotel y las redes sociales no son sólo vitrinas. Es hora de entender que no se puede seguir dejando el marketing por un lado y las reservas por otro…
Los canales
Podemos mejorar esa afirmación inicial (aún simplista, pero válida): email, recepción, teléfono, OTAs, sitio web, chat, redes sociales.
Intenta imaginar una época en la que los hoteles no tuvieran intermediarios: bastante difícil, ¿verdad?
Hace siglos el sector ya era dependiente a los agentes de viajes, pero la relación entre ambas partes era diferente, al fin y al cabo, vivíamos en un mundo offline.
Hoy en día, las tecnologías de la comunicación están tan avanzadas que el hotel puede funcionar tan bien como su perfil de OTA. ¿No lo crees?
Whatsapp para empresas es una fuente importante de reservas para hoteles. En esta guía completa, aprenderás las mejores prácticas para potenciar tus ventas: [Guía de WhatsApp para Hoteles]
Con las técnicas y herramientas adecuadas, así como la formación continua de los empleados, las reservas directas son una realidad cercana, fácil…
Las Centrales de Reservas deben ser el corazón del negocio hotelero. Podemos enumerar 4 grandes objetivos para este sector:
- Vender habitaciones
- Actualizar el inventario en los canales de distribución
- Mantenga la tasa de ocupación alta todos los días
- Aumentar el RevPAR del hotel
Para entender cómo estructurar una Central de Reservas moderna y eficaz, tenemos que retroceder un poco en el tiempo.
Vale, un poco es un eufemismo, ¡vamos a retroceder dos siglos!
En este artículo, te contaré la historia del servicio y las ventas en hotelería, empezando por los Estados Unidos.
Además, si te quedas conmigo hasta el final, también conocerás la nueva estrategia de ventas de los hoteles inteligentes (y su arma secreta). ¡Sigue leyendo!.
1 – Los héroes de la hotelería: Los agentes de viajes y los operadores telefónicos
Thomas Cook es considerado el primer agente de viajes del mundo. Ya en 1841, cerró un paquete de viajes para más de 1.200 personas sin siquiera utilizar un teléfono.
No todos los héroes llevan capa. Thomas Cook solo utilizaba papel y tintero.
En el siglo XIX era esencial mantener una buena relación con los agentes de viajes. Además de este intermediario, otras formas de distribución eran los carteles en los ferrocarriles y los anuncios en revistas y catálogos.
Aun así, la comunicación fue principalmente de boca en boca y las reservas se hacían al llegar al hotel.
El teléfono fue inventado en 1876, por Alexander Graham Bell, en Boston (Estados Unidos), pero el uso del teléfono para reservas solo se popularizó en algunos países de Latinoamérica en la década de 1960.
Antes de eso, a principios del siglo XX, los departamentos de telefonía, principalmente en los hoteles de lujo, tenían la función de responder únicamente a la demanda de llamadas internas (de los huéspedes y entre sectores).
Por ejemplo, el Hotel Avenida (1908), uno de los hoteles de lujo de Río de Janeiro, tenía un teléfono para cada una de las 220 habitaciones del edificio.
En aquella época, el puesto de operadora telefónica era esencial, ya que eran ellas -generalmente mujeres- las que atendían todas y cada una de las llamadas telefónicas.
Era un número único para todas las llamadas. En aquella época, el departamento de telefonía era un sector independiente de las reservas.
Las operadoras telefónicas estaban limitadas y formadas únicamente para responder a preguntas recurrentes, confirmaciones de reservas, solicitudes de servicios adicionales, etc.
Es decir, su función seguía siendo solo atender y no vender.
2 – Ganar autonomía en las ventas con una central telefónica
Internet surge a mediados de la década de 1980, así que, por ahora, no hablemos del correo electrónico.
En un hotel de lujo de América Latina, el equipo estaba compuesto por un jefe, un intérprete, asistentes y los operadores telefónicos nocturnos.
Es importante recordar que la necesidad de operadores telefónicos nocturnos siempre ha sido una realidad. En Asksuite, el 54% de atenciones online se producen fuera del horario de atención de las Centrales de Reservas.
No hace mucho, algunos hoteles empezaron a innovar transformando el puesto de operador telefónico al de agente de guest-service, responsable de la atención personalizada a los huéspedes. Antes, los operadores telefónicos solo se encargaban de transferir las llamadas externas y pasar las demandas internas entre sectores.
Los empleados fueron formados para tener autonomía en cualquier tipo de solicitud, centralizando el servicio externo.
En otras palabras, se acabó el «espere un momento mientras paso la llamada al sector responsable…». Ningún viajero merece que se le haga rebotar como una pelota de tenis.
Con una sala y un equipo más grande, el nuevo organigrama es ahora:
- gerente
- agentes senior
- agente completo
- agente de reservas
- agente de Guest Service
A pesar de la separación entre agentes de reservas y los agentes de guest service, todo el equipo está formado para atender a los huéspedes.
Al final, los agentes de guest service también tienen que atender a los huéspedes potenciales, y la transferencia de llamadas debe ser el último recurso en hotelería, estos agentes también son responsables de las ventas directas.
En este caso, la idea de que el servicio debe ser sinónimo de venta empezó a tomar forma…
Aprende cómo aumentar el rendimiento y vender más por tu central de reservas. 5 grandes consejos para ofrecer un servicio ¡eficiente y eficaz! [Cómo vender más a través de la Central de Reservas]
2.1 Organizar el funcionamiento del hotel con el uso del correo electrónico
El correo electrónico en la hotelería llegó más para apoyar a los operadores telefónicos que como un nuevo canal de ventas.
Además de las solicitudes de reserva de grupos, para agencias o empresas, los correos electrónicos son perfectos para solicitudes sencillas, como: bienvenida, confirmación de la reserva, mejora de la habitación, encuestas de satisfacción y campañas en fechas conmemorativas.
A pesar de su utilidad, la gestión de este canal sigue siendo un reto, tanto en el tiempo dedicado a cada correo electrónico escrito, como en la organización de lo que se solicita.
Con la falta de integración entre los sistemas de los hoteles y las plataformas de correo electrónico, es aún más difícil para el equipo comercial organizar las reservas a través de este canal.
Por lo tanto, pocos hoteles ven el correo electrónico como un potencial canal para las reservas directas, resumido al servicio operativo.
3 – Las reservas online están dominadas por las OTAs
¿Sabes cuándo se fundó Expedia.com?
Esta es una de las primeras versiones de Expedia, en febrero de 1999.
Dos décadas después, Expedia es la segunda OTA con mayor cuota de mercado mundial, sólo por detrás de Booking. Las OTAs han conseguido dominar el mercado de las reservas online en muy poco tiempo.
La situación puede ser buena o mala, dependiendo de la relación del hotel con estas agencias. Para los hoteles pequeños, como posadas y boutiques, las OTAs pueden ser el canal más rentable.
Sin embargo, en los hoteles medianos y grandes, vemos una creciente preocupación por las reservas directas. Estas propiedades tienen el poder de invertir en su propio sitio web, en marketing digital y en un equipo de ventas especializado.
Aun así, el sitio web y las centrales de reservas están perdiendo fuerza. ¿Han perdido los hoteles la pelea?
3.1 Cómo aumentar la conversión de reservas hoteleras directas
Para nuestra alegría, hay casos ejemplares de hoteles que han aumentado sus ingresos gracias a las reservas directas en la web. Por ejemplo:
- El Hotel Le Canton invirtió en la estrategia digital y en las reservas del sitio web. Resultado: el hotel aumentó las reservas directas entre un 30% y un 70%. [Descargar el estudio de caso del Le Canton]
Resultados como ese, solo son posibles porque hubo inversiones como:
⇒Un sitio web con un motor de reservas
⇒Una plataforma de servicios inteligentes para asistir a los agentes de la central.
4 – Inteligencia artificial: el arma secreta de la industria hotelera
¿Qué tiene que ver una herramienta de chat con una Central de Reservas modernizada?
En la tercera edición del estudio «State of Service» de Salesforce, el 66% de los profesionales entrevistados afirmó que se había reducido el volumen de llamadas telefónicas y de emails tras implementar un chat con inteligencia artificial (IA).
Numerosos estudios y casos de éxito respaldan esta estadística:
La inteligencia artificial está directamente relacionada con la productividad de las Centrales de Reservas.
La principal reducción son las llamadas operativas, lo que libera tiempo para que el agente del centro de llamadas se centre en llamadas más largas con viajeros más interesados, lo que aumenta la conversión de ventas.
Ahora bien, ¿qué es exactamente un servicio de chat con Inteligencia Artificial?
4.1. Generación de demanda para una plataforma de servicios inteligentes
El sitio web de un hotel puede tener dos tipos de chats de servicio: un chat en vivo o un chatbot.
Un chat en vivo no es más que un canal de contacto directo del hotel con el viajero en la página web. El gran problema de estos chats es que la demanda es casi siempre mayor que el número de agentes disponibles.
En este sentido, los problemas clásicos de listas de espera y retrasos en la respuesta son tan comunes como en las llamadas telefónicas.
En lugar de ayudar a la operación en la Central de Reservas, la situación tiende a empeorar, ya que crea demanda en un segundo canal sin invertir en más empleados capacitados para atenderla.
Por el contrario, un chatbot de hotel inteligente, es decir, que se alimenta del procesamiento del lenguaje natural (NLP) y que realmente entiende las solicitudes de los viajeros, tiene autonomía para operar solo.
Quizá te resulte difícil imaginar a un chatbot como aliado de una Central de Reservas. Pero es algo más que un agente digital…
Aquí es donde entra en juego la plataforma de servicios inteligentes que mencioné anteriormente.
Los hoteles que aumentaron las reservas no solo tenían un chatbot en su página web, sino una plataforma que permite la intervención de agentes humanos, lo que convierte al robot, temporalmente, en un chat en vivo.
Sin embargo, con una gran ventaja: el agente tiene acceso a funciones que le permiten agilizar el servicio, con el mismo nivel de calidad y estandarización para todos los asistentes.
Además, el agente recibe una notificación cada vez que un viajero solicita un presupuesto en el chat del sitio web.
¿Por qué es importante que el agente sea notificado inmediatamente? Cuanto más rápida sea la respuesta, mayor será la conversión de ventas.
¿Sabías que Asksuite ganó, por segunda vez consecutiva, el premio mundial al Mejor Chatbot para hoteles organizado por el Hotel TechAwards? Más información sobre el premio aquí: [Mejor Chatbot Hotelero 2021]
¡Es 2021! ¿Dónde está tu Central de Reservas 2.0?
¿De qué sirve un departamento de ventas si los agentes pasan más tiempo confirmando reservas por las OTAs que haciendo exactamente aquello para lo que han nacido: VENDER.
Ya es hora de que el sector hotelero se ponga en primera línea y luche por las reservas directas con las que sueña.
