Uno de los principales objetivos para la mayoría de los hoteleros es crear una base de huéspedes fieles y recurrentes. Los huéspedes recurrentes no solo volverán a tu hotel con más frecuencia, sino que también ayudarán a promocionar tu empresa entre amigos y familiares, aumentando la visibilidad y la reputación de tu marca.
He aquí 7 consejos sencillos y eficaces que te ayudarán a fidelizar a tus clientes para que vuelvan a tu local. ¡Compruébalos!
1. La primera impresión es importante
Las primeras impresiones son cruciales para ayudar a crear vínculos positivos y duraderos con los huéspedes. Sin embargo, la experiencia del huésped no comienza cuando llega, sino en el momento de la reserva.
Dicho esto, es fundamental intentar que el proceso de reserva sea lo más sencillo y eficiente posible. Evita pedirles a los huéspedes que rellenen varios formularios. En su lugar, intenta que el proceso sea lo más fácil y rápido posible.
Otro aspecto importante de la fidelización de los huéspedes en hoteles durante este primer momento, es la interacción del personal con ellos. Asegúrate de que tu equipo puede ser fácilmente localizado en varios canales, principalmente a través de las redes sociales como Instagram y Facebook, y también en tu propia página web a través del chat, sesiones de preguntas y otra información de contacto.
Asegúrate de que tu equipo interactúa de forma amable y cortés con los huéspedes en todo momento y que las consultas se atienden y responden con rapidez y eficacia.
2. Ofrece sugerencias de actividades a los huéspedes
Puedes empezar a interactuar con los huéspedes tan pronto como completen su reserva. Para que se entusiasmen con su estadía, proporciónales ideas y sugerencias de cosas que puedan hacer mientras están en tu propiedad.
Por ejemplo, puedes enviarles con antelación información sobre eventos locales o actividades cercanas en las que puedan participar.
También puedes compartir tus conocimientos locales y presentar lugares menos conocidos que destacan la riqueza del entorno.
En algunos casos, es interesante adaptar las sugerencias a los intereses de los huéspedes. De este modo, estarás creando una experiencia personalizada para fidelizar a los huéspedes de tu hotel.
Por ejemplo, los huéspedes que viajan en familia probablemente buscarán experiencias para grupos de diferentes edades, mientras que los grupos de viajeros jóvenes pueden buscar actividades dinámicas y otras aventuras.
Asegúrate de que tus sugerencias sean pertinentes y ayuden a los huéspedes a planificar con antelación. Una de las mejores formas para la fidelización de los huéspedes en hoteles es escucharlos y ofrecerles lo que buscan.
3. Utiliza la tecnología para atraer e interactuar con los huéspedes
La tecnología es un aspecto importante y común de la vida cotidiana. Por lo tanto, utilizarla para estar conectado con tus huéspedes puede ser una buena estrategia para hacer más agradable la experiencia de la estadía y, por lo tanto, fidelizarlos.
Desde ofrecer opciones de reserva en línea, hasta reservar servicios o solicitar el servicio de habitaciones, son muchas las formas en las que la tecnología puede ayudarte a interactuar más fácilmente con los huéspedes.
«Cada vez más, los hoteles recurren a las aplicaciones como una forma de ofrecer a los huéspedes una variedad de opciones de autoservicio, incluyendo el check-in y check-out online. Esta estrategia puede ser aún más valiosa si existe la opción de comunicarse directamente con un miembro del equipo para obtener un apoyo más inmediato. La tecnología, en concreto las aplicaciones, pueden ayudar a los huéspedes a tener más opciones y también a simplificar las tareas», afirma Carolyn Bailey, bloguera de hotelería de Draft Beyond y Research Papers UK.
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4. Utiliza las redes sociales
Las redes sociales son una forma eficaz, sencilla y asequible de garantizar que tus huéspedes puedan mantenerse en contacto contigo, además de ayudar a promover el conocimiento de tu marca. Además de los contenidos habituales, también puedes animar a los antiguos huéspedes y a los actuales a compartir sus propias fotos y vídeos de cuando se alojaron en tu hotel.
Las redes sociales también son un gran canal para recoger opiniones y supervisar tu rendimiento. No olvides involucrar a tus seguidores siempre que sea posible, incluyendo a los críticos o a los huéspedes inconformes. Al abordar directamente sus inquietudes, puedes ayudar a promocionar tu hotel y demostrar que valoras los comentarios de los clientes.
5. Utiliza técnicas de email marketing
Tendrás acceso a valiosos datos de los clientes, que pueden utilizarse para mantener el contacto con ellos después de su estadía. Dicho esto, una de las formas más eficaces de hacerlo es a través del email.
Para empezar a utilizar el email marketing de forma correcta, no olvides segmentar tus listas de correo electrónico para enviar solo la información más relevante y las últimas campañas a tu público objetivo. También es importante recordar que no hay que enviar demasiados emails, ya que esto puede abrumar a los clientes.
Envía a los huéspedes campañas de email relevantes para motivarlos a volver a tu hotel. Por ejemplo, informales de las ofertas especiales o de las promociones por tiempo limitado que se realicen en tu hotel.
Crea promociones personalizadas, también es muy eficaz para la fidelización de los huéspedes en hoteles que frecuentan tu espacio. Otra estrategia es compartir noticias o eventos locales, patrocinados por ti, en un esfuerzo por atraer a los huéspedes para que vuelvan a tu hotel.
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6. Ofrece regalos a los invitados
Una de las estrategias más eficaces para fidelizar a los huéspedes sigue siendo la oferta de premios y recompensas. Esto puede ser especialmente eficaz si se hace al principio de la estadía.
Por ejemplo, puedes ofrecerles a los huéspedes fieles unos bombones o incluso una botella de vino a su llegada. También puedes ofrecerles paquetes de spa, en los que compras un día y obtienes otro gratis.
«Los programas de fidelización son una de las estrategias más exitosas para crear una base de clientes fieles», explica Justin Raynor, experto de Writinity y Last minute Writing. «Permite que los huéspedes ganen puntos con cada estadía, que pueden utilizar para obtener artículos gratuitos o descuentos. Si se hace a través de una aplicación, esto puede ayudarles a llevar un control al hacer el proceso más transparente y fácil de seguir. «
7. Actualiza tu política de cancelación
Dada la actual preocupación por las restricciones a los viajes, muchos huéspedes son reacios a reservar estadías si creen que pueden perder dinero. Por ello, revisar tu política de cancelación, mantenerla actualizada y flexible es una buena medida para la fidelización de los huéspedes en hoteles.
Aunque la cancelación nunca es el resultado deseado, ofrecer a los huéspedes la opción de cancelar hasta 48 horas antes de su llegada puede ayudar a crear confianza en tu negocio y aumentar las reservas.
Céntrate en la fidelización de los huéspedes en hoteles
Cuando se intenta crear una base de clientes fieles, es esencial que la experiencia del cliente esté en el centro de tu enfoque. Intenta siempre que la experiencia de los huéspedes sea lo más sencilla y fluida posible.
Por encima de todo, ofrece siempre un servicio de atención al cliente de alta calidad, cortés y amable. Los resultados serán huéspedes fieles con recuerdos positivos y que creerán que realmente te preocupas por ellos.
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Sobre el autor: Ashley Halsey es redactora profesional en Coursework and Gum Essays y participa en varios proyectos en todo el país. También asiste regularmente a cursos de formación empresarial y le gusta estar al día de la actualidad mundial. Madre de dos hijos, Ashley disfruta leyendo en su tiempo libre y viajando con su familia.
